La retención de clientes es una métrica clave del comercio electrónico que se refiere al porcentaje de clientes que repiten sus compras. Es vital hacer un seguimiento y mejorar la retención de clientes porque cuesta mucho menos vender a un cliente existente que adquirir uno nuevo y ayuda a crear una base de clientes fieles que harán correr la voz sobre su marca.
¿Cómo medir la retención de clientes?
Para calcular su tasa de retención, debe tomar el número de clientes que tiene al final del periodo analizado, restar el número de nuevos clientes adquiridos durante ese periodo y dividir el resultado por el número de clientes que tenía al principio de ese periodo.
Por ejemplo, una tienda tenía 100 clientes a principios de enero, consiguió 20 nuevos y perdió 30 a lo largo del mes. Su índice de retención de clientes este mes sería (90-20) / 100 = 0,7, es decir, el 70%.
💡 En Shopify, no necesitas medir la retención de tus clientes manualmente. En la sección de Analytics, verás el gráfico de Tasa de clientes que regresan que calculará la tasa por ti. Puedes ver su valor para cualquier período dado, ya sea un mes, un año o un rango de tiempo elegido, así como compararlo con otro período.
Debe esforzarse por que su tasa de retención de clientes se acerque lo más posible al 100%. Cuanto más crezca esta cifra, más saludable será su negocio y sus relaciones con los compradores. He aquí por qué.
La importancia de la retención de clientes
La métrica de la retención de clientes define la longevidad de una tienda y la sostenibilidad de su desarrollo por las siguientes razones:
- El coste de retención de clientes es mucho menor que el de adquisición. Hasta el 82% de las empresas están de acuerdo con esta afirmación, y las posibilidades de vender a un cliente existente alcanzan hasta el 70% frente al 5-20% con un nuevo cliente potencial.
❗ Aunque medir la retención de clientes y mejorarla debería estar entre tus principales prioridades, no te centres en ella en las primeras etapas de tu negocio. Como puedes ver en el siguiente gráfico de Shopify, deberías aumentar tu atención a la retención en comparación con la adquisición solo cuando consigas más de 10 pedidos al día.
- Centrarse en la retención ayuda a crear una comunidad de clientes leales. Cuantas más personas vuelvan a tu tienda y reciban continuamente experiencias de compra positivas, más embajadores de marca honestos obtendrás. Es probable que tus clientes habituales compartan algún contenido con tus productos y envíen enlaces a amigos, lo que puede aumentar el grupo de nuevos compradores para ti. De hecho, el 60% de los consumidores hablan de las marcas en las que confían con amigos y familiares.
💡 ¿Sabes cómo distinguir a tus clientes estrella? Echa un vistazo a nuestra app Loyal, que lo hará de forma automática. Utiliza el análisis RFM para ofrecerte 6 segmentos de clientes, incluyendo los fieles, los que pueden llegar a serlo y los que están a punto de perder la fidelidad. Pruébala durante 30 días gratis.
- Unaalta retención de clientes significa un aumento del AOV y del CLTV. La conexión emocional con una marca aumenta el valor de vida de un cliente en un 306%, y los compradores fieles tienden a gastar más y a comprar artículos más caros.
- Una retención de clientes alta y constante se traduce en un crecimiento saludable de los beneficios . A largo plazo, los clientes existentes deberían representar más de la mitad de tus ventas, ya que son tu fuente constante de beneficios. Se estima que incluso un ligero aumento del 5% en la retención de clientes puede aportar hasta un 95% más de beneficios.
Aunque está claro que cualquier empresa de comercio electrónico necesita captar a sus compradores actuales, ¿qué tácticas de retención de clientes puedes utilizar? Descubramos qué puedes hacer para mejorar la retención y fidelización de clientes.
8 estrategias para mejorar la retención de clientes
Analizaremos algunas de las medidas que las marcas de éxito han adoptado para aumentar sistemáticamente sus índices de retención.
1. Diseñe un programa de fidelización que aporte valor a sus clientes
Un programa de fidelización es una forma económica de aumentar la retención y las ventas. Existen numerosos enfoques para los programas de fidelización. Los compradores pueden acumular puntos por cada compra -o por otras acciones como dejar una reseña, compartir un post en las redes sociales o registrar una cuenta- y luego canjearlos por productos reales o un descuento.
También puedes ofrecer a los participantes ofertas exclusivas y servicios premium. Según los datos de Shopify, ofrecer más productos y servicios premium encabeza la lista de estrategias de adquisición y retención de clientes que los comerciantes van a utilizar en 2023:
Otra idea es crear varios niveles de fidelización en los que cuanto más compre una persona, mayor sea su descuento. O bien, puedes limitar el esfuerzo a un programa de referidos en el que una persona obtenga una cantidad fija de descuento en su próximo pedido por cada nuevo cliente que traiga.
💡 Algunas apps de Shopify para afiliados te ayudarán a crear un programa de recomendación de clientes.
2. Personaliza tus ofertas
Aunque cada vez más consumidores se preocupan por proteger su identidad online, siguen apreciando la comunicación personalizada que aprovecha los datos sobre ellos.
¿Qué puede hacer para mantener la personalización?
- Permita que los usuarios se registren en su sitio web y añadan artículos a una lista de deseos. A partir de los datos de la cuenta, podrá crear ofertas relevantes de venta cruzada y venta adicional, sorprender a una persona con un regalo el día de su cumpleaños, etc.
- Elabore un cuestionario de productos para conocer las preferencias de cada cliente. Los cuestionarios son una gran herramienta para aumentar las conversiones, ya que son divertidos y ayudan a encontrar los artículos adecuados.
- Adapte las campañas de correo electrónico a cada grupo de clientes. No envíe el mismo correo electrónico a su base de clientes, sino personalice diferentes plantillas para diferentes segmentos en función de su comportamiento de compra y su nivel de compromiso.
- Evoca sentimientos utilizando nombres . Cuando conozcas el nombre de tu cliente, utilízalo en tus correos electrónicos y SMS. Para algunos nichos, tiene sentido utilizar otros datos personales -por ejemplo, el nombre de una mascota- para que tus mensajes parezcan más bonitos.
Los dueños de mascotas no pueden perderse un correo electrónico con el nombre de su mascota en el asunto:
3. Ofrezca un proceso de pago sencillo
Un proceso de pago sin complicaciones puede ayudar a reducir el abandono de la cesta de la compra y fomentar la repetición de las compras. Considere la posibilidad de ofrecer varias opciones de pago y asegúrese de que el proceso de pago está optimizado para dispositivos móviles.
Conoce más detalles en nuestra guía sobre la optimización del checkout. Y si te preguntas qué se puede, y qué no, personalizar para tu marca en Shopify en esta etapa de la compra, lee nuestro post sobre la personalización del checkout en Shopify.
4. Genera confianza
La confianza es un factor clave en la retención de clientes, ya que la gente vuelve a tu tienda no sólo porque están satisfechos con los productos y servicios, sino también porque se sienten seguros acerca de sus compras y el uso de sus datos.
Como puede ver en los gráficos siguientes, la mayoría de los compradores prefieren las empresas que son transparentes sobre el uso de datos; además, es más probable que gasten más con estas empresas de confianza, incluso cuando la competencia ofrece precios más bajos.
Asimismo, cree una página clara sobre su política de devoluciones para dar tranquilidad a los clientes. Más del 80% de los consumidores son más propensos a comprar a empresas que facilitan las devoluciones, y el 95% afirma que una experiencia de devolución positiva les hará volver a una tienda.
Nose olvide de los detalles de envío y explique qué ubicaciones están cubiertas, cuáles son las tarifas y qué plazos se ofrecen. La gente suele esperar entregas al día siguiente o incluso el mismo día, y deben sentirse seguros de que su pedido llegará cuando lo esperan.
5. Cree un circuito de comentarios (y no olvide cerrarlo)
Anime a sus clientes a dejar opiniones sobre los productos enviándoles correos electrónicos de seguimiento después de su compra y ofrezca regalos o descuentos a cambio de una opinión. Cree una secuencia de correos electrónicos centrados en recopilar opiniones después de un pedido.
No te limites a un solo correo electrónico tras la recepción del pedido, sino que recuerda al cliente la oportunidad de compartir sus opiniones. Asegúrate de cerrar el círculo: respondea la opinión y agradécela (aunque no ofrezcas nada a cambio, un mensaje de agradecimiento puede hacer maravillas para estrechar el vínculo con un cliente). Si hay quejas en una reseña, resuélvelas en tu respuesta.
💡 Puedes experimentar con las formas en que se muestran las reseñas en el sitio web. Utiliza las aplicaciones de reseñas de productos de Shopify para crear bloques visualmente atractivos con las opiniones de los clientes en las páginas de tus productos y añade testimonios destacados en la página de inicio.
Lasencuestas de satisfacción son otra oportunidad para obtener comentarios sobre tus productos, el cumplimiento y las interacciones con la marca en general. No las envíes a clientes esporádicos y no las envíes con demasiada frecuencia: mantén un calendario ajustado a la frecuencia de compra de los clientes y a otros factores.
6. Ofrezca un servicio de atención al cliente rápido y útil
Asegúrese de que sus clientes tengan una experiencia positiva cada vez que interactúen con su empresa. Eduque a los representantes de atención al cliente para que conozcan los entresijos de sus productos, métodos de pago, entrega, políticas de devolución, etc. Automatice el proceso si recibe demasiadas consultas, de modo que disponga de un sistema de tickets manejable para ofrecer respuestas puntuales a todo el mundo.
7. Mantente en contacto (pero no te pongas pesado)
Mantenga informados a sus clientes sobre nuevos productos, rebajas u otras actualizaciones a través de boletines, redes sociales u otros canales. Puede establecer un calendario de comunicación basado en los segmentos de clientes que tenga, de modo que siga siendo relevante para aquellos que interactúan con usted regularmente y restablezca la relación con los que llevan tiempo sin interactuar con su tienda.
Sin embargo, no bombardee a los compradores con noticias y ofertas, y proporcióneles una opción clara para que se den de baja de sus correos electrónicos de marketing.
8. Crear un sentimiento de comunidad
El poder de las redes sociales no sólo abre vías para las compras inmediatas del comercio social y la colaboración fácil con personas influyentes, sino que también le permite formar una comunidad en torno a su marca.
Si mantienes una presencia en las plataformas sociales, puedes acercarte a tus clientes actuales y animar a los potenciales a que te compren. Por ejemplo, Twitter ayuda a romper las fronteras entre empresas y consumidores, pero para ello tienes que interactuar realmente con los usuarios, no sólo publicar tus actualizaciones sino responder a los tweets. De esta forma, estarás creando una imagen de marca que se preocupa por sus clientes.
Este es un ejemplo de cómo una tienda de mascotas interactúa con un cliente satisfecho en Twitter:
Las respuestas en las redes sociales también son cruciales cuando recibes una crítica poco halagadora o cuando la gente está confusa sobre algo. He aquí cómo responde una marca de nutrición a un cliente insatisfecho:
Los mensajes sencillos de agradecimiento y ánimo, así como las respuestas informativas sobre los problemas a los que se enfrentan los clientes, pueden generar confianza y aumentar la fidelidad y retención de clientes.
Emplee estrategias de retención de clientes que hablen de su marca
Si aún no lo ha hecho, añada la gestión de la retención de clientes a su agenda y analice la tasa de retención en distintos periodos de tiempo. Si no está satisfecho con sus valores, piense en qué puede impedir que los clientes vuelvan a su tienda: controle si la competencia no ofrece mejores ofertas, reevalúe su colección y las páginas de productos, intervenga en las reclamaciones (si las hay), compruebe la capacidad de entrega de sus correos electrónicos, etc.
Si su tasa de retención de clientes es bastante alta, no significa que no deba preocuparse más. Esfuércese por ofrecer constantemente a sus clientes experiencias excepcionales y tenga ofertas en la manga que les interesen en distintos momentos.
