アップセル・クロスセリングの様々なアプローチや事例を探る前に、まずは用語から。
アップセルとは何か？
定義上、アップセリングとは、顧客の購買意欲を高めるために考案された販売手法である。 どのように機能するかというと、顧客がある製品やサービスに興味を示すと、顧客が探しているものに関連する追加オファーが表示される。 このオファーは、類似製品からアップグレード、ギフト包装まで、事実上あらゆるものを特徴とすることができる。
アップセリングは、特にクロスセリングなど、さまざまなテクニックを含む包括的な用語として使われることが多い。 混乱を避けるため、すべてのアプローチを整理し、クロスセリング、ダウンセリング、バンドルとともにアップセリングを定義しよう。
- アップセルとは、同じ製品のより良い、より高価なバリエーションを顧客に提供することを意味する。 例えば、iPhoneを販売していて、顧客が64GBを選択した場合、アップセルとして128GBのものを提供することができる。 顧客がこのオファーに同意した場合、カート内の元の製品はアップグレードされたものに置き換えられる。 アップセル」という用語がより広い意味を持つことから、このテクニックは "真のアップセル"と呼ばれることもある。
- クロスセルとは、顧客が選んだ商品と関連性のある商品を提供することである。 例えば、iPhoneを販売している場合、AirPodsや保護ケースのような追加商品を提供することができる。 この場合、元の商品はカートに残り、顧客があなたのオファーを魅力的だと思えば、新しい商品がカートに追加されるだけである。
- ダウンセルとは、アップセルとは逆に、顧客がカートを放棄した時に、より安い商品を提供することを意味する。 これは比較的新しいアプローチで、Shopifyのマーチャントにはまだあまり人気がない。 より手頃な価格帯の類似商品を勧めることは効果的で、新しい顧客をもたらす可能性がある。
- バンドル（Frequently Bought Together）とは、複数の商品を1つにまとめ、割引価格で提供することです。 iPhoneを販売している場合、追加商品（AirPodsやケースなど）と一緒にバンドルとして提供することで、3つの商品を個別に組み合わせるよりも安く購入することができます。
アップセルとクロスセル：どちらが効果的か？
アップセルは、特に定期購読や定期購入に関しては、より持続可能な選択肢となり得るが、クロスセリングよりもはるかに限定的だ。 後者では、複数の選択肢を試し、可能な限りクリエイティブになることができる。
つまり、どの販売手法がより効果的かという普遍的な答えはないのです。あなたの特定のビジネスに当てはめて試してみて、何が効果的かを見極める必要があります。
アップセルとクロスセルの主な利点
アップセルには、以下のような数多くのメリットがある：
- ユニットエコノミクスの成長： ユニットエコノミクスとは、個々の注文（ユニット）からどれだけの利益が得られるかを計算することです。 顧客を説得して別の商品を注文に追加してもらうことで、関連コストが変わらないため、同じ追加商品を別々に購入する場合よりも高い利益を得ることができます。 アップグレードした商品であれ、1回の注文でより多くの商品を購入する場合であれ、送料、梱包、マーケティングに多くのコストをかける必要がないため、注文あたりの利益が増え、店舗の持続可能性も高まります。
例えば、顧客が選んだ商品の価格が100ドルで、製造、配送、マーケティングのコストをすべて除くと、注文から得られる利益は10ドルと見積もられるとします。 クロスセルとして提供される追加商品の価格は10ドルですが、製造コスト（仮に5ドルとします）だけを考慮すればよいので、利益率はより大きくなります。 取引を受け入れた結果、あなたは10ドルではなく15ドル相当の利益を受け取ることになり、これは50％増しとなります。
- 新規顧客獲得に比べ、より手頃な価格で収益を上げる ことができる 調査によると、新規見込み客に販売する確率は、既存客に販売する確率よりもかなり低い（60～70％に対し、5～20％）。
今日のEコマースの状況は、顧客獲得においてあまりにも競争が激しく、収益を増やすより簡単な方法は、貴社の製品やサービスをすでに知っている人々に関連性の高いオファーを提供することです。 Shopifyの調査によると、平均顧客獲得コストは300ドル以上に達することがありますが、アップセルやクロスセル戦略では、ウェブサイトにオファーを掲載するために必要なリソースに支払うだけです。
例えば、アップセルとクロスセルを自動化し、ほとんど即座に数千ドルの追加収益を生み出すことができるShopifyアプリに、月額100ドル相当のサブスクリプションを支払うことができます。 DFTBAは、当社のアップセルアプリCandy Rackを使用して、わずか3週間で6,300ドルの追加収益を得ました。
- AOVとCLVの増加 ：クロスセルとアップセルが適切に行われれば、平均注文金額と顧客生涯価値が向上します。 これらは、ストアのパフォーマンスを分析するために追跡する必要がある唯一の指標ではないことは明らかですが、特にハイインテントカスタマーの文脈では非常に重要です。
- 顧客との関係改善アップセルとクロスセルは、単に販売数を増やすことではありません。 アップセルの本質は、顧客の一歩先を考え、顧客が本当に欲しいかもしれないもの、必要かもしれないものを提案することです。 そうすることで、ロイヤルティと信頼を築くことができます。
アップセルポップで無料の商品やサービスを提供することで、すぐに収益を上げることはできませんが、顧客にあなたの気遣いを示すことができ、再来店の動機付けになります。
例えば、引き出し内コンセントのメーカーであるDocking Drawerは、当社のアプリCandy Rackを使用して、設置マニュアルや製品カタログを注文のおまけとして無料で提供しています。 同社は、このような情報リソースを無料でクロスセルすることで、顧客との関係改善につながると確信しています。マーチャントは、顧客が製品の機能や性能についてより深く知ることができるため、現在の購入に満足し、将来的にさらに購入する理由が増えるのです。
さて、クロスセルとアップセルの主な利点がわかったところで、顧客を誘引するために作成できるさまざまなタイプのお得な情報を探ってみましょう。
クロスセルとアップセルのさまざまなアプローチ
アップセルは、オファーの性質（これについてはもう少し詳しく説明します）と、バイヤージャーニーのどの段階で提示されるかによって異なります。 オファーが顧客にどのように示されるかに基づいて、アップセルのテクニックは次のように分けられます：
- ソフトな方法：アップグレードや追加商品を提供する非常に穏やかな方法で、顧客の気を散らさず、コンバージョンファネルに余分なステップを追加しません。 オファーは、商品ページ、カート内、またはチェックアウト中に表示することができます。 通常は、商品説明やショッピングカートの下にある別のブロックに配置されます：Amazonの「よく一緒に買われる商品」やAsosの「Buy the look」は、いわゆるソフトアップセリングの例です。
- ポップアップ：このアプローチは、別ウィンドウでオファーを表示し、最も効果的なものになる傾向があります。 いくつかの製品をフィーチャーするが、ユーザーインタラクションを必要としないパッシブポップアップ（顧客はウィンドウをクリックせずに旅を続けることができる）と、顧客がオファーを受け入れるか拒否した場合にのみブラウジングを続けさせるアクティブポップアップがあるかもしれません。 私たちは、後者のタイプをCandy Rackや他のアップセルアプリで使用していますが、押し付けがましくない方法で、例えば、顧客が製品をカートに追加すると、アップセルまたはクロスセルのオファーは、追加された製品を確認するポップアップに表示されます。
- ライブ チャット： 商店は、ライブ チャットを介して、直接通信で顧客にアップセルを行うことができます。 ライブ チャット ウィジェットと追加オファーを促進するためのサポートスペシャリストを準備する必要があるため、より多くの時間とリソースが必要ですが、収益を促進するのに役立つことが証明されています。
- 電子メール： これは、顧客のアップセルのためのもう一つの強力なチャネルです。 注文確認メールで関連する追加オファーを売り込んだり、放棄されたカートの電子メールでダウンセルを試すことができます。
アップセルポップアップとソフトテクニックの素晴らしい点は、簡単に自動化できることです。 Shopify 用の適切なアップセルアプリを使用すると、数分で複数のオファーを設定し、最大 30% の売上アップを得ることができます。
適切なタイミング
オファーが表示されるタイミングによって、購入前と購入後のアップセルとクロスセルがあります。
購入前アップセルと購入後アップセルの違いについては、購入前アップセルと購入後アップセルの違いをご覧ください。
購入前オファーと購入後オファーは、ファネルの異なるステージで使用することができ、それぞれのステージでどのような種類の取引が最も効果的かを理解する（そして試す）ことが重要です。 例えば、以下のようなものです：
- 商品ページのアップセルとクロスセル。 より多く売るためのソフトな方法といえば、クロスセル取引がより役に立ちます。 顧客がカートに入れるボタンをクリックする前でも、追加のオファーを掲載することができます。
顧客がカタログをブラウズしているとき、注目商品のセクションですでに彼らの注意を引くことができます：これは、最も人気のある商品を区別し、それらを特に探していなかったが、興味を持つかもしれない訪問者にそれらを表示するチャンスです。 同様に、顧客が特定の商品ページを探索しているとき、類似または関連商品のブロックで彼らを引き付けることができます。
類似商品よりもさらに関連性が高いのは、指定された商品への便利な追加商品です。 例えば、電子機器の商品ページで充電器、ケーブル、関連するアクセサリーをクロスプロモーションすることは常に理にかなっています。 商品説明の横に、または顧客が商品をカートに追加した後に表示される別のポップアップで、単一または複数の選択肢からアドオンを提供することができます。
キャンディーラックアプリは、商品ページのアップセルやクロスセルのために特別に開発されました。 12種類のテンプレートから選択し、オファーをカスタマイズすることができます：取引をトリガーする商品やコレクションを決定し、商品の価格帯やベンダーなどの追加条件を設定します。
- インカートアップセルとクロスセル： 顧客がカートに何かを追加すると、その特定の商品だけでなく、追加される可能性のある商品も購入する動機が高まります。 この購買ファネルの段階では、追加オファーの作成に最大限の柔軟性が与えられます：商品のアップグレードやアドオン、様々な保証オプション、ギフトラッピング、その他のサービスを提供することができます。
例えば、無料サンプルを提供することで、顧客に現在の購入を完了させ、将来的に再来店してもらうための最後の一押しになるかもしれません。
カートページでのオファーを自動化するには、Candy Cartアプリを使用します。 トリガーを設定し、メッセージングを自由にカスタマイズすることができます。 オファー自体は、顧客がカートページのチェックアウトボタンをクリックすると、ポップアップウィンドウに表示されます。
- チェックアウトのアップセルとクロスセルチェックアウトの段階では、顧客は選択したものを購入することを決定しているため、プレミアムサービス、特に一刻を争うようなサービスが最適です。
Digismoothieの購入後アップセルアプリ「Last Upsell」を使えば、注文後に表示されるポップアップを使うか、取引の前に表示される別のページを作るか、2つの選択肢があります。
買い物客にとってより便利で、アップセルの効果を分析する上でも簡単です。
アップセルやクロスセルの種類をご紹介しました。
クロスセルの種類
- 補完的な商品： 商品の使用背景を理解し、顧客にとって実際に役立つ提案をすることが不可欠です。 歯ブラシと歯磨き粉、アナログ機器と電池のように、通常一緒に使われる商品を売り込みましょう。
- プレミアムサービス：延長保証、ギフト包装、ファーストインライン・オーダー・プロセッシングなど、数え上げればきりがない。 キャンディーラックのようなアップセルやクロスセルのアプリでは、様々なオファーを設定・カスタマイズできるテンプレートが12種類用意されており、ギフトの返品期間を延長することも可能だ。
- 追加機能： あなたのお店が木製家具やインテリアのようなオーダーメイド商品に特化している場合、買い物客に追加料金で商品のパーソナライズ（標準サイズの変更、名前やロゴの追加など）を提供することができます。
- 無料サンプルの 提供：無料のクロスセルを行うことが効果的であることはすでに述べた。 これは、顧客にあなたの商品をより知ってもらい、まだ持っていない商品に興味を持ってもらうための方法である。
- 寄付とヒント：もしあなたのビジネスがチャリティ活動や団体を支援しているのであれば、他のクロスセルのオファーに混じって、顧客に寄付をお願いすることができます。 これは、あなたのストアに対する信頼度を高め、同じ価値観を共有する買い物客の中で競争上の優位性を与えることができます。
最後に、顧客にチップを残してもらうこともできます。 これは、ハンドメイドの一点ものの商品や、個人的なタッチを持つサービスに適しているかもしれません。 ちなみに、チップはShopifyのチェックアウトにネイティブに統合することができます。ストアでチップを有効にする方法については、こちらの記事をご覧ください。
アップセルオファーの種類と例
- アップグレード商品： アップセルの最も明白なタイプは、同じ商品の上位バージョンです。 しかし、それだけにとどまりません：選択した商品のバリエーションでなくても、より高品質な商品を提供することができます。 例えば、あなたのストアが異なるヘッドホンを提供しているとしましょう：顧客がBluetoothをサポートしていないモデルを選択した場合、同じブランドのより良いヘッドホン、またはBluetoothをサポートする全く異なるモデルをアップセルすることができます。
- 数量の増加 ：Buy one get one（BOGO）テクニックは、マーチャントの間で実証済みの成功です。 報告によると、90％以上の消費者が少なくとも一度はBOGOオファーに反応しています。 2つ目の商品を割引価格で提供することもできますし、商品を追加すればするほど安くなるような割引取引のシステム全体を考え出すこともできます。 ソファのような一点もので長く使えるものを購入する場合には意味がないかもしれないが、頻繁に購入する商品や、誰かとペアで使用する必要がある商品では効果的である。
- サブスクリプション。サブスクリプションモデルは、ソフトウェアソリューションの世界で広く使われているが、様々な業界のマーチャントでますます人気が高まっており、しばしば「小売の未来」であると主張されている。顧客ごとにキュレーションされ、パーソナライズされた洋服や本などのサブスクリプションボックスの成功例はすでに数多くある 。
食料品や衛生用品のように、繰り返し購入される商品にサブスクリプションを提供するのも有効かもしれない。 こうすることで、将来の支払い範囲を確保し、品切れや買い忘れの心配をなくすことができる。 また、ハードウェアとソフトウェアの両方に互換性のある商品がある場合、各デバイスの購入時にソフトウェアのサブスクリプションをクロスセルすることもできる。
アップセル時に考慮すべき主な点
業界のベストプラクティスの詳細については、アップセルガイドをご覧ください。 ここでは、クロスセルとアップセルの機会を最大限に活用するための基本的な事項を要約します。
- 関連性とパーソナライズ： アップセルとクロスセルを成功させる鍵は、顧客が実際に必要としている可能性のあるものを提供することです。
Digismoothieのアップセルアプリには、Shopifyの商品レコメンデーションAPIを使用し、カートに追加された商品に基づいて自動的に最も関連性の高いオファーを選択するスマートオートアップセルテンプレートが含まれています。
- 妥当な価格帯： クロスセルを行う際は、カートの合計金額を大きく変えないような追加商品を選ぶ。 また、ターゲットグループを消費金額で分け、カートに追加する金額が多い人にはより高額な商品を売り込むのも理にかなっている。
例えば、カート内アップセル・クロスセルアプリのCandy Cartでは、オファーを表示する特定のカート金額範囲を設定することができる：
- 切迫感： 期間限定のオファーは、買い逃しの恐怖を呼び起こし、顧客に購入を決断させるための実績のあるセールストリックです。 切迫感を演出するために、ディールの見出しや説明を試すことができます。
ラストアップセルのようなDigismoothieのアプリでは、オファーの上に表示されるポップアップの内容をカスタマイズすることもできます：
クロスセルとアップセルとは何か、また、これらのテクニックをいつ、どのように使うべきかをよりよく理解していただけたと思います。 Shopifyのアプリは、様々なオファーの自動化に大いに役立ちます。 数分もあれば、準備は完了です！さらに、アップセルのパフォーマンスを追跡するための分析ダッシュボードを手に入れることができ、戦略を微調整することに決めたら、いつでも細部を調整することができます。
ご質問があれば、遠慮なくお問い合わせください。
