アプリ「Loyal」は、あなたの顧客ベースを6つのグループに分け、それぞれの購買行動に応じて異なるアプローチができるようにします。 このアプリは、顧客セグメンテーションの RFM法を使用しています：購入の頻度、頻度、金額を考慮します。
この記事では、Loyalで作成された各顧客セグメントに適用できる最善の戦略の概要を説明する。
ロイヤルアプリのRFMベースの顧客グループ
その前に、セグメンテーションのインサイトをマーケティングや営業活動にどのように応用できるのでしょうか？最大の成果は、EメールやSMS、その他のチャネルで扱う顧客とのコミュニケーションをパーソナライズできることです。
それ以外にも、セグメント分布の情報は、新規顧客の流れ（十分に安定していない場合は、アトリビューションを倍増させる必要があるかもしれません）や、最も忠実な顧客の成長ダイナミクス（このセグメントの人々を失う傾向がある場合は、ロイヤルティオファーを再考する必要があるかもしれません）を分析するのに役立ちます。
これは、自動的に収集され、定期的に分析される顧客セグメントによって実現できることのほんの一例です。
New（最近注文した人）、
Aboutto Sleep（最近注文していない人）、
Sleepers（長い間何も購入していない人）、
PotentialLoyal （何度か注文したことがあるが、まだお店の専属ではない人）、
Loyal（定期的に注文し、平均以上の価値があるスター顧客）、
andLoyal at Risk（ロイヤルティはあるが、定期的な注文をやめてしまった人）。
Loyalはどのようにして顧客セグメントを構築するのですか？
このアプリは、過去10年分までの顧客データと注文データを使用します（顧客IDがあり、キャンセルされておらず、全額または一部が支払われている注文が対象）。 全店舗のデータ（各顧客の注文総額、注文回数、最終注文からの日数）を計算し、正規化した後、学習アルゴリズム（K-meansクラスタリング）を通して、特定のスコアベースのグループに適格な類似物件を特定します。 スコアは111～555の範囲です（各基準は1～5：定期性、頻度、金額）。
すべての店舗に適用できる普遍的な指標値はないため、特定の顧客セグメントに適格となる最終注文からの経過日数は決まっていません。 すべては特定の注文データに依存します。 これは論理的なことで、例えばサブスクリプションベースのビジネスでは、ロイヤルカスタマーに適格となる注文数が多くなります。
顧客ベースの超セグメント化されたビューを得るには、AOVやCTLVのような他のEコマースメトリクスを分析することができます。
それでは、それぞれの顧客グループに最も収益性の高い方法でアプローチする方法を探ってみましょう。
新規顧客の迎え方
このグループは、最近注文をした初めての購入者を表しています。 様々な目的を果たすために、歓迎メールの小さなシーケンスを作成することができます：
- 注文の確認と要約 ：顧客が注文を確認し、間違い（商品の数量間違いや住所の間違い）がないか確認できるように、注文完了のスナップショットを送ることが重要です。
- 配送日や追跡について知らせる。 迅速で便利な配送は現代の顧客の要求のトップなので、配送業者、配送時間枠、その他の詳細について新しい購入者に知らせることをためらわないでください。
- フィードバックを収集する。 注文が届いた後にメールを送信するような自動化を導入している場合は、フィードバックを求めるためにそのようなメールを使いましょう。製品のレビューを促すために、割引コードを提供しましょう。
- 次回の注文を促す。次回の購入時に割引を提供し、期間限定の取引にする。 ベストセラーの宣伝や、商品のユニークな特質を顧客に思い出させるのもこの方法です。
- アップセル・クロスセル ：顧客がすでに注文手続きを終えている場合でも、関連するアップセル・クロスセルを提供することで、その注文にさらに商品を追加する気にさせることができます。
- ロイヤルティプログラムの構築 ：新規顧客にロイヤルティプログラムや紹介プログラムへの参加を促すことができます。
❗Shopifyのアフィリエイトマーケティング用アプリの中には、紹介プログラムを構築するのに役立つものがあります。
- ブランドイメージの宣伝。ソーシャルメディアへのリンクや、ブログの最新記事など、ブランドや商品への関心を高めるようなものを追加しましょう。
- あなたのお店が特定の価値観に焦点を絞っているのであれば、顧客にその価値観を思い出させる機会を逃さないようにしましょう。
- 問題解決の手助けをする。 顧客が注文やその他について質問がある場合、どのように連絡すればよいかを伝える。
- つながりを築く。 新規顧客の購入に感謝し、お得な情報を提供することで、長く続く関係を築き始める。 買い物客をロイヤルカスタマーに変えるには、商品や競合に関する要素が多いが、楽しくて有益なメールもそれに貢献する。
一連のウェルカムメールは、1通のメールよりも51%以上の収益をもたらすと言われています。 論理的な順序を作ることで、買い物客にお店や特典をより身近に感じてもらいましょう。
寝ている顧客を呼び戻す方法
新規注文をしていない買い物客のグループです。 通常、このセグメントには、以前新規注文をした顧客で、2回目の注文をしていない顧客が含まれます。
商品や配送に関するフィードバックを求めることで、彼らが前回の購入をまだ覚えているときに、彼らの興味を呼び戻すことができます。 前回の注文のステータスをチェックする以外に、次のことができます：
- あなたが提供しているユニークな価値を顧客に思い出させる。
- 顧客にレビューをシェアしてもらい、お返しにクーポンをもらう。
- 顧客に写真や動画コンテンツを作成してもらい、ソーシャルメディアでタグ付けしてもらう。
- 次回注文時に期間限定の割引を提供する。
月ごとに割引を設定し、顧客が新たな注文をするまで割引を継続させようとする企業もある。
- 無料ギフトや、商品を友人に贈る機会を提供する。
もし、あなたのお店の購買フローに無料ギフトを取り入れたいのであれば、ギフトボックスアプリをチェックしてみてください。 ギフトをもらうための条件を設定したり、無料ギフトのポップアップをカスタマイズすることができます。
- 新商品の情報や特典をお知らせします。
- 紹介やロイヤルティプログラムの特典を伝える。
ロイヤリティ・プログラムといえば、以下のようなヒントがあります：
- 利用額が多いほど高い特典が得られるような複数の階層を作る。
- 登録、アプリのインストール、紹介、ソーシャルメディアでのタグ付け、各注文など、様々なアクションに対してロイヤルティポイントを割り当てる 。
- ウェブサイトに専用ページを設け、ロイヤリティ特典に関するEメールシーケンスを送信する。
- ロイヤリティ・プログラムをゲーミフィケーション化 する ポイントやプレゼントを獲得するのが楽しければ楽しいほど、顧客は参加しやすくなる。Antavoのようなロイヤリティ管理プラットフォームがあり、バッジ、クイズ、コンテストなどのゲーミフィケーション要素を統合するのに役立つ。
眠っている顧客の興味を喚起する方法
眠っている顧客とは、しばらく注文をしていない顧客のことである。 このグループは通常最も多く、Eコマース事業、特に普段使わない商品を販売する事業にとっては問題ない。 ここでの仕事は、ほとんど抵抗できないような何か、例えば大幅な割引を提供することである。
しかし、ブラックフライデーやホリデーキャンペーンにこのセグメントを使うことはできます。
SMSで割引を送ったり、眠っている顧客に電話をかけて、ユニークなものを提供したり、彼らの関心事を聞いたりすることもできます。
割引取引のほかに、顧客の前回の注文をチェックし、それに関連する追加商品や、購入した商品の使い方を提案することもできる。
潜在的ロイヤル顧客へのアプローチ方法
潜在的ロイヤル顧客は、複数回購入したことのある顧客で構成される。 彼らは、ロイヤル顧客に「昇格」することもあれば、スリーパーになることもある。 彼らの購買意欲を高めるためにできること：
- 送料無料を提供する。 41％もの消費者が送料無料を最重要決定要因としている。 また、問答無用の返品やカスタマーサービスに関する特典を提供することもできる。
- 紹介やロイヤルティプログラムの利点を知らせる。
- 新商品やセールイベントへの早期アクセスを提供する。 また、無料サンプルやデジタルアイテムがある場合は、独占的なアクセスを送ることもできます。
- 買い物客に、購入前にいくつかのモデルを試せる機会を提供する。 このアイディアがあなたの販売する商品のタイプに合っていれば、コンバージョンを大きく高めることができる。 例えば、メガネブランドのWarby Parkerは、無料自宅試着サービスを提供している。 彼らはこのような体験を提供するパイオニアであり、それが大成功を収めたため、オールバーズのような他のブランドもこのトレンドに加わった。
- 他のブランドと提携し、より関連性の高い商品や特典を提供 する。 成功例が物語っている。栄養補助食品ブランドのマイプロテインと食品定期購入サービスのシンプリークックとの提携は、前者に 15万ポンドの手数料をもたらし、後者には5万6000クリックをもたらした。
ロイヤルカスタマーを維持する方法
このグループは、注文頻度も金額も平均より高い優良顧客である。 このような顧客は、おそらくすでにあなたの店を気に入っているので、商品の利点を説得したり、大幅な割引を提供したりする必要はない。
最もロイヤリティの高い顧客に対する割引は、実は賛否両論あるテーマだ。 企業が最も利益を上げている顧客に最大の割引を提供すべきだという意見もある。 もしこれが効果的かもしれないと思うなら、ロイヤリティの高い買い物客には割引を大盤振る舞いしよう。 結局のところ、彼らを満足させ続けることが最優先であるはずだ。
新商品への早期アクセス、問答無用の返金などの追加サービス、個人的なお礼状、商品を使ったコンテンツ作成への招待、サイトやソーシャルメディアでの紹介など、選択肢は無限にある。
あなたのロイヤルカスタマーをブランドアンバサダーにすることもできます。 あなたの商品を頻繁に購入しているのであれば、実際に使っている商品に関する興味深いコンテンツをシェアしてくれるかもしれません。インフルエンサーとコラボしてブランドを宣伝するのであれば、ロイヤルカスタマーはすでにあなたの商品に関心を持っているので、より大きな仕事をしてくれるかもしれません。
ロイヤルカスタマー自身に何かを提供する以外に、彼らが他の誰かを大切にする手助けをすることもできる。あなたの製品やサービスを友人にプレゼントする機会を与えることは素晴らしいアイデアだ。 これはストリーミングプラットフォームのようなデジタルビジネスのニッチで広く使われているが、このコンセプトは物理的な製品にも適用できる。
忠実でリスクのある顧客の信頼を取り戻す方法
このような顧客は、あなたのストアで活動的であったが、注文をしなくなった。 再活性化させるには、超パーソナライズされたアプローチを取るべきである：個々の購買行動を分析し、関連する商品を提供する。 また、レビューを依頼し、その代わりに割引を提供することもできる。フィードバックを依頼する際は 、顧客が競合店ではなくあなたのストアを利用するように、改善点を直接尋ねることができる 。
B2B DecisionLabsとCorporate Visionsが実施した調査によると、顧客が以前愛用していた企業に戻るべき理由に焦点を当てたメッセージが、最も多くの返信とアクションを得るという結果が出ている。
例えば、フルフィルメント・パートナーを変更し、より便利な配送・受け取りオプションを導入したとか、製品を改良したとか、具体的なクレームがあり、それにうまく対処した場合などは特に効果的です。
すべての顧客を惹きつける
セグメント別にオファーを作成する前に、競合他社がどのような取り組みをしているのかをチェックしよう。 ロイヤルティプログラムがあるからという理由で、買い物客があなたの店よりも他の店を選んでいるかもしれない。 もしかしたら、他の企業がまだカバーしていない、あなたが満たすことのできる顧客ニーズがあるかもしれない。
例えば、ホリデーギフトに関するお知らせメールなどです。
例えば、ホリデーギフトに関するお知らせメールなどです。また、貴社の業績やニュース、ユーザーが作成した楽しいコンテンツを盛り込んだ一年の振り返りメールも、注文をしていない顧客にとっても興味深いものになるでしょう。
Loyalのようなアプリは、あなたのためにある程度の力仕事をしてくれますが、効果的なパーソナライズされたコミュニケーションを構築するためには、作成した顧客セグメントを深く掘り下げる必要があります。 ここで最も重要なツールは、Eメールマーケティングです。完璧なメッセージとオファーを作成するだけでなく、Eメールがきちんとデザインされ、モバイルフレンドリーであることを確認しましょう。
Omnisendの調査によると、月初が最も良い結果を示し、木曜日は他の日よりも良いパフォーマンスを示し、午前8時が最も開封率が高く、午後5時が最もクリック率が高いという結果が出ています。
