La nostra app Loyal divide la vostra base clienti in 6 gruppi che possono essere affrontati in modo diverso in base al loro comportamento di acquisto. L'applicazione utilizza il metodo RFM per la segmentazione dei clienti: tiene conto della ricorrenza, della frequenza e del valore monetario degli acquisti.
In questo post illustreremo le migliori strategie applicabili a ciascun segmento di clienti creato da Loyal.
Gruppi di clienti basati su RFM nell'app Loyal
Prima di addentrarci, come potete applicare gli insight della segmentazione alle vostre attività di marketing e vendita? Il risultato più importante è la personalizzazione della comunicazione con i clienti che gestite tramite e-mail, SMS e altri canali.
Inoltre, le informazioni sulla distribuzione dei segmenti possono aiutarvi ad analizzare il flusso di nuovi clienti (se non è abbastanza stabile, potreste aver bisogno di raddoppiare l'attribuzione) e le dinamiche di crescita dei vostri clienti più fedeli (se tendete a perdere persone in questo segmento, potreste voler ripensare le vostre offerte di fidelizzazione).
Questo è solo un assaggio di ciò che si può ottenere con i segmenti di clienti raccolti automaticamente e analizzati regolarmente.
Per ora, analizziamo i 6 gruppi creati dall'app Loyal:
New (coloro che hanno effettuato un ordine di recente),
Aboutto Sleep (coloro che non hanno effettuato ordini recenti),
Sleepers (coloro che non acquistano nulla da molto tempo),
PotentialLoyal (coloro che hanno effettuato diversi ordini ma non sono ancora affezionati al vostro negozio),
Loyal (i vostri clienti star che effettuano ordini regolari con un valore superiore alla media),
e Loyal at Risk (coloro che sono stati fedeli ma poi hanno smesso di effettuare ordini regolari).
Come fa Loyal a costruire i segmenti di clientela?
L'applicazione utilizza i dati dei clienti e degli ordini fino agli ultimi 10 anni (per gli ordini che hanno un ID cliente, non sono stati cancellati e sono stati pagati completamente o parzialmente). Calcola i dati di tutti i negozi (valore totale degli ordini di ciascun cliente, numero di ordini e numero di giorni dall'ultimo ordine), quindi li normalizza e li sottopone a un algoritmo di apprendimento (clustering K-means) per identificare proprietà simili che si qualificano per un particolare gruppo basato sul punteggio. Il punteggio varia da 111 a 555 (da 1 a 5 per ogni criterio: ricorrenza, frequenza e valore monetario).
Non esiste un numero fisso di giorni trascorsi dall'ultimo ordine che possa qualificare un determinato segmento di clienti, poiché non esistono valori metrici universali che possano essere applicati a tutti i negozi. Tutto dipende dai dati specifici degli ordini. È logico: per esempio, le aziende che si basano su abbonamenti avranno un numero maggiore di ordini per qualificarsi come clienti fedeli.
Per ottenere una visione iper-segmentata della vostra base clienti, potete analizzare altre metriche di e-commerce come AOV e CTLV.
Vediamo come affrontare ciascun gruppo di clienti nel modo più redditizio.
Come accogliere i nuovi clienti
Questo gruppo rappresenta i primi acquirenti che hanno effettuato un ordine di recente. È possibile creare una piccola sequenza di e-mail di benvenuto che serviranno a diversi scopi:
- Confermare e riassumere l'ordine. È importante fornire un'istantanea dell'ordine completato, in modo che il cliente possa rivederlo e assicurarsi di non aver commesso errori (quantità di prodotto errata o errore nell'indirizzo).
- Informare sulle date di consegna e sulla tracciabilità. Consegne rapide e convenienti sono in cima alla lista delle richieste dei clienti moderni, quindi non esitate a informare i vostri nuovi acquirenti sul vettore di spedizione, sui tempi di consegna e su altri dettagli.
- Raccogliere feedback. Se disponete di un'automazione in grado di attivare un'e-mail dopo la consegna dell'ordine, utilizzatela per chiedere un feedback. Per incoraggiare le recensioni dei prodotti, offrite in cambio un codice sconto.
- Incoraggiare gli ordini successivi. Offrite uno sconto per l'acquisto successivo e rendete l'offerta limitata nel tempo. In questo caso potete promuovere i vostri bestseller o ricordare ai clienti alcune qualità uniche dei vostri prodotti.
- Upselling e cross-selling. Anche quando un cliente ha già concluso il processo di ordinazione, potete motivarlo ad aggiungere altri articoli all'ordine offrendo upselling o cross-selling pertinenti.
- Creare un programma di fidelizzazione. Potete incoraggiare i nuovi clienti a partecipare al vostro programma di fidelizzazione o di referral.
Alcune applicazioni di Shopify per il marketing di affiliazione vi aiuteranno a creare un programma di referral.
- Promuovere l'immagine del vostro marchio. Aggiungete link ai vostri social media, agli ultimi post del blog o a qualsiasi altra cosa che possa rafforzare l'interesse per il vostro marchio e i vostri prodotti.
- Parlare dei vostri valori. Se il vostro negozio è incentrato su determinati valori, non perdete l'occasione di ricordarli ai clienti.
- Aiutare a risolvere i problemi. Dite al cliente come può contattarvi in caso di domande sull'ordine o altro.
- Creare un legame. Quando si ringrazia un nuovo cliente per l'acquisto e gli si offre un buon affare, si inizia a costruire un rapporto che può durare a lungo. Ci sono molti fattori legati ai prodotti e alla concorrenza che trasformano gli acquirenti in clienti fedeli, ma anche le e-mail divertenti e informative possono contribuire a questo risultato.
È stato stimato che una serie di e-mail di benvenuto porta il 51% di entrate in più rispetto a una singola e-mail. Create una sequenza logica che renda gli acquirenti più familiari con il vostro negozio e con i vantaggi che potrebbero ottenere.
Come riattivare i clienti che stanno per addormentarsi
Si tratta del gruppo di acquirenti che non hanno effettuato nuovi ordini. In genere, il segmento è popolato da quei clienti contrassegnati come Nuovi che non hanno effettuato il secondo ordine.
È possibile riportare il loro interesse quando si ricordano ancora del loro ultimo acquisto, chiedendo un feedback sui prodotti e sulla consegna. Oltre a controllare lo stato dell'ultimo ordine, potete fare quanto segue:
- Ricordare ai clienti il valore unico che offrite.
- Incoraggiare i clienti a condividere una recensione per ottenere in cambio un buono sconto.
- Chiedete ai clienti di creare contenuti fotografici o video e di taggarvi sui social media.
- Offrite uno sconto limitato nel tempo per il prossimo ordine.
Alcune aziende creano sconti per ogni mese, cercando di mantenere il cliente fino a quando non effettua un nuovo ordine.
- Offrire un omaggio o la possibilità di regalare un prodotto a un amico.
Se volete integrare gli omaggi nel flusso di acquisto del vostro negozio, date un'occhiata alla nostra applicazione Gift Box. Permette di impostare le condizioni per ricevere un regalo e di personalizzare il pop-up dell'omaggio.
- Inviare notizie sui nuovi prodotti e sui loro vantaggi.
- Comunicare i vantaggi dei programmi di referral e di fidelizzazione.
A proposito di programmi di fidelizzazione, ecco alcuni suggerimenti:
- Creare più livelli che offrano vantaggi maggiori a fronte di una spesa maggiore.
- Assegnare punti fedeltà per una serie di azioni: registrazione, installazione dell'app, referral, tag sui social media, ogni ordine, ecc.
- Informate costantemente i clienti sui vostri premi. Create una pagina dedicata sul vostro sito web e inviate sequenze di e-mail sui vostri vantaggi di fidelizzazione.
- Gamificate il vostro programma fedeltà. Più è divertente guadagnare punti e regali, più è probabile che i clienti si iscrivano. Esistono piattaforme di gestione della fedeltà come Antavo che vi aiuteranno a integrare elementi di gamification come badge, quiz e concorsi.
Come stimolare l'interesse dei clienti che dormono
I clienti dormienti sono quelli che non effettuano ordini da un po' di tempo. Questo gruppo è di solito il più numeroso e va bene per le attività di e-commerce, soprattutto per quelle che vendono prodotti che non vengono utilizzati regolarmente. Il vostro compito è quello di offrire qualcosa di quasi irresistibile, ad esempio uno sconto significativo.
Con questo segmento, è meglio inviare una sola offerta e non utilizzare la stessa promozione più volte, ricordando ai clienti la vostra esistenza. Tuttavia, è possibile utilizzare questo segmento ancora una volta quando si inviano campagne per il Black Friday o per le festività.
Non sopravvalutate i canali di comunicazione diversi dall'e-mail: potete inviare sconti via SMS o persino chiamare i clienti che dormono per offrire loro qualcosa di unico e chiedere informazioni sui loro dubbi.
Oltre a un'offerta di sconto, è possibile controllare l'ultimo ordine dei clienti per offrire aggiunte pertinenti o istruzioni utili per l'utilizzo degli articoli acquistati.
Come rivolgersi ai clienti potenzialmente fedeli
Il gruppo dei Potenziali Fedeli è costituito da coloro che hanno effettuato più acquisti. Possono essere "promossi" a clienti fedeli o trasformarsi in dormienti. Cosa potete fare per motivarli ad acquistare di più nel vostro negozio:
- Offrite la spedizione gratuita. Ben il 41% dei consumatori considera la consegna gratuita come uno dei principali fattori decisionali. Inoltre, potete offrire resi senza domande o altri vantaggi legati al servizio clienti.
- Informate (o ricordate) i vantaggi del vostro programma di referral o di fidelizzazione.
- Fornite loro l'accesso anticipato a nuovi prodotti o eventi di vendita. Potete anche inviare campioni gratuiti o accesso esclusivo a prodotti digitali, se ne avete.
- Offrite agli acquirenti l'opportunità di provare diversi modelli prima dell'acquisto. Se questa idea si adatta al tipo di prodotti che vendete, può essere un ottimo incentivo alla conversione. Per esempio, il marchio di occhiali Warby Parker offre una prova gratuita a domicilio: i clienti ricevono gratuitamente 5 paia di occhiali prima di prendere una decisione. Sono stati i pionieri nell'offrire un'esperienza di questo tipo, che si è rivelata un successo tale da spingere altri marchi come Allbirds ad aderire alla tendenza.
- Collaborare con altri marchi per offrire prodotti e vantaggi più rilevanti. Gli esempi di successo parlano chiaro: la collaborazione tra un marchio di integratori alimentari Myprotein e un servizio di abbonamento alimentare SimplyCook ha portato 150.000 sterline di commissioni per il primo e 56.000 clic per il secondo.
Come tenere impegnati i clienti fedeli
Questo gruppo rappresenta i vostri migliori clienti, la cui frequenza e valore degli ordini sono superiori alla media. Queste persone probabilmente amano già il vostro negozio, quindi non c'è bisogno di convincerli dei vantaggi dei vostri prodotti o di offrire loro un enorme sconto.
Le offerte di sconto per i clienti più fedeli sono in realtà un argomento controverso. C'è un'opinione secondo cui le aziende dovrebbero offrire gli sconti maggiori ai clienti più redditizi. Se pensate che questo possa funzionare, optate per gli sconti più consistenti per i vostri clienti più fedeli. In fin dei conti, la priorità assoluta dovrebbe essere quella di mantenerli soddisfatti.
Ciò che può essere la vostra mossa con i clienti fedeli è fornire qualcosa di esclusivo: accesso anticipato agli ultimi arrivi, servizi aggiuntivi come rimborsi senza domande, note di ringraziamento personali, inviti a creare contenuti con i vostri prodotti e a essere presentati sul vostro sito e sui social media, ecc. L'elenco delle opzioni è infinito: siate creativi e mostrate agli acquirenti più fedeli che avete qualcosa per loro, oltre ai prodotti eccellenti.
Potete trasformare i vostri clienti più fedeli in ambasciatori del marchio. Se acquistano spesso i vostri prodotti, probabilmente possono condividere contenuti interessanti sull'uso reale di tali prodotti. Se collaborate con gli influencer per promuovere il vostro marchio, gli acquirenti fedeli potrebbero addirittura fare un lavoro migliore, perché hanno già a cuore i vostri prodotti.
Oltre a offrire qualcosa ai clienti fedeli, potete aiutarli a prendersi cura di qualcun altro: dare l'opportunità di regalare a un amico un vostro prodotto o servizio può essere un'ottima idea. È molto diffusa nella nicchia delle aziende digitali come le piattaforme di streaming, ma il concetto può essere applicato anche ai prodotti fisici.
Come riconquistare la fiducia dei clienti fedeli a rischio
Questi clienti sono stati attivi ma hanno smesso di fare ordini sul vostro negozio. Per riattivarli, dovreste adottare un approccio iper-personalizzato: analizzate ogni singolo comportamento di acquisto per offrire prodotti pertinenti. Potete anche chiedere una recensione e offrire in cambio uno sconto. Quando richiedete un feedback, potete chiedere direttamente cosa può essere migliorato , in modo che i clienti si rivolgano al vostro negozio invece che alla concorrenza.
Esistono diversi modi per creare un messaggio a un cliente quasi perso. Uno studio condotto da B2B DecisionLabs e Corporate Visions mostra che i messaggi che si concentrano sul motivo per cui un cliente dovrebbe tornare a un'azienda a cui era precedentemente fedele ottengono il maggior numero di risposte e azioni.
Potete raccontare i vostri più recenti cambiamenti positivi: ad esempio, potreste aver cambiato un partner per l'adempimento e ora offrite opzioni di consegna e ritiro più convenienti. Oppure, avete migliorato i vostri prodotti: è particolarmente utile informare gli acquirenti di questo se avete dei reclami specifici che avete affrontato con successo.
Coinvolgete tutti i vostri clienti
Prima di creare offerte per i diversi segmenti, verificate cosa fanno i vostri concorrenti. È possibile che gli acquirenti preferiscano un altro negozio al vostro solo perché ha un programma di fidelizzazione: esploratelo e pensate a cosa potete fare di meglio. Forse c'è un'esigenza dei clienti che potete soddisfare e che altre aziende non hanno ancora coperto?
A parte i messaggi personalizzati basati sul comportamento d'acquisto, alcune campagne possono funzionare bene con qualsiasi gruppo di clienti: ad esempio, le e-mail che informano i clienti sui regali per le vacanze.
Anche le e-mail di riepilogo dell'anno, che contengono i vostri successi, le novità e i contenuti divertenti generati dagli utenti, possono essere interessanti per qualsiasi cliente, anche per quelli che non hanno effettuato ordini.
Sebbene applicazioni come Loyal facciano un po' di lavoro pesante per voi, dovete comunque scavare in profondità in ogni segmento di clienti creato per costruire una comunicazione personalizzata efficace. Lo strumento più importante è l'email marketing: oltre a creare il messaggio e l'offerta perfetti, assicuratevi che le vostre email abbiano un design accurato e siano compatibili con i dispositivi mobili.
Potete sperimentare il momento in cui inviare le e-mail. Le ricerche di Omnisend dimostrano che l'inizio del mese mostra i risultati migliori; il giovedì è più performante degli altri giorni; alle 8 del mattino si registrano i tassi di apertura più elevati, mentre alle 17 si registrano i tassi di clic più alti.
Se si utilizza Klaviyo per le campagne e-mail, è possibile integrarlo facilmente nell'app Loyal.
