Notre application Loyal divise votre clientèle en 6 groupes qui peuvent être abordés différemment en fonction de leur comportement d'achat. L'application utilise la méthode RFM de segmentation de la clientèle: elle prend en compte la récurrence, la fréquence et la valeur monétaire des achats.

Dans cet article, nous allons présenter les meilleures stratégies applicables à chaque segment de clients créé par Loyal.

Groupes de clients basés sur le RFM dans l'application Loyal

Avant d'entrer dans le vif du sujet, comment pouvez-vous appliquer les connaissances en matière de segmentation à vos activités de marketing et de vente ? Le principal résultat est la personnalisation de la communication avec les clients que vous traitez par le biais d'e-mails, de SMS et d'autres canaux.

En outre, les informations sur la répartition des segments peuvent vous aider à analyser le flux de nouveaux clients (s'il n'est pas assez stable, vous devrez peut-être redoubler d'efforts en matière d'attribution) et la dynamique de croissance de vos clients les plus fidèles (si vous avez tendance à perdre des clients dans ce segment, vous devrez peut-être repenser vos offres de fidélisation).

Ceci n'est qu'un aperçu de ce que vous pouvez réaliser avec des segments de clients automatiquement collectés et régulièrement analysés.

Pour l'heure, décomposons les 6 groupes créés par l'application Loyal :
‍New (ceux qui ont récemment passé une commande),
‍Aboutto Sleep (ceux qui n'ont pas passé de commande récemment),
‍Sleepers (ceux qui n'ont rien acheté depuis longtemps),
‍PotentialLoyal (ceux qui ont passé plusieurs commandes mais ne sont pas encore attachés à votre magasin),
‍Loyal (vos clients vedettes qui passent régulièrement des commandes d'une valeur supérieure à la moyenne),
et Loyal at Risk (ceux qui ont été fidèles mais qui ont ensuite cessé de passer régulièrement des commandes).

Comment Loyal crée-t-il des segments de clientèle ?

L'application utilise les données relatives aux clients et aux commandes des 10 dernières années (pour les commandes qui ont un identifiant client, qui n'ont pas été annulées et qui ont été entièrement ou partiellement payées). Elle calcule les données de tous les magasins (valeur totale des commandes de chaque client, nombre de commandes et nombre de jours écoulés depuis la dernière commande), les normalise et les soumet à un algorithme d'apprentissage (regroupement K-means) afin d'identifier les propriétés similaires qui peuvent être classées dans un groupe particulier en fonction d'un score. Le score va de 111 à 555 (1 à 5 pour chaque critère : récence, fréquence et valeur monétaire).

Il n'y a pas de nombre fixe de jours écoulés depuis la dernière commande qui correspondrait à un certain segment de clientèle, car il n'existe pas de valeurs métriques universelles applicables à tous les magasins. Tout dépend de vos données de commande spécifiques. C'est tout à fait logique : par exemple, les entreprises basées sur des abonnements auront un nombre de commandes plus élevé pour se qualifier pour les clients fidèles.

❗ Pour obtenir une vue hyper-segmentée de votre base de clients, vous pouvez analyser d'autres indicateurs de commerce électronique tels que l'AOV et le CTLV.

Explorons comment vous pouvez aborder chacun des groupes de clients de la manière la plus rentable.

Comment accueillir les nouveaux clients

Ce groupe représente les nouveaux acheteurs qui ont récemment passé une commande. Vous pouvez créer une petite séquence d'e-mails de bienvenue qui répondra à plusieurs objectifs :

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• Confirmer et résumer la commande. Il est important de donner un aperçu de la commande terminée pour que le client puisse la passer en revue et s'assurer qu'il n'a pas commis d'erreur (mauvaise quantité de produit ou erreur d'adresse).

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• Informer sur les dates de livraison et le suivi. Les livraisons rapides et pratiques figurent en tête de liste des exigences des clients modernes ; n'hésitez donc pas à informer vos nouveaux acheteurs du transporteur, du délai de livraison et d'autres détails.

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• Recueillir les commentaires. Si vous avez mis en place un système d'automatisation capable de déclencher l'envoi d'un courrier électronique après la livraison de la commande, profitez-en pour demander des commentaires. Pour encourager les commentaires sur les produits, offrez un code de réduction en échange.

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• Encourager les commandes suivantes. Offrez une réduction pour le prochain achat et limitez l'offre dans le temps. C'est également ici que vous pouvez promouvoir vos best-sellers ou rappeler aux clients certaines qualités uniques de vos produits.

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• Vente incitative et vente croisée. Même lorsqu'un client a déjà terminé le processus de commande, vous pouvez l'inciter à ajouter d'autres articles à sa commande en lui proposant des ventes incitatives ou croisées pertinentes.

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• Créer un programme de fidélisation. Vous pouvez encourager les nouveaux clients à participer à votre programme de fidélité ou de recommandation.

❗ Certaines applis Shopify pour le marketing d'affiliation vous aideront à mettre en place un programme de parrainage.

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• Promouvoir votre image de marque. Ajoutez des liens vers vos médias sociaux, les derniers articles de votre blog ou tout autre élément susceptible de solidifier l'intérêt pour votre marque et vos produits.

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• Parler de vos valeurs. Si votre magasin s'articule autour de certaines valeurs, ne manquez pas une occasion de les rappeler à vos clients.

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• Aider à résoudre des problèmes. Indiquez à un client comment il peut vous contacter s'il a des questions sur sa commande ou sur tout autre sujet.

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• Établir un lien. Lorsque vous remerciez un nouveau client pour son achat et que vous lui proposez une bonne affaire, vous commencez à établir une relation qui peut durer longtemps. De nombreux facteurs liés aux produits et à la concurrence transformeront les acheteurs en clients fidèles, mais des courriels amusants et informatifs peuvent également y contribuer.

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❗ On estime qu'une série d'e-mails de bienvenue génère 51 % de revenus en plus qu'un seul e-mail. Créez une séquence logique qui rendra les acheteurs plus familiers avec votre magasin et les avantages qu'ils pourraient obtenir.

Comment réactiver les clients sur le point de s'endormir ?

Il s'agit du groupe d'acheteurs qui n'ont pas passé de nouvelles commandes. En règle générale, ce segment est constitué des clients marqués comme nouveaux auparavant et qui n'ont pas effectué de deuxième commande.

Vous pouvez susciter leur intérêt lorsqu'ils se souviennent encore de leur dernier achat en leur demandant leur avis sur les produits et la livraison. Outre la vérification de l'état de la dernière commande, vous pouvez faire ce qui suit :

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• Rappeler aux clients la valeur unique que vous leur offrez.

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• Encourager les clients à partager un avis en échange d'un bon de réduction.

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• Demandez aux clients de créer leur contenu photo ou vidéo et de vous étiqueter sur les médias sociaux.

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• Proposez une réduction limitée dans le temps pour la prochaine commande.

Certaines entreprises créent des réductions pour chaque mois, en essayant de rester jusqu'à ce qu'un client passe une nouvelle commande.

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• Offrir un cadeau ou la possibilité d'offrir un produit à un ami.

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❗ Si vous souhaitez intégrer des cadeaux dans le flux d'achat de votre boutique, découvrez notre application Gift Box. Elle vous permet de définir les conditions d'obtention d'un cadeau et de personnaliser le pop-up de cadeau gratuit.

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• Envoyez des informations sur les nouveaux produits et leurs avantages.

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• Les informer des avantages des programmes de parrainage et de fidélisation.

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En ce qui concerne les programmes de fidélisation, voici quelques conseils :

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• Créez plusieurs niveaux qui permettent d'obtenir des avantages plus importants pour des dépenses plus élevées.

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• Attribuez des points de fidélité pour diverses actions : inscription, installation d'une appli, parrainage, tag sur les médias sociaux, chaque commande, etc.

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• Sensibilisez constamment les clients à vos récompenses. Ayez une page dédiée sur votre site web et envoyez des séquences d'emails sur vos avantages de fidélité.

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• Gamifiez votre programme de fidélité. Plus il est amusant de gagner des points et des cadeaux, plus les clients seront enclins à adhérer. Il existe des plateformes de gestion de la fidélité comme Antavo qui vous aideront à intégrer des éléments de gamification comme des badges, des quiz et des concours.

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Comment susciter l'intérêt des clients endormis ?

Les clients endormis sont ceux qui n'ont pas passé de commande depuis un certain temps. Ce groupe est généralement le plus important et convient parfaitement aux entreprises de commerce électronique, en particulier à celles qui vendent des produits qui ne sont pas utilisés régulièrement. Votre tâche consiste ici à proposer quelque chose de presque irrésistible, par exemple une réduction importante.

Avec ce segment, il est préférable de n'envoyer qu'une seule offre et de ne pas utiliser la même promotion à plusieurs reprises, ce qui rappellerait votre existence aux clients. Cependant, vous pouvez utiliser ce segment une nouvelle fois lors de l'envoi de campagnes pour le Black Friday ou les fêtes de fin d'année.

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Nesurestimez pas les canaux de communication autres que l'e-mail : vous pouvez envoyer des réductions par SMS ou même appeler des clients endormis pour leur offrir quelque chose d'unique et leur demander ce qui les préoccupe.

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Outre une offre de réduction, vous pouvez vérifier la dernière commande des clients pour leur proposer des ajouts pertinents ou des instructions utiles pour l'utilisation des articles achetés.

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Comment approcher les clients potentiellement fidèles

Le groupe des clients potentiellement fidèles se compose de ceux qui ont effectué plusieurs achats. Ils peuvent être "promus" au rang de clients fidèles ou devenir des "dormeurs". Ce que vous pouvez faire pour les motiver à acheter davantage dans votre magasin :

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• Offrir la livraison gratuite. Pas moins de 41 % des consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l'un des principaux facteurs de décision. Vous pouvez également proposer des retours sans poser de questions ou d'autres avantages liés au service à la clientèle.

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• Informez-les (ou rappelez-leur) des avantages de votre programme de parrainage ou de fidélisation.

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• Offrez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits ou aux événements commerciaux. Vous pouvez également leur envoyer des échantillons gratuits ou un accès exclusif à des articles numériques si vous en avez.

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• Offrez aux acheteurs la possibilité d'essayer plusieurs modèles avant de les acheter. Si cette idée correspond au type de produits que vous vendez, elle peut être un formidable accélérateur de conversion. Par exemple, la marque de lunettes Warby Parker propose un essai gratuit à domicile: les clients se font livrer gratuitement 5 paires de lunettes avant de prendre une décision. Ils ont été les pionniers à proposer une telle expérience, qui s'est avérée être un tel succès que d'autres marques comme Allbirds ont rejoint la tendance.

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• Établissez des partenariats avec d'autres marques pour proposer des produits et des avantages plus pertinents. Les exemples de réussite sont éloquents : la collaboration entre une marque de compléments alimentaires, Myprotein, et un service d'abonnement alimentaire, SimplyCook, a rapporté 150 000 livres sterling de commissions à la première et 56 000 clics à la seconde.

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Comment maintenir l'engagement de vos clients fidèles

Ce groupe représente vos meilleurs clients dont la fréquence et la valeur des commandes sont supérieures à la moyenne. Ces personnes aiment probablement déjà votre magasin, il n'est donc pas nécessaire de les persuader des avantages de vos produits ou de leur offrir une énorme réduction.

❗ Les offres de réduction pour les clients les plus fidèles sont en fait un sujet controversé. D'aucuns estiment que les entreprises devraient en fait offrir les remises les plus importantes aux clients les plus rentables. Si vous pensez que cela peut fonctionner, allez-y à fond sur les remises pour vos clients fidèles. En fin de compte, votre priorité absolue devrait être de les satisfaire.

Ce quevous pouvez faire avec les clients fidèles, c'est leur offrir quelque chose d'exclusif : un accès anticipé aux nouveautés, des services supplémentaires tels que des remboursements sans poser de questions, des notes de remerciement personnelles, des invitations à créer du contenu avec vos produits et à être présentés sur votre site et dans les médias sociaux, etc. La liste des options est infinie : soyez créatif et montrez à vos clients les plus fidèles que vous avez quelque chose à leur offrir en plus de vos excellents produits.

Vous pouvez transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de la marque. S'ils achètent vos produits assez souvent, ils peuvent probablement partager du contenu intéressant sur ces produits dans leur utilisation réelle. Si vous collaborez avec des influenceurs pour promouvoir votre marque, les clients fidèles pourraient même faire un meilleur travail parce qu'ils s'intéressent déjà à vos produits.

En plus d'offrir quelque chose à vos clients fidèles, vous pouvez les aider à prendre soin de quelqu'un d'autre - donnerla possibilité d'offrir votre produit ou service à un ami peut être une excellente idée. Cette pratique est largement utilisée dans le domaine des entreprises numériques telles que les plateformes de streaming, mais le concept peut également s'appliquer aux produits physiques.

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Comment regagner la confiance de clients fidèles à risque ?

Ces clients ont été actifs mais ont cessé de passer des commandes sur votre boutique. Pour les réactiver, il faut adopter une approche hyperpersonnalisée : analysez le comportement d'achat de chacun pour proposer des produits pertinents. Vous pouvez également demander un avis et offrir une réduction en échange. Lorsque vous demandez des commentaires, vous pouvez directement demander ce qui peut être amélioré pour que les clients se tournent vers votre magasin plutôt que vers vos concurrents.

Il existe différentes façons d'adresser un message à un client que l'on a presque perdu. Une étude menée par B2B DecisionLabs et Corporate Visions montre que les messages qui mettent l'accent sur les raisons pour lesquelles un client devrait revenir vers une entreprise à laquelle il était auparavant fidèle obtiennent le plus grand nombre de réponses et d'actions.

Vous pouvez parler de vos changements positifs les plus récents : par exemple, vous avez peut-être changé de partenaire de traitement des commandes et vous proposez désormais des options de livraison et d'enlèvement plus pratiques. Il est particulièrement utile d'en informer les acheteurs si vous avez reçu des plaintes spécifiques auxquelles vous avez répondu avec succès.

Veillez à ce que tous vos clients soient impliqués

Avant de concevoir des offres pour différents segments, vérifiez ce que font vos concurrents. Il se peut que les clients préfèrent un autre magasin au vôtre uniquement parce qu'il dispose d'un programme de fidélisation : étudiez la question et réfléchissez à ce que vous pourriez faire de mieux. Peut-être y a-t-il un besoin des clients auquel vous pouvez répondre et que d'autres entreprises n'ont pas encore couvert ?

Outre les messages personnalisés basés sur le comportement d'achat, certaines campagnes peuvent fonctionner avec n'importe quel groupe de clients -par exemple, les courriels qui informent les gens sur les cadeaux de Noël.

Les courriels de récapitulation de l'année qui contiennent vos réalisations, des nouvelles et du contenu amusant généré par les utilisateurs peuvent également intéresser n'importe quel client, même ceux qui n'ont pas passé de commande.

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Si des apps comme Loyal font le gros du travail à votre place, vous devez néanmoins creuser en profondeur chaque segment de clientèle créé pour mettre en place une communication personnalisée efficace. Votre outil le plus important ici est l'email marketing : en plus de concevoir le message et l'offre parfaits, assurez-vous que vos emails sont soigneusement conçus et adaptés aux mobiles.

❗ Vous pouvez expérimenter l'heure d'envoi des courriels. Les recherches d'Omnisend montrent que le début du mois affiche les meilleurs résultats ; le jeudi est plus performant que les autres jours ; 8 heures du matin affiche les taux d'ouverture les plus élevés tandis que 17 heures affiche les taux de clics les plus élevés.

Si vous utilisez Klaviyo pour vos campagnes d'e-mailing, vous pouvez facilement l'intégrer à l'application Loyal.