前回の記事では、顧客セグメンテーションの様々なアプローチについてお話しましたが、今回はRFM分析に焦点を当て、その仕組み、他のセグメンテーション方法よりも優れている理由、Shopifyで自動化する方法についてご説明します。
RFM分析とは？
RFMとは、recency（購買の頻度）、frequency（購買の頻度）、monetary value of orders（購買の金額）の頭文字をとったもので、RFMモデルはこれらのパラメータを使用して顧客をセグメンテーションします：その人が最後に購入したのはいつなのか、どのくらいの頻度で注文しているのか、どのくらいの金額を使っているのかを評価します。
この評価に基づいて、各顧客にRFMスコアが割り当てられる。 計算は、各パラメーター（再来頻度、頻度、金額）の1～5の範囲に依存し、111～555のRFMスコアになる。
RFMセグメントの計算方法
プロセスは次のようになる：
- 各パラメーター内の各スコアの値を設定する
- あるパラメータが他のパラメータよりも重要かどうかを定義します。
- スコア値に基づいて顧客の注文データをフィルタリングする
- RFM顧客セグメントを作成する
もう少し詳しく説明します。
RFM分析は純粋な計算ですが、各パラメータに特定の階層を設定することはあなた次第です：例えば、頻度については、20、50、100以上の注文をした顧客に5ポイントを割り当てることができます。
RFMスコアの計算方法は、各パラメータを同等に扱うことも、1つか2つのパラメータに大きなウェイトを与えることもできます。 長持ちする製品を販売している場合は、おそらく金額が最も重要でしょうが、月単位などで更新されるものを販売している場合は、頻度が主要なパラメータになるでしょう。
すべてのスコアの表ができたら、RFM顧客セグメントを作成することができる。 総合スコアが最も高い顧客は最も忠実な顧客であり、最も低い顧客は最も解約リスクの高い顧客である。
Loyalアプリでは、6つのRFM顧客セグメントを設定し、最も重要な顧客を区別して、異なるコミュニケーションを行いました：
RFMセグメンテーション戦略の利点
RFMセグメンテーションは、純粋に注文履歴データに基づいているため、最も客観的な方法です。 これは、他のすべての方法論を否定することを意味するわけではありません。あなたのビジネスに適用可能な場合はいつでも、人口統計学的、地理的、その他の特徴に基づいて顧客グループを区別することができます。 しかし、RFM式を使用すると、最も普遍的なセグメントと、あなたの店にどれだけの信頼と忠誠心を置いているかに基づく顧客の内訳を得ることができます。
RFM式顧客セグメンテーションの最も大きな利点は、次のとおりである：
- RFM分析は、ヒューマンエラーや主観的な解釈の影響を受けにくく、注文履歴データのみに依存し、あなたの店舗とのインタラクションに基づいた消化可能な顧客セグメントを提供します。
さらに、常に最新です。 他のセグメンテーション手法では、異なるサードパーティデータに依存しているため、時間通りに更新することが難しいかもしれませんが、RFMモデルは常に正確で最新です。
- マーケティング予算の最適化に役立つ RFMデータにより、加盟店はどの顧客グループがキャンペーンを行う価値があり、どの顧客グループは無視した方がよいかを理解することができ、リソースを節約することができる。
RFM分析が初めて利用された1990年代、その主な目的はマーケティングコストの最適化でした。 企業は、需要をより正確に見積もることで、自社にとって有益でない消費者にダイレクトメールを送る費用を削減したかったのです。
- RFM分析はエクセルで簡単に自動化 できますが、再帰性、頻度、金額パラメータを手作業で確認する必要はありません。
例えば、PanoplyはSQLクエリで簡単なRFMセグメンテーションを提供し、RFM CalcはShopifyからエクスポートされた注文データに基づいてRFMレポートを提供します。 また、ShopifyアプリはRFMデータ専用であるか、RFMデータを含んでいるかもしれません。
アプリを利用したShopify RFMセグメンテーション
ShopifyでRFM顧客セグメンテーションのためのアプリをチェックしてみよう：
- Loyal (無料): このアプリは、RFMの計算式に基づいて6つの顧客グループを自動的に区別する。 分析を好きなだけ頻繁に実行し、常に新鮮なレポートを得ることができる。お店の規模に関係なく、このアプリは注文データを数分で評価する。 さらに、Loyalは、RFMセグメントごとにレーザーターゲットキャンペーンを作成する方法のヒントを与えてくれる。 しかも、すべて無料！
- RetentionX Analytics（月額179ドル～）：このアプリは、トップからワーストまで6つの顧客グループを区別します。 また、さまざまなサービスと統合して、顧客獲得コスト、平均注文金額、返品率、粗利益率などの指標を計算します。
- Reveal：顧客データ・プラットフォーム（無料プランあり、オーダーメイドのRFMセグメントやその他の機能は月額99ドルから）：このアプリは11の顧客グループを作成し、それらに楽しい名前を付ける（最も忠実な顧客として「ソウルメイト」、失った顧客のグループとして「ブレークアップ」がある）。 有料プランでは、セグメントをカスタマイズし、RFMとは異なるパラメータ（収益対利益率、CLVなど）を基にすることができる。
- リピート顧客インサイト（月額29ドル～）：このアプリは10個の顧客グループを特定し、2つのパラメータ（つまり、再来頻度モデル、頻度と金銭的価値、または金銭的価値と再来頻度）のみを考慮して、異なるRFMグリッド上に表示します。
マーケティングキャンペーンにおけるRFM分析の適用例
さまざまな顧客セグメントにアプローチする方法は無限にあります。 RFMセグメントをどのように使えば、顧客とのエンゲージメントを高め、より多くの売上を上げることができるのか、いくつかの例を見てみましょう。
- 効果的な製品発売： 新製品のリリースを計画している場合、最も熱心な顧客に早期アクセスを提供することは理にかなっている。 彼らは、あなたのオファーの独占性を高く評価し、製品について口コミで広めてくれるだろう。 忠実な顧客の反応が良ければ、新製品を皆に宣伝する際に彼らのレビューを利用することができる。
これは、物理的な製品にもソフトウェア製品にも有効だ。 例えば、後者の製品を製造している企業は、長年の購読者を新機能の独占ベータテストに招待することができる。 製品に関するフィードバックを得ることができ、顧客にはより深く関わっていると感じてもらえるため、より忠誠心を高めてもらえるという一石二鳥の効果がある。
- 新規顧客とのエンゲージメント新規顧客とのコミュニケーションは、リピーターになってもらうチャンスを逃さないために重要です。 新規顧客グループには、次回注文時の割引、ロイヤルティプログラムへの招待、関連商品のメリット説明、クロスセリングのオファーなどをメールで送ることができます。
- アクティブでない顧客のリテンション RFM分析により、失いかけている顧客グループが表示されます。 製品、新発売、プロモーションなどをリマインドすることで、その顧客と再度エンゲージすることができます。
より多くの顧客を獲得するためのRFMセグメンテーション
定義によれば、RFMセグメンテーションは、3つの順序特性、すなわち、再来性、頻度、金額に依存する。 この方法の優れた点は、正確で精度の高いデータを中心に据えることであり、RFM分析で作成された顧客グループは間違いがない。 これは、忠実な顧客と解約リスクのある顧客の割合を理解し、誰がより多く購入し、より信頼される可能性があるかを特定し、マーケティング費用を節約するために無視してもよい顧客を区別するのに役立つ。
