Bevor wir uns mit den verschiedenen Ansätzen und Beispielen für Upselling und Cross-Selling befassen, sollten wir mit der Terminologie beginnen.

Was ist Upselling?

Per Definition ist Upselling eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, Kunden dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben. Und so funktioniert es: Wenn ein Kunde Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt, wird ihm ein zusätzliches Angebot unterbreitet, das seinen Wünschen entspricht. Dieses Angebot kann praktisch alles umfassen: von ähnlichen Produkten über Upgrades bis hin zu Geschenkverpackungen.

Upselling wird oft als Oberbegriff für verschiedene Techniken verwendet, insbesondere für Cross-Selling. Um Verwirrung zu vermeiden, sollten wir alle Ansätze klarstellen und Upselling zusammen mit Cross-Selling, Down-Selling und Bundling definieren.

• Upselling bedeutet, dem Kunden eine bessere, teurere Variante desselben Produkts anzubieten. Wenn Sie z. B. ein iPhone verkaufen und ein Kunde sich für das 64-GB-Modell entscheidet, können Sie ihm ein 128-GB-Modell als Upselling anbieten. Wenn der Kunde dem Angebot zustimmt, wird das ursprüngliche Produkt im Einkaufswagen durch ein verbessertes Produkt ersetzt. Da der Begriff "Upselling" eine breitere Bedeutung hat, wird diese Technik manchmal auch als "echtes Upselling" bezeichnet
• Cross-Selling bedeutet, dass Produkte angeboten werden, die in irgendeiner Weise mit dem vom Kunden gewählten Produkt zusammenhängen. Wenn Sie zum Beispiel ein iPhone verkaufen, können Sie Extras wie AirPods oder eine Schutzhülle anbieten. In diesem Fall bleibt das ursprüngliche Produkt im Warenkorb, und wenn der Kunde Ihr Angebot attraktiv findet, werden einfach neue Produkte in den Warenkorb gelegt.
• Down-Selling bedeutet, im Gegensatz zum Upselling, dem Kunden ein billigeres Produkt anzubieten, wenn er seinen Warenkorb verlässt. Dies ist ein relativ neuer Ansatz, der bei Shopify-Händlern noch nicht sehr beliebt ist. Die Empfehlung ähnlicher Produkte in einer günstigeren Preisklasse kann effektiv sein und Ihnen neue Kunden bringen.
• Bundling (Frequently Bought Together) bedeutet, dass Sie mehrere Produkte in einem Angebot zu einem reduzierten Preis zusammenfassen. Wenn Sie ein iPhone verkaufen, können Sie es zusammen mit weiteren Produkten (z. B. AirPods und einer Tasche) als Bundle anbieten, das weniger kostet als alle drei Produkte zusammen.

Upselling vs. Cross-Selling: Was ist effektiver?

Upselling kann eine nachhaltigere Option sein, vor allem bei Abonnements und regelmäßigen Käufen, aber es ist viel begrenzter als Cross-Selling. Bei letzterem können Sie mehrere Optionen ausprobieren und so kreativ wie möglich sein.

Es gibt

also keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, welche Verkaufstechnik besser funktioniert: Sie müssen damit experimentieren und für Ihr Unternehmen herausfinden, was für Sie am besten funktioniert.

Warum sich die Mühe machen? Die wichtigsten Vorteile von Upselling und Cross-SellingEs

gibt zahlreiche Vorteile von Upselling, darunter

die

folgenden

:‍

• Steigerung der Wirtschaftlichkeit pro Einheit. Bei der Stückkostenrechnung geht es darum, zu berechnen, wie viel Gewinn Sie mit jeder einzelnen Bestellung (Einheit) erzielen. Wenn Sie einen Kunden davon überzeugen, der Bestellung ein weiteres Produkt hinzuzufügen, erzielen Sie einen höheren Gewinn, als wenn das gleiche zusätzliche Produkt separat gekauft wird, da sich die damit verbundenen Kosten nicht ändern. Unabhängig davon, ob es sich um einen aufgestockten Artikel oder um mehrere Artikel in einer einzigen Bestellung handelt, müssen Sie nicht mehr für Versand, Verpackung und Marketing ausgeben - so steigt der Gewinn pro Bestellung und damit auch die Nachhaltigkeit Ihres Geschäfts.

Nehmen wir an, der Preis für das Produkt, das der Kunde gewählt hat, beträgt 100 US-Dollar, und wenn wir alle Herstellungs-, Liefer- und Marketingkosten ausschließen, wird Ihr Gewinn aus der Bestellung auf 10 US-Dollar geschätzt. Das zusätzliche Produkt, das als Cross-Sell angeboten wird, kostet 10 $, bringt Ihnen aber einen höheren Gewinn, da Sie nur die Produktionskosten (sagen wir 5 $) berücksichtigen müssen.

Durch das

akzeptierte Geschäft erhalten Sie einen Gewinn in Höhe von 15 $ statt 10 $, also 50 % mehr

‍

• Günstigere Umsatzsteigerung im Vergleich zur Neukundengewinnung. Untersuchungen zeigen, dass die Chancen, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, deutlich geringer sind als an einen bestehenden Kunden(5-20 % im Vergleich zu 60-70 %).

Die heutige E-Commerce-Landschaft ist bei der Kundenakquise zu wettbewerbsintensiv, und der einfachere Weg zur Umsatzsteigerung besteht darin, Menschen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits kennen, relevante Angebote zu machen. Die Umfrage von Shopify zeigt, dass

die

durchschnittlichen Kosten für die Kundenakquise bis zu 300 Dollar und mehr

betragen

können, während Sie bei einer Upselling- oder Cross-Selling-Strategie nur für die Ressourcen zahlen, die für die Platzierung Ihrer Angebote auf einer Website erforderlich sind.

Sie können zum Beispiel ein monatliches Abonnement im Wert von 100 Dollar für eine Shopify-App bezahlen, mit der Sie Upsells und Cross-Sells automatisieren und fast sofort Tausende von Dollar an zusätzlichen Einnahmen erzielen können. Der Händler DFTBA hat mit unserer Upsell-App Candy Rack in nur drei Wochen 6.300 Dollar mehr verdient.

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• Erhöhter AOV und CLV. Wenn es richtig gemacht wird, bringen Cross- und Upselling-Produkte einen höheren durchschnittlichen Bestellwert und einen höheren Customer Lifetime Value. Dies sind natürlich nicht die einzigen Kennzahlen, die Sie zur Analyse der Leistung Ihres Shops verfolgen müssen, aber sie sind extrem wichtig, insbesondere im Zusammenhang mit High-Intent-Kunden.

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• Bessere Beziehungen zu den Kunden. Beim Upselling und Cross-Selling geht es nicht nur darum, mehr zu verkaufen: Sie werden nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn Sie nicht daran denken, mit Ihren Zusatzangeboten einen Mehrwert zu schaffen. Beim Upselling geht es im Wesentlichen darum, dem Kunden einen Schritt voraus zu sein und ihm das vorzuschlagen, was er wirklich will oder braucht. Auf diese Weise bauen Sie Loyalität und Vertrauen auf.

Sie können sogar kostenlose Produkte oder Dienstleistungen in Ihren Upsell-Pop-ups anbieten. Das bringt Ihnen zwar nicht sofort zusätzliche Einnahmen, zeigt den Kunden aber, dass Sie sich um sie kümmern, und motiviert sie, in Ihr Geschäft zurückzukehren

.

Der Hersteller von Schubladenauslässen, Docking Drawer, hat beispielsweise unsere App Candy Rack genutzt, um Installationshandbücher und Produktkataloge als kostenlose Extras zu Bestellungen anzubieten. Das Unternehmen ist überzeugt, dass das kostenlose Cross-Selling solcher Informationsressourcen zu einer besseren Kundenbeziehung führt: Der Händler hilft den Kunden, mehr über die Produktmerkmale und -funktionen zu erfahren, so dass sie mit ihren aktuellen Käufen zufriedener sind und mehr Gründe haben, in Zukunft mehr zu kaufen.

‍Nun

, da wir die wichtigsten Vorteile von Cross- und Upselling kennen, wollen wir uns die verschiedenen Arten von Angeboten ansehen, die Sie erstellen können, um Kunden anzulocken.

Verschiedene Ansätze für Cross- und UpsellingUpsells

variieren je nach Art des Angebots (darauf gehen wir gleich ein) und der Phase der Buyer's Journey, in der sie präsentiert werden. Je nachdem, wie das Angebot dem Kunden präsentiert wird, können Upselling-Techniken in folgende Kategorien unterteilt werden:

• Weiche Methoden: Es handelt sich um eine sehr sanfte Art, Upgrades oder zusätzliche Produkte anzubieten, die den Kunden nicht ablenken und keinen zusätzlichen Schritt in den Konversionstrichter einbauen. Das Angebot kann auf den Produktseiten, im Warenkorb oder während der Kaufabwicklung angezeigt werden. Es wird normalerweise in einem separaten Block unterhalb der Produktbeschreibung oder des Warenkorbs platziert: Amazons " Häufig zusammen gekauft " oder Asos' "Buy the look" sind Beispiele für das so genannte Soft-Upselling.
• Pop-ups: Diese Methode zeigt das Angebot in einem separaten Fenster an und ist in der Regel die effektivste. Es gibt passive Pop-ups, die einige Produkte vorstellen, aber keine Benutzerinteraktion erfordern (die Kunden können ihre Reise fortsetzen, ohne auf das Fenster zu klicken), und aktive Pop-ups, bei denen die Kunden nur dann weitersurfen können, wenn sie das Angebot annehmen oder ablehnen. Letztere verwenden wir in Candy Rack und anderen Upsell-Apps, allerdings auf nicht aufdringliche Weise: Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt in den Warenkorb legt, wird das Upsell- oder Cross-Sell-Angebot in dem Popup-Fenster angezeigt, das das hinzugefügte Produkt bestätigt; unabhängig davon, ob der Kunde an dem Angebot interessiert ist oder nicht, genügt ein einziger Klick, um das Popup-Fenster zu schließen und den Einkauf fortzusetzen.
• Live-Chat: Händler können Upsell-Kunden in direkter Kommunikation über einen Live-Chat ansprechen. Dies erfordert mehr Zeit und Ressourcen, da Sie ein Live-Chat-Widget und Support-Spezialisten bereithalten müssen, um zusätzliche Angebote zu unterbreiten, aber es hat sich als hilfreich erwiesen, um den Umsatz zu steigern: Verbraucher sind 2,8 Mal wahrscheinlicher, einen Kauf zu tätigen, wenn sie ein Live-Chat-Gespräch geführt haben.
• E-Mails: Dies ist ein weiterer leistungsstarker Kanal für das Upselling Ihrer Kunden. Sie können relevante Zusatzangebote in Bestellbestätigungs-E-Mails anpreisen oder versuchen, in E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben einen Abverkauf zu erreichen.

Das Tolle an Upsell-Pop-ups und weichen Techniken ist, dass sie sich leicht automatisieren lassen. Mit der richtigen Upsell-App für Shopify können Sie in wenigen Minuten mehrere Angebote einrichten und Ihren Umsatz um bis zu 30 % steigern.

Es kommt auch auf das richtige Timing anEs

ist wichtig zu wissen, wann Sie Ihren Kunden ein Upsell-Angebot machen.

Je

nachdem, wann das Angebot angezeigt wird, unterscheidet man zwischen Pre-Purchase- und Post-Purchase-Upsells und -Cross-Sells.

Wie der Name schon sagt

, werden

Pre-Purchase-Angebote vor dem Checkout angezeigt, also während der Kunde durch die Website navigiert und Produkte in den Warenkorb legt, während Post-Purchase-Angebote nach der Bestellung erscheinen. Weitere Informationen zu den Unterschieden finden Sie in unserem Artikel über Upsells vor dem Kauf und nach dem Kauf.

Sowohl Angebote vor dem Kauf als auch Angebote nach dem Kauf können in verschiedenen Phasen des Trichters eingesetzt werden, und es ist wichtig zu verstehen (und damit zu experimentieren), welche Arten von Angeboten in jeder Phase am besten funktionieren. Zum Beispiel:

• Upselling und Cross-Selling auf der Produktseite. Apropos sanfte Möglichkeiten, mehr zu verkaufen: Cross-Selling-Angebote sind besonders hilfreich. Sie können zusätzliche Angebote anbieten, noch bevor der Kunde auf die Schaltfläche "In den Warenkorb" klickt.

Wenn die Kunden nur durch Ihren Katalog blättern, können Sie ihre Aufmerksamkeit bereits mit dem Abschnitt"Vorgestellte Produkte" auf sich ziehen: Dies ist die Gelegenheit, die beliebtesten Artikel hervorzuheben und sie Besuchern zu zeigen, die nicht speziell nach diesen Artikeln gesucht haben, sich aber dafür interessieren könnten. Wenn Kunden sich auf einer bestimmten Produktseite umsehen, können Sie sie mit einem Block ähnlicher oder verwandter Produkte anlocken.

Noch relevanter als ein ähnliches Produkt ist eine nützliche Ergänzung zu einem bestimmten Produkt. So ist es zum Beispiel immer sinnvoll, Ladegeräte, Kabel und entsprechendes Zubehör auf Produktseiten für elektronische Geräte cross-promoten zu lassen. Sie können einzelne oder mehrere Add-ons neben der Produktbeschreibung oder in einem separaten Pop-up anbieten, das erscheint, nachdem der Kunde ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat.

Wir haben die Candy Rack App speziell für Upsells und Cross-Sells auf der Produktseite entwickelt. Sie können aus einem Dutzend Vorlagen wählen und Ihr Angebot anpassen: Entscheiden Sie, welche Produkte oder Kollektionen das Angebot auslösen sollen, und legen Sie zusätzliche Bedingungen für die Produktpreisspanne, den Anbieter usw. fest.

• In-Cart-Upselling und Cross-Selling. Wenn ein Kunde etwas in seinen Einkaufswagen legt, hat er einen größeren Anreiz, nicht nur dieses bestimmte Produkt zu kaufen, sondern auch das, was als Ergänzung dazu kommen könnte. In dieser Phase des Kauftrichters haben Sie die größte Flexibilität bei der Erstellung von Zusatzangeboten: Sie können Produkt-Upgrades und -Zusätze sowie verschiedene Garantieoptionen, Geschenkverpackungen und andere Dienstleistungen anbieten.

Beschränken Sie sich nicht nur auf kostenpflichtige Optionen, sondern denken Sie auch über kostenlose Extras nach, wenn sie zu Ihrem Geschäft passen. Sie können z. B. kostenlose Muster anbieten, die den Kunden dazu motivieren könnten, den aktuellen Kauf abzuschließen und in Zukunft wiederzukommen.

Um die Angebote auf der Einkaufswagenseite zu automatisieren, können Sie die Candy Cart App verwenden. Sie ermöglicht es Ihnen, Auslöser festzulegen und die Benachrichtigung nach Ihren Wünschen anzupassen. Das Angebot selbst wird in einem Pop-up-Fenster angezeigt, wenn ein Kunde auf der Warenkorbseite auf die Schaltfläche "Kasse" klickt.

• Upselling und Cross-Selling an der Kasse. In der Checkout-Phase sind die Kunden entschlossen, das zu kaufen, was sie ausgewählt haben, so dass Premium-Dienste, insbesondere zeitkritische, am besten passen.

Mit der App Last Upsell von Digismoothie haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können ein Pop-up verwenden, das nach der Bestellung erscheint, oder eine separate Seite erstellen, die vor der Transaktion angezeigt wird.

Beachten Sie, dass die App auch dann, wenn Sie das Angebot nach der Bezahlung der Bestellung anzeigen, keine zweite Bestellung erstellt, sondern die bestehende verlängert. Das ist bequemer für die Kunden und einfacher für Sie, wenn es um die Analyse der Effektivität von Upsells geht.

‍Wir

haben bereits einige der Arten von Angeboten erwähnt, die Sie erstellen können, aber jetzt wollen wir eine vollständige Liste der verschiedenen Upsells und Cross-Sells aufstellen.

Arten von Cross-Sell-Angeboten

• Ergänzende Produkte. Es ist wichtig, den Kontext der Produktnutzung zu verstehen und Vorschläge zu machen, die für den Kunden tatsächlich hilfreich sind. Bieten Sie Produkte an, die normalerweise zusammengehören, wie Zahnbürsten mit Zahnpasta oder Batterien mit analogen Geräten.

• Premium-Dienste. Die Liste ist hier endlos: Sie können verlängerte Garantien, Geschenkverpackungen, First-in-Line-Bestellungen und vieles mehr hinzufügen. Upsell- und Cross-Sell-Apps wie Candy Rack stellen Ihnen ein Dutzend Vorlagen zur Verfügung, in denen Sie verschiedene Angebote einstellen und anpassen können, einschließlich der verlängerten Zeit für Geschenkrückgaben.

• Zusätzliche Funktionen. Wenn Ihr Geschäft auf maßgefertigte Produkte wie Holzmöbel und Wohndekoration spezialisiert ist, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Artikel gegen einen Aufpreis zu personalisieren: Ändern Sie die Standardgröße, fügen Sie ihren Namen oder ihr Logo hinzu usw.

• Kostenlose Muster. Wir haben bereits darüber gesprochen, dass es von Vorteil sein kann, kostenlose Cross-Sells anzubieten. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden auf Ihre Produkte aufmerksam machen und ihr Interesse an den Produkten wecken, die sie noch nicht haben.

• Spenden und Tipps. Wenn Ihr Unternehmen wohltätige Zwecke oder Organisationen unterstützt, können Sie Ihre Kunden bitten, neben anderen Cross-Sell-Angeboten zu spenden. Dies kann das Vertrauen in Ihr Geschäft erhöhen und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil unter den Käufern verschaffen, die dieselben Werte teilen.

Schließlich können Sie Ihre Kunden auch bitten, ein Trinkgeld zu geben: Dies kann bei handgefertigten, einmaligen Produkten und Dienstleistungen mit persönlicher Note angebracht sein. Trinkgelder können übrigens nativ in die Shopify-Kasse integriert werden. Erfahren Sie in unserem Beitrag , wie Sie Trinkgelder in Ihrem Shop aktivieren

können

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Arten und Beispiele von Upselling-Angeboten

• Aufgewertetes Produkt. Die offensichtlichste Art des Upsellings ist eine höherwertige Version desselben Produkts. Aber das ist noch nicht alles: Sie können höherwertige Artikel anbieten, auch wenn es sich nicht um eine Variante des gewählten Produkts handelt. Nehmen wir an, Ihr Geschäft bietet verschiedene Kopfhörer an: Wenn ein Kunde das Modell ohne Bluetooth-Unterstützung wählt, können Sie bessere Kopfhörer derselben Marke oder ein völlig anderes Modell mit Bluetooth-Unterstützung anbieten.
• Erhöhte Menge. Das BOGO-Verfahren (buy one get one) ist ein bewährter Erfolg bei Händlern. Berichten zufolge haben über 90 % der Verbraucher mindestens einmal auf BOGO-Angebote reagiert. Sie können ein zweites Produkt mit einem Preisnachlass anbieten oder sogar ein ganzes System von Rabattaktionen entwickeln, bei dem die Artikel umso billiger werden, je mehr sie hinzugefügt werden. Das macht vielleicht keinen Sinn, wenn ein Kunde etwas Einzigartiges und Langlebiges wie ein Sofa kauft, aber es kann bei Produkten, die häufig gekauft werden oder bei denen man ein Paar braucht, um sie gemeinsam mit jemandem zu benutzen, sehr effektiv sein.
• Abonnement. Das Abonnementmodell ist in der Welt der Softwarelösungen weit verbreitet, wird aber bei Händlern aus verschiedenen Branchen immer beliebter und wird oft als "die Zukunft des Einzelhandels" bezeichnet Es gibt bereits viele erfolgreiche Beispiele für Abo-Boxen mit Kleidung, Büchern und anderen Artikeln, die für jeden Kunden kuratiert und personalisiert werden.

Es könnte hilfreich sein, Abonnements für Produkte anzubieten, die immer wieder gekauft werden, wie z. B. Lebensmittel oder Hygieneartikel: Auf diese Weise sichern Sie sich eine Reihe künftiger Zahlungen und nehmen den Kunden die Sorge, dass ihnen etwas ausgeht oder sie vergessen, etwas rechtzeitig zu kaufen. Wenn Sie sowohl Hardware- als auch Softwareprodukte anbieten, die miteinander kompatibel sind, können Sie bei jedem Gerätekauf ein Software-Abonnement mitverkaufen.

Die wichtigsten Punkte, die beim Upselling zu beachten

sindAusführliche Informationen zu den besten Praktiken der Branche finden Sie in unserem Upselling-Leitfaden. Hier wollen wir nur die Grundlagen zusammenfassen, die Ihnen helfen, das Beste aus Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten herauszuholen.

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• Relevanz und Personalisierung: Der Schlüssel zu erfolgreichem Upselling und Cross-Selling liegt darin, den Kunden das anzubieten, was sie tatsächlich brauchen könnten.

Wenn Sie keine Zeit haben, für jedes verfügbare Produkt das am besten geeignete Cross-Selling-Angebot auszuwählen, können Sie dies der App überlassen. Die Upsell-Apps von Digismoothie enthalten die Smart Auto-Upsell-Vorlage, die die Produktempfehlungs-API von Shopify nutzt und automatisch das relevanteste Angebot auswählt, je nachdem, was dem Warenkorb hinzugefügt wurde

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• Angemessene Preisspanne: Wählen Sie beim Cross-Selling zusätzliche Produkte, die den Gesamtwert des Warenkorbs nicht wesentlich verändern. Es ist auch sinnvoll, Zielgruppen nach Ausgaben zu trennen und denjenigen, die mehr in den Warenkorb legen, teurere Produkte anzubieten.

In der In-Cart-Upsell- und Cross-Sell-App Candy Cart können Sie beispielsweise einen bestimmten Warenkorbwertbereich festlegen, für den Ihr Angebot angezeigt wird:

• Das Gefühl der Dringlichkeit: Zeitlich begrenzte Angebote sind ein bewährter Verkaufstrick, um die Angst zu wecken, etwas zu verpassen, und Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Sie können mit der Überschrift und der Beschreibung Ihres Angebots experimentieren, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen.

In den Digismoothie-Apps wie Last Upsell können Sie auch anpassen, was in dem Pop-up über Ihrem Angebot angezeigt wird - Sie können jede Formulierung ausprobieren und sehen, was am besten funktioniert:

‍Wir

hoffen, dass Sie jetzt besser verstehen, was Cross-Selling und Upselling ist und wie und wann Sie diese Techniken einsetzen können. Shopify-Apps können Ihnen bei der Automatisierung verschiedener Angebote sehr helfen: Innerhalb weniger Minuten sind Sie fertig! Außerdem erhalten Sie Analyse-Dashboards, um die Leistung Ihrer Upsells zu verfolgen, und wenn Sie sich entscheiden, die Strategie zu optimieren, können Sie jedes Detail jederzeit anpassen.

Viel Spaß beim Upselling, und wenn Sie irgendwelche Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu fragen.