顧客維持率は、リピート購入する顧客の割合を指す重要なEコマース指標です。 新規顧客を獲得するよりも、既存顧客に販売する方が圧倒的にコストがかからず、ブランドの評判を広めてくれる忠実な顧客ベースの構築に役立つため、顧客維持率を追跡して改善することは極めて重要です。
顧客維持率の測定方法
顧客維持率を計算するには、分析期間終了時の顧客数から、その期間に獲得した新規顧客数を差し引き、その結果を期間開始時の顧客数で割ります。
例えば、1月の初めに100人の顧客がいて、20人の新規顧客を獲得し、月の途中で30人の顧客を失ったとします。 今月の顧客維持率は、(90-20) / 100 = 0,7、つまり70％となります。
💡 S hopifyでは、顧客維持率を手動で測定する必要はありません。 アナリティクスのセクションで、顧客維持率の グラフを見ることができます。 月、年、または選択した期間の値を見ることができ、他の期間と比較することもできます。
顧客維持率は100％に限りなく近づけるよう努力すべきです。 この数値が高ければ高いほど、あなたのビジネスと買い物客との関係はより健全なものになります。 その理由は以下の通りです。
顧客維持率の重要性
顧客維持率という指標は、次のような理由から、店舗の長寿と発展の持続可能性を定義する：
- 顧客維持にかかるコストは、顧客獲得にかかるコストよりもはるかに低い。 82％もの企業がこの意見に同意しており、既存顧客に販売できる確率は、新規見込み客に販売できる確率が5～20％であるのに対し、70％にも達する。
顧客維持率を測定し、それを改善することは最優先事項の一つであるべきですが、ビジネスの初期段階からそれを重視してはいけません。 以下のShopifyのグラフからわかるように、1日に10件以上の注文がある場合にのみ、獲得と比較して維持に注意を向けるべきです。
- リテンションに注力することで、ロイヤルカスタマーのコミュニティを作ることができる。リピーターが増え、ポジティブなショッピング体験を継続的に受けるようになればなるほど、誠実なブランドアンバサダーを獲得することができる。 リピーターは、あなたの商品に関するコンテンツを共有したり、友人にリンクを送ったりする可能性が高く、あなたの新規購入者を増やすことができる。 実際、消費者の60%は、信頼しているブランドについて友人や家族に話している。
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- ブランドとの感情的なつながりは、顧客の生涯価値を306%増加させ、ロイヤルティの高い買物客は、より多く消費し、より高価な商品を購入する傾向があります。
- 継続的に高い顧客保持率を維持することは、健全な利益成長につながる。 長期的に見れば、既存顧客は安定した利益源であるため、売上の半分以上を占めるはずだ。 顧客保持率がわずか5％向上するだけでも、利益は最大95％増加すると試算されている。
どのようなEコマースビジネスでも、既存の購入者を取り込む必要があることは明らかですが、どのような顧客維持の戦術があるのでしょうか？ 顧客維持とロイヤルティを向上させるために何ができるかを見てみましょう。
顧客維持を改善する8つの戦略
顧客維持率を一貫して高めるために、成功しているブランドが実践していることをいくつか紹介しよう。
1.顧客に価値を提供するロイヤリティ・プログラムを設計する
ロイヤルティプログラムは、顧客維持率と売上を向上させるための安価な方法である。 ロイヤルティプログラムには様々なアプローチがあり、購入ごとにポイントを貯めたり、レビューを残す、ソーシャルメディアで投稿をシェアする、アカウントを登録するなどのアクションでポイントを貯め、実際の商品や割引と交換することができる。
Shopifyのデータによると、2023年に加盟店が行う顧客獲得・維持戦略のトップは、よりプレミアムな商品やサービスを提供することだという：
もう一つのアイデアは、購入すればするほど割引率が高くなるようなロイヤルティ階層をいくつか作ることだ。 あるいは、紹介プログラムに限定して、その人が新規顧客を連れてくるごとに次回の注文から一定額を割り引くようにすることもできる。
Shopifyのアフィリエイトアプリの中には、顧客紹介プログラムを作成するのに役立つものもあります。
2.オファーをパーソナライズする
オンライン上のアイデンティティの保護を心配する消費者がますます増えているとはいえ、彼らは自分に関するデータを活用したパーソナライズされたコミュニケーションを高く評価しています。
パーソナライズを維持するために何ができるでしょうか？
- ユーザーがサイトにアカウントを登録し、ウィッシュリストに商品を追加できるようにする。 アカウントデータに基づいて、関連性の高いアップセルやクロスセルのオファーを作成したり、誕生日にサプライズでプレゼントを贈ったりすることができる。
- 商品クイズを作成し、各顧客の好みを知る。 クイズは楽しく、適切な商品を見つけるのに役立つので、コンバージョンを高めるのに最適なツールです。
- 顧客グループごとにメールキャンペーンをカスタマイズする 同じメールを送るのではなく、購買行動やエンゲージメントの度合いに応じて、セグメントごとにテンプレートをカスタマイズしましょう。
- 顧客の名前を知って いる場合は、メールやSMSでその名前を使いましょう。 ニッチな分野では、例えばペットの名前など、他の個人情報を使ってメッセージをよりかわいく見せるのも効果的です。
ペットの飼い主は、件名にペットの名前が入ったメールを見逃すことはできません：
3.シンプルなチェックアウトプロセス
シームレスなチェックアウトプロセスは、ショッピングカートの放棄を減らし、リピート購入を促進するのに役立ちます。 複数の支払いオプションを提供し、チェックアウトプロセスがモバイルデバイスに最適化されていることを確認してください。
チェックアウトの最適化に関するガイドで詳細をご覧ください。 また、購入のこの段階で、Shopifyであなたのブランドに合わせて何ができ、何ができないのか疑問に思っている方は、Shopifyのチェックアウトのカスタマイズに関する記事をお読みください。
4.信頼を築く
顧客は商品やサービスに満足するだけでなく、購入やデータの使用に関して安全だと感じるからこそ、あなたのストアに戻ってくるのです。
以下のグラフにあるように、買い物客の大多数は、データの使用について透明性のある企業を好みます。
また、顧客に安心感を与えるために、返品ポリシーに関する明確なページを作成しましょう。80%以上の消費者は、返品が簡単な企業から購入する可能性が高く、95%はポジティブな返品体験が再来店を促すと主張しています。
配送に関する詳細も忘れず、どの地域が対象か、料金はいくらか、時間帯はどうなっているかなどを説明しましょう。 翌日、あるいは当日の配送を期待する人も多いので、注文した商品が期待したときに届くという安心感が必要です。
5.フィードバックのループを作る（そしてそれを閉じることを忘れずに）
購入後にフォローアップメールを送り、レビューと引き換えに無料ギフトや割引を提供することで、顧客に商品レビューを残すよう促しましょう。 注文後のフィードバック収集を中心とした一連のメールを作成しましょう。
注文を受けた後、1通のメールだけで終わらせず、感想を共有する機会を顧客に思い出させる。 必ずループを閉じる-フィードバックに 返信し、お礼を 言う（たとえ見返りを提供しなくても、お礼のメッセージは顧客との絆を築く上で大きな効果がある）。 レビューに不満がある場合は、返信の中でそれに対処する。
Shopifyの商品レビューアプリを使って、商品ページにお客様の声を視覚的にアピールするブロックを作ったり、ホームページに注目の声を追加したりしましょう。
満足度アンケートは 、製品、フルフィルメント、ブランドとのやり取り全般に関するフィードバックを得るもう一つの機会です。 一度きりの顧客に送ったり、頻繁に送りすぎたりせず、顧客の購入頻度やその他の要因に合わせてカレンダーを管理しましょう。
6.迅速で親切なカスタマーサービスを提供する
サポート担当者を教育し、製品、支払い方法、配送、返品ポリシーなどの詳細を把握できるようにする。 問い合わせが多い場合はプロセスを自動化し、管理しやすいチケットシステムで全員にタイムリーな回答を提供できるようにする。
7.連絡を絶やさない（ただし、しつこくならないこと）
ニュースレターやソーシャルメディア、その他のチャネルを通じて、新商品やセールなどの最新情報を顧客に提供しましょう。顧客セグメントに基づいて コミュニケーションカレンダーを設定 することで、定期的に連絡を取っている顧客との関係を維持し、しばらく連絡を取っていない顧客との関係を再構築することができます。
ただし、買い物客にニュースやオファーのスパムを送らないようにし、マーケティング・メールをオプトアウトする明確なオプションを与えましょう。
8.コミュニティ意識を醸成する
ソーシャルメディアの力は、ソーシャル・コマースの即時購入やインフルエンサーとの簡単なコラボレーションの道を開くだけでなく、あなたのブランドを中心としたコミュニティを形成することもできる。
例えば、ツイッターは企業と消費者の垣根を取り払うのに役立ちますが、そのためには、ただ近況を投稿するだけでなく、つぶやきに反応するなど、ユーザーと本気で関わる必要があります。 そうすることで、顧客を大切にするブランドというイメージを植え付けることができます。
これは、あるペットショップがツイッターで満足した顧客とどのように交流しているかの例です：
お世辞にも良いとは言えないレビューを受けたときや、人々が何かについて混乱しているときにも、ソーシャルメディアでの反応は非常に重要です。 これは、ある栄養ブランドが不満足な顧客にどのように対応しているかです：
シンプルなお礼のメッセージや励まし、顧客が直面している問題についての有益な返信は、信頼を築き、顧客ロイヤルティと顧客維持を高めることができます。
自社ブランドに合った顧客維持戦略を採用する
もしまだであれば、顧客維持管理をアジェンダに加え、様々な期間における顧客維持率を分析してみましょう。 もしその数値に満足していないのであれば、何が顧客の再来店を妨げているのかを考えてみましょう：競合他社がよりお得な商品を提供していないか監視する、コレクションや商品ページを再評価する、（もしあれば）苦情を把握する、メールの配信可能性をチェックする、など。
顧客維持率が高くても、それ以上心配する必要はありません。 顧客に常に特別な体験を提供するよう努力し、さまざまなタイミングで顧客が興味を持つようなオファーを用意しておきましょう。
