La fidelizzazione dei clienti è una metrica chiave dell'e-commerce che si riferisce alla percentuale di clienti che effettuano acquisti ripetuti. È fondamentale monitorare e migliorare la fidelizzazione dei clienti, perché vendere a un cliente esistente costa molto meno che acquisirne uno nuovo e aiuta a costruire una base di clienti fedeli che diffonderanno la voce del vostro marchio.
Come misurare la fidelizzazione dei clienti?
Per calcolare il vostro tasso di fidelizzazione, dovete prendere il numero di clienti che avete alla fine del periodo analizzato, sottrarre il numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo e dividere il risultato per il numero di clienti che avevate all'inizio del periodo.
Ad esempio, un negozio aveva 100 clienti all'inizio di gennaio, ne ha acquisiti 20 e ne ha persi 30 nel corso del mese. Il suo tasso di fidelizzazione dei clienti in questo mese sarebbe (90-20) / 100 = 0,7, ovvero il 70%.
In Shopify non è necessario misurare manualmente la fidelizzazione dei clienti. Nella sezione Analytics, vedrete il grafico del tasso di ritorno dei clienti che calcolerà il tasso per voi. È possibile vedere il suo valore per qualsiasi periodo, sia esso un mese, un anno o un intervallo di tempo scelto, nonché confrontarlo con un altro periodo.
Dovreste cercare di ottenere un tasso di fidelizzazione dei clienti il più vicino possibile al 100%. Quanto più alto è questo numero, tanto più sana è la vostra azienda e le sue relazioni con gli acquirenti. Ecco perché.
L'importanza della fidelizzazione dei clienti
La metrica della fidelizzazione dei clienti definisce la longevità e la sostenibilità di un negozio nel suo sviluppo per i seguenti motivi:
- Il costo della fidelizzazione dei clienti è molto più basso di quello dell'acquisizione. Ben l'82% delle aziende concorda con questa affermazione e le probabilità di vendere a un cliente esistente raggiungono il 70% rispetto al 5-20% con un nuovo cliente potenziale.
Anche se misurare la fidelizzazione dei clienti e migliorarla dovrebbe essere una delle vostre principali priorità, non concentratevi su di essa nelle prime fasi della vostra attività. Come si può vedere dal grafico di Shopify riportato di seguito, si dovrebbe aumentare l'attenzione alla fidelizzazione rispetto all'acquisizione solo quando si ottengono più di 10 ordini al giorno.
- Concentrarsi sulla fidelizzazione aiuta a creare una comunità di clienti fedeli. Più persone tornano nel vostro negozio e ricevono continuamente esperienze di acquisto positive, più ambasciatori del marchio saranno onesti. È probabile che i clienti abituali condividano alcuni contenuti relativi ai vostri prodotti e inviino link agli amici, il che può aumentare il bacino di nuovi acquirenti per voi. Infatti, il 60% dei consumatori parla dei marchi di cui si fidano con amici e familiari.
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- Un'elevata fidelizzazione dei clienti significa un aumento dell'AOV e del CLTV. Il legame emotivo con un marchio aumenta il valore di vita del cliente del 306% e gli acquirenti fedeli tendono a spendere di più e ad acquistare articoli più costosi.
- Una fidelizzazione dei clienti costantemente elevata si traduce in una sana crescita dei profitti. A lungo termine, i clienti esistenti dovrebbero rappresentare più della metà delle vostre vendite, perché sono la vostra fonte costante di profitti. È stato stimato che anche un leggero aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare fino al 95% in più di profitti.
Se è chiaro che qualsiasi attività di e-commerce deve coinvolgere gli acquirenti esistenti, quali sono le tattiche di fidelizzazione dei clienti che potete utilizzare? Scopriamo cosa si può fare per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
8 strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti
Discuteremo alcuni degli elementi che i marchi di successo hanno adottato per aumentare costantemente i loro tassi di fidelizzazione.
1. Progettare un programma di fidelizzazione che fornisca valore ai vostri clienti
Un programma di fidelizzazione è un modo economico per aumentare la fidelizzazione e le vendite. Esistono numerosi approcci ai programmi di fidelizzazione. Gli acquirenti possono accumulare punti per ogni acquisto - o per altre azioni come lasciare una recensione, condividere un post sui social media o registrare un account - e poi scambiarli con prodotti reali o con uno sconto.
Potete anche offrire ai partecipanti offerte esclusive e servizi premium. Secondo i dati di Shopify, l'offerta di più prodotti e servizi premium è in cima alla lista delle strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti che i commercianti utilizzeranno nel 2023:
Un'altra idea è quella di creare diversi livelli di fedeltà in cui più una persona acquista, più alto è il suo sconto. Oppure, si può limitare lo sforzo a un programma di referral in cui una persona riceve un importo fisso di sconto sul suo prossimo ordine per ogni nuovo cliente che porta.
Alcune applicazioni di affiliazione di Shopify vi aiuteranno a creare un programma di affiliazione per i clienti.
2. Personalizzare le offerte
Anche se sempre più consumatori si preoccupano di proteggere la propria identità online, apprezzano comunque una comunicazione personalizzata che sfrutta i dati che li riguardano.
Cosa potete fare per mantenere la personalizzazione?
- Permettete agli utenti di registrare un account sul vostro sito e di aggiungere articoli a una lista dei desideri. In base ai dati dell'account, potrete creare offerte di upsell e cross-sell pertinenti, sorprendere una persona con un regalo per il suo compleanno, ecc.
- Realizzate un quiz sui prodotti per conoscere le preferenze di ciascun cliente. I quiz sono un ottimo strumento per aumentare le conversioni, perché sono divertenti e aiutano a trovare gli articoli giusti.
- Adattate le campagne e-mail a ogni singolo gruppo di clienti. Non inviate la stessa e-mail alla vostra base di clienti, ma personalizzate modelli diversi per segmenti diversi, in base al loro comportamento d'acquisto e al loro livello di coinvolgimento.
- Evocate il sentimento usando i nomi. Se conoscete il nome del vostro cliente, usatelo nelle e-mail e negli SMS. Per alcune nicchie, ha senso utilizzare altri dati personali, ad esempio il nome di un animale domestico, per rendere i messaggi più carini.
I proprietari di animali domestici non possono perdersi un'e-mail con il nome del loro animale nell'oggetto:
3. Fornite un processo di checkout semplice
Un processo di checkout semplice può contribuire a ridurre l'abbandono del carrello e a incoraggiare gli acquisti ripetuti. Considerate la possibilità di offrire più opzioni di pagamento e assicuratevi che il processo di checkout sia ottimizzato per i dispositivi mobili.
Per maggiori dettagli, consultate la nostra guida all'ottimizzazione del checkout. E se vi state chiedendo cosa si può o non si può adattare al vostro marchio in Shopify in questa fase dell'acquisto, leggete il nostro post sulla personalizzazione del checkout di Shopify.
4. Creare fiducia
La fiducia è un fattore chiave per la fidelizzazione dei clienti, poiché le persone tornano nel vostro negozio non solo perché sono soddisfatte dei prodotti e dei servizi, ma anche perché si sentono sicure dei loro acquisti e dell'utilizzo dei loro dati.
Dovete rendere ben visibile sul vostro sito l'informativa sulla privacy e mostrare i badge dei metodi di pagamento supportati. Come si può vedere nei grafici sottostanti, la maggior parte degli acquirenti preferisce le aziende che sono trasparenti sull'utilizzo dei dati; inoltre, è più probabile che spendano di più con queste aziende fidate anche quando i concorrenti offrono prezzi più bassi.
Inoltre, create una pagina chiara sulla vostra politica di restituzione per garantire ai clienti la massima tranquillità. Oltre l'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da aziende che facilitano il reso e il 95% sostiene che un'esperienza di reso positiva li spingerà a tornare in un negozio.
Non dimenticate i dettagli della spedizione e spiegate quali sono le località coperte, le tariffe e le tempistiche offerte. Spesso le persone si aspettano consegne il giorno successivo o addirittura il giorno stesso, e devono sentirsi sicure che il loro ordine arriverà quando se lo aspettano.
5. Create un circuito di feedback (e non dimenticate di chiuderlo)
Incoraggiate i vostri clienti a lasciare recensioni sui prodotti inviando e-mail di follow-up dopo l'acquisto e offrendo omaggi o sconti in cambio di una recensione. Create una sequenza di e-mail incentrate sulla raccolta di feedback dopo un ordine.
Non limitatevi a una sola e-mail dopo la ricezione dell'ordine, ma ricordate al cliente l'opportunità di condividere i suoi pensieri. Assicuratevi di chiudere il cerchio: rispondeteal feedback e ringraziate (anche se non offrite qualcosa in cambio, un messaggio di ringraziamento può fare miracoli nel costruire il legame con un cliente). Se in una recensione ci sono lamentele, affrontatele nella vostra risposta.
💡 Potete sperimentare le modalità di visualizzazione delle recensioni sul sito web. Utilizzate le app per le recensioni dei prodotti di Shopify per creare blocchi visivamente accattivanti con i feedback dei clienti sulle pagine dei prodotti e aggiungete testimonianze in evidenza alla homepage.
I sondaggi di soddisfazione sono un'altra opportunità per ottenere feedback sui vostri prodotti, sull'adempimento e sulle interazioni con il marchio in generale. Non inviateli a clienti occasionali e non inviateli troppo spesso: mantenete un calendario adeguato alla frequenza di acquisto dei clienti e ad altri fattori.
6. Offrite un servizio clienti rapido e utile
Assicuratevi che i vostri clienti abbiano un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con la vostra azienda. Istruite i rappresentanti dell'assistenza in modo che conoscano i dettagli dei vostri prodotti, i metodi di pagamento, la consegna, le politiche di restituzione, ecc. Automatizzate il processo se ricevete troppe richieste, in modo da avere un sistema di ticket gestibile per fornire risposte tempestive a tutti.
7. Rimanere in contatto (ma senza essere appiccicosi)
Tenete informati i vostri clienti su nuovi prodotti, vendite o altri aggiornamenti tramite newsletter, social media o altri canali. Potete impostare un calendario di comunicazione basato sui segmenti di clientela che avete, in modo da rimanere rilevanti per coloro che si impegnano regolarmente con voi e ristabilire il rapporto con coloro che non hanno interagito con il vostro negozio per qualche tempo.
Non spammate gli acquirenti con notizie e offerte, però, e date loro una chiara opzione di opt-out dalle vostre e-mail di marketing.
8. Creare un senso di comunità
Il potere dei social media non solo apre la strada agli acquisti immediati del commercio sociale e alla collaborazione con gli influencer, ma consente anche di creare una comunità intorno al vostro marchio.
Mantenendo una presenza sulle piattaforme sociali, potete avvicinarvi ai vostri clienti esistenti e incoraggiare quelli potenziali ad acquistare da voi. Per esempio, Twitter aiuta a rompere i confini tra aziende e consumatori, ma per farlo è necessario impegnarsi davvero con gli utenti, non limitandosi a pubblicare i propri aggiornamenti ma rispondendo ai tweet. In questo modo, creerete l'immagine di un marchio che si preoccupa dei propri clienti.
Ecco un esempio di come un negozio di animali interagisce con un cliente soddisfatto su Twitter:
Le risposte sui social media sono fondamentali anche quando si riceve una recensione poco lusinghiera o quando le persone sono confuse su qualcosa. Ecco come un marchio di nutrizione risponde a un cliente insoddisfatto:
Semplici messaggi di ringraziamento e di incoraggiamento, così come risposte informative sui problemi dei clienti, possono creare fiducia, aumentando la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Impiegate strategie di fidelizzazione dei clienti che parlino del vostro marchio
Se non l'avete ancora fatto, aggiungete la gestione della fidelizzazione dei clienti alla vostra agenda e analizzate il tasso di fidelizzazione in diversi periodi di tempo. Se non siete soddisfatti dei suoi valori, riflettete su ciò che può impedire ai clienti di tornare nel vostro negozio: controllate che i concorrenti non offrano offerte migliori, rivalutate la vostra collezione e le pagine dei prodotti, prendete in considerazione i reclami (se ce ne sono), controllate la deliverability delle vostre e-mail, ecc.
Se il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti è piuttosto alto, non significa che non dobbiate più preoccuparvene. Cercate di offrire costantemente ai vostri clienti esperienze eccezionali e di avere degli assi nella manica che li interessino in momenti diversi.
