Prima di esplorare i diversi approcci ed esempi di upselling e cross-selling, iniziamo con la terminologia.

Che cos'è l'upselling?

Per definizione, l'upselling è una tecnica di vendita volta a motivare i clienti a spendere di più. Come funziona: quando un cliente mostra interesse per un prodotto o un servizio, gli viene mostrata un'offerta aggiuntiva pertinente a ciò che sta cercando. L'offerta può riguardare praticamente qualsiasi cosa: da prodotti simili ad aggiornamenti a confezioni regalo.

L'upselling è spesso usato come termine generico che include diverse tecniche, in particolare il cross-selling. Per evitare ogni confusione, vediamo di chiarire tutti gli approcci e di definire l'upselling insieme al cross-selling, al down-selling e al bundling.

• Upselling significa offrire ai clienti una variante migliore e più costosa dello stesso prodotto. Ad esempio, se vendete un iPhone e un cliente sceglie un modello da 64 GB, potete offrire un modello da 128 GB come upselling. Se il cliente accetta l'offerta, il prodotto originale nel carrello viene sostituito con quello aggiornato. Poiché il termine "upselling" ha assunto un significato più ampio, questa tecnica viene talvolta definita "vero upselling".
• Ilcross-selling consiste nell'offrire prodotti in qualche modo attinenti a quello scelto dal cliente. Ad esempio, se si vende un iPhone, si possono offrire prodotti extra come gli AirPods o una custodia protettiva. In questo caso, il prodotto originale rimane nel carrello e se il cliente trova interessante la vostra offerta, i nuovi prodotti vengono semplicemente aggiunti al carrello.
• Down-selling significa, contrariamente all'upselling, offrire ai clienti un prodotto più economico quando abbandonano il carrello. Si tratta di un approccio relativamente nuovo che non è ancora molto popolare tra i commercianti di Shopify. Consigliare prodotti simili in una fascia di prezzo più conveniente può essere efficace e portare nuovi clienti.
• Bundling (Frequently Bought Together) significa combinare diversi prodotti in un'unica offerta a un prezzo scontato. Se vendete un iPhone, potete offrirlo insieme a prodotti aggiuntivi (come AirPods e una custodia) in un bundle che costa meno di tutti e tre i prodotti combinati singolarmente.

Upselling vs. cross-selling: quale è più efficace?

L'upselling può essere un'opzione più sostenibile, soprattutto quando si tratta di abbonamenti e acquisti regolari, ma è molto più limitato del cross-selling. Con quest'ultimo, invece, è possibile sperimentare più opzioni ed essere creativi il più possibile.

Quindi, non esiste una risposta universale a quale tecnica di vendita sia più efficace: dovete sperimentarla applicandola alla vostra attività specifica e vedere cosa funziona per voi.

Perché preoccuparsi? I principali vantaggi dell'upselling e del cross-selling

I vantaggi dell'upselling sono numerosi, tra cui i seguenti:

• Crescita dell'economia unitaria. L'economia unitaria si basa sul calcolo del profitto ottenuto da ogni singolo ordine (unità). Convincendo un cliente ad aggiungere un altro prodotto all'ordine, si ottengono profitti maggiori rispetto a quelli che si otterrebbero acquistando lo stesso prodotto aggiuntivo separatamente, perché i costi associati non cambiano. Che si tratti di un articolo aggiornato o di più articoli in un singolo ordine, non si spende di più per la spedizione, l'imballaggio e il marketing: in questo modo, il profitto per ordine cresce e aumenta anche la sostenibilità del negozio.

Supponiamo che il prezzo del prodotto scelto dal cliente sia di 100 dollari e che, escludendo tutti i costi di produzione, consegna e marketing, il vostro profitto per l'ordine sia stimato in 10 dollari. Il prodotto aggiuntivo offerto come cross-selling costa 10 dollari, ma vi dà una percentuale di profitto più significativa perché dovete tenere conto solo dei suoi costi di produzione (diciamo 5 dollari). Come risultato dell'accordo accettato, riceverete un profitto di 15 dollari invece di 10, ovvero il 50% in più.

• Aumento dei ricavi più conveniente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Le ricerche dimostrano che le probabilità di vendere a un nuovo cliente potenziale sono significativamente inferiori rispetto a quelle di vendere a un cliente esistente(5-20% rispetto al 60-70%).

L'attuale panorama dell'e-commerce è troppo competitivo per quanto riguarda l'acquisizione di clienti e il modo più semplice per aumentare le entrate è quello di proporre offerte pertinenti a persone che già conoscono i vostri prodotti o servizi. L'indagine di Shopify dimostra che il costo medio di acquisizione di un cliente può raggiungere i 300 dollari e oltre, mentre con una strategia di upselling o cross-selling si pagano solo le risorse necessarie per inserire le offerte in un sito web.

Ad esempio, è possibile pagare un abbonamento mensile di 100 dollari per un'applicazione di Shopify che consente di automatizzare gli upselling e i cross-selling e di generare migliaia di dollari di entrate extra quasi istantaneamente. Il commerciante DFTBA ha guadagnato 6.300 dollari in più in sole tre settimane utilizzando la nostra app di upsell Candy Rack.

• Aumento dell'AOV e del CLV. Se fatto bene, il cross-selling e l'upselling di prodotti portano a un aumento del valore medio dell'ordine e del valore di vita del cliente. Ovviamente non sono le uniche metriche da tenere sotto controllo per analizzare le prestazioni del negozio, ma sono estremamente importanti, soprattutto nel contesto dei clienti ad alto potenziale.

• Miglioramento delle relazioni con i clienti. L'upselling e il cross-selling non si limitano a vendere di più: non otterrete i risultati desiderati se non pensate a fornire valore con le vostre offerte aggiuntive. L'essenza dell'upselling consiste nel pensare un passo avanti rispetto al cliente e suggerire ciò che potrebbe realmente desiderare o di cui ha bisogno. In questo modo, creerete fedeltà e fiducia.

Potreste anche offrire prodotti o servizi gratuiti nei vostri pop-up di upselling. Questo non vi porterà subito un guadagno aggiuntivo, ma dimostrerà ai clienti che ci tenete e li motiverà a tornare nel vostro negozio.

Ad esempio, il produttore di cassettiere Docking Drawer ha utilizzato la nostra app Candy Rack per offrire manuali di installazione e cataloghi di prodotti come extra gratuiti agli ordini. L'azienda è convinta che il cross-selling gratuito di queste risorse informative porti a un miglioramento delle relazioni con i clienti: il commerciante aiuta le persone a conoscere meglio le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti, in modo che siano più soddisfatte degli acquisti attuali e abbiano più motivi per acquistarne altri in futuro.

Ora che sappiamo quali sono i principali vantaggi del cross-selling e dell'upselling, esploriamo tutti i diversi tipi di offerte che potete creare per attirare i clienti.

Diversi approcci al cross-selling e all'upselling

Gli upselling variano a seconda della natura dell'offerta (ne parleremo tra poco) e della fase del percorso dell'acquirente in cui vengono presentati. In base al modo in cui l'offerta viene presentata ai clienti, le tecniche di upselling possono essere suddivise in:

• Metodi soft: si tratta di un modo molto delicato di offrire prodotti aggiornati o extra che non distrae il cliente e non aggiunge un ulteriore passaggio all'imbuto di conversione. L'offerta può essere visualizzata sulle pagine dei prodotti, nel carrello o durante il checkout. Di solito è collocata in un blocco separato sotto la descrizione del prodotto o il carrello: L'offerta Frequently bought together di Amazon o Buy the look di Asos sono esempi del cosiddetto soft upselling.
• Pop-up: questo approccio mostra l'offerta in una finestra separata e tende a essere il più efficace. Ci possono essere pop-up passivi che presentano alcuni prodotti ma non richiedono l'interazione dell'utente (i clienti possono procedere con il loro viaggio senza cliccare sulla finestra) e pop-up attivi che permettono ai clienti di continuare a navigare solo se accettano o rifiutano l'offerta. Utilizziamo quest'ultima tipologia in Candy Rack e in altre app di upsell, ma in modo non intrusivo: ad esempio, quando un cliente aggiunge un prodotto al carrello, l'offerta di upsell o cross-sell viene visualizzata nel pop-up che conferma il prodotto aggiunto; che sia interessato o meno all'offerta, basta un solo clic per chiudere il pop-up e continuare lo shopping.
• Live chat: i commercianti possono fare upselling ai clienti in comunicazione diretta, tramite una live chat. Richiede più tempo e risorse, poiché è necessario disporre di un widget per la chat dal vivo e di specialisti dell'assistenza pronti a promuovere offerte aggiuntive, ma è dimostrato che è utile per incrementare le entrate: i consumatori sono 2,8 volte più propensi a effettuare un acquisto se hanno avuto una conversazione in chat dal vivo.
• E-mail: questo è un altro canale potente per l'upselling dei clienti. Potete proporre offerte extra pertinenti nelle e-mail di conferma dell'ordine o provare a fare down-selling nelle e-mail di carrello abbandonato.

Il bello dei pop-up di upselling e delle tecniche soft è che possono essere facilmente automatizzati. Con la giusta applicazione di upsell per Shopify, potete impostare più offerte in pochi minuti e ottenere un aumento delle vendite fino al 30%.

È anche una questione di tempismo

È essenziale sapere quando fare l'upsell ai clienti. In base al momento in cui l'offerta viene visualizzata, esistono upsell e cross-sell pre-acquisto e post-acquisto.

Come suggerisce il nome, le offerte pre-acquisto vengono presentate prima del checkout, quando i clienti stanno navigando nel sito e aggiungendo prodotti al carrello, mentre le offerte post-acquisto si verificano dopo che l'ordine è stato effettuato. Per saperne di più sulle differenze, consultate il nostro articolo sugli upsell pre-acquisto e post-acquisto.

Sia le offerte pre-acquisto che quelle post-acquisto possono essere utilizzate in diverse fasi dell'imbuto ed è fondamentale capire (e sperimentare) quali tipi di offerte funzionano meglio in ciascuna fase. Per esempio:

• upselling e cross-selling sulla pagina del prodotto. Parlando di modi morbidi per vendere di più, le offerte di cross-selling sono più utili. È possibile presentare offerte aggiuntive anche prima che i clienti facciano clic sul pulsante "Aggiungi al carrello".

Quando le persone stanno sfogliando il vostro catalogo, potete già catturare la loro attenzione con la sezioneProdotti in primo piano: è l'occasione per distinguere gli articoli più popolari e mostrarli ai visitatori che non li stavano cercando specificamente, ma che potrebbero essere interessati. A sua volta, quando i clienti stanno esplorando una particolare pagina di prodotto, potete attirarli con il blocco di prodotti simili o correlati.

Ciò che è ancora più rilevante di un prodotto simile è un'aggiunta utile a un determinato prodotto. Ad esempio, ha sempre senso fare una promozione incrociata di caricabatterie, cavi e accessori pertinenti sulle pagine dei prodotti di dispositivi elettronici. È possibile offrire componenti aggiuntivi a scelta singola o multipla accanto alla descrizione del prodotto o in un pop-up separato che appare dopo che il cliente ha aggiunto un prodotto al carrello.

Abbiamo sviluppato l'applicazione Candy Rack appositamente per gli upsell e i cross-sell delle pagine prodotto. Potete scegliere tra una dozzina di modelli e personalizzare la vostra offerta: decidete quali prodotti o collezioni attiveranno l'affare e impostate condizioni aggiuntive per la fascia di prezzo del prodotto, il venditore, ecc.

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• Upselling e cross-selling nel carrello. Quando un cliente aggiunge qualcosa al suo carrello, ha una maggiore motivazione ad acquistare non solo quel particolare prodotto, ma anche quello che potrebbe aggiungersi ad esso. Questa fase dell'imbuto d'acquisto vi offre la massima flessibilità nella creazione di offerte extra: potete optare per upgrade e add-on del prodotto, così come per diverse opzioni di garanzia, confezioni regalo e altri servizi.

Non limitatevi alle opzioni a pagamento e pensate anche agli extra gratuiti, se sono adatti alla vostra attività. Ad esempio, potete offrire campioni gratuiti, che potrebbero funzionare come spinta finale per motivare il cliente a completare l'acquisto attuale e a tornare in futuro.

Per automatizzare le offerte sulla pagina del carrello, potete utilizzare l'applicazione Candy Cart. Questa applicazione consente di impostare dei trigger e di personalizzare la messaggistica in qualsiasi modo si desideri. L'offerta stessa verrà visualizzata in una finestra pop-up quando il cliente fa clic sul pulsante di pagamento nella pagina del carrello.

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• Upselling e cross-selling alla cassa. Nella fase di checkout, i clienti sono decisi ad acquistare ciò che hanno scelto, quindi i servizi premium, soprattutto quelli sensibili ai tempi, saranno i più adatti.

Con l'applicazione di upselling post-acquisto Last Upsell di Digismoothie, avete due opzioni: utilizzare un pop-up che appare dopo l'ordine o creare una pagina separata visualizzata prima della transazione.

Si noti che anche se si mostra l'offerta dopo che l'ordine è stato pagato, l'app non crea un secondo ordine, ma estende quello esistente. È più conveniente per gli acquirenti e più facile per voi in termini di analisi dell'efficacia degli upsell.

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Abbiamo già accennato ad alcuni tipi di offerte che si possono creare, ma ora presentiamo un elenco completo dei diversi upsell e cross-sell.

Tipi di offerte cross-sell

• Prodotti complementari. È fondamentale capire il contesto di utilizzo dei prodotti e proporre proposte che siano effettivamente utili al cliente. Proponete articoli che di solito vanno insieme, come gli spazzolini da denti con il dentifricio o le batterie con i dispositivi analogici.

• Servizi premium. L'elenco è infinito: potete aggiungere garanzie estese, confezioni regalo, elaborazione dell'ordine in prima linea o qualsiasi altra cosa. Le applicazioni per l'upselling e il cross-selling come Candy Rack offrono una dozzina di modelli in cui è possibile impostare e personalizzare varie offerte, compreso il tempo prolungato per la restituzione dei regali.

• Funzioni extra. Se il vostro negozio è specializzato in prodotti su misura, come mobili in legno e decorazioni per la casa, potete offrire agli acquirenti la possibilità di personalizzare i loro articoli a un prezzo aggiuntivo: cambiare le dimensioni standard, aggiungere il loro nome o logo, ecc.

• Campioni gratuiti. Abbiamo già detto che potrebbe essere utile creare dei cross-selling gratuiti. Questo è un modo per far conoscere ai clienti i vostri prodotti e interessarli a quelli che non hanno ancora.

• Donazioni e suggerimenti. Se la vostra azienda sostiene cause o organizzazioni benefiche, potete chiedere ai clienti di fare una donazione tra le altre offerte di cross-selling. Questo può aumentare il livello di fiducia attribuito al vostro negozio e darvi un vantaggio competitivo tra gli acquirenti che condividono gli stessi valori.

Infine, potete anche chiedere ai clienti di lasciare delle mance: questo potrebbe essere appropriato per prodotti e servizi fatti a mano, unici e con un tocco personale. A proposito, la mancia può essere integrata in modo nativo nel checkout di Shopify. Scoprite come abilitare le mance nel vostro negozio nel nostro post.

Tipi ed esempi di offerte di upselling

• Prodotto aggiornato. Il tipo più ovvio di upselling è una versione di livello superiore dello stesso prodotto. Ma non finisce qui: potete offrire articoli di qualità superiore anche se non sono una variante del prodotto scelto. Supponiamo che il vostro negozio presenti diverse cuffie: se un cliente sceglie il modello senza supporto Bluetooth, potete fare un upselling di cuffie migliori della stessa marca o di un modello completamente diverso che supporta il Bluetooth.
• Aumento della quantità. La tecnica del "buy one get one" (BOGO) è un successo comprovato tra i commercianti. I rapporti affermano che oltre il 90% dei consumatori ha risposto almeno una volta alle offerte BOGO. È possibile offrire un secondo prodotto con uno sconto o addirittura creare un intero sistema di sconti in cui più articoli vengono aggiunti, meno costano. Potrebbe non avere senso quando un acquirente acquista qualcosa di unico e duraturo, come un divano, ma può essere efficace con i prodotti che vengono acquistati frequentemente o che devono essere usati in coppia con qualcuno.
• Abbonamento. Il modello di abbonamento è ampiamente utilizzato nel mondo delle soluzioni software, ma sta diventando sempre più popolare tra i commercianti di vari settori e viene spesso definito "il futuro del retail". Esistono già molti esempi di successo di scatole in abbonamento con vestiti, libri e altri articoli curati e personalizzati per ogni cliente.

Potrebbe essere utile offrire abbonamenti per prodotti che vengono acquistati ripetutamente, come generi alimentari o prodotti per l'igiene: in questo modo, vi assicurerete una serie di pagamenti futuri ed eliminerete le preoccupazioni dei clienti di rimanere senza qualcosa o di dimenticare di comprare qualcosa in tempo. Oppure, se disponete di prodotti hardware e software compatibili tra loro, potete vendere in modo incrociato un abbonamento software per l'acquisto di ogni dispositivo.

I principali aspetti da considerare quando si fa upselling

Per informazioni dettagliate sulle migliori pratiche del settore, consultate la nostra guida all'upselling. In questa sede ci limitiamo a riassumere i punti fondamentali che vi aiuteranno a sfruttare al meglio le opportunità di cross-selling e upselling.

• Pertinenza e personalizzazione: la chiave del successo dell'upselling e del cross-selling è offrire ai clienti ciò di cui potrebbero avere effettivamente bisogno.

Se non avete tempo di scegliere il cross-selling più adatto per ogni prodotto disponibile, potete lasciarlo all'app. Le app di upsell di Digismoothie includono il modello Smart Auto-Upsell che utilizza l'API di raccomandazione dei prodotti di Shopify e seleziona automaticamente l'offerta più pertinente in base a ciò che è stato aggiunto al carrello.

• Fascia di prezzo ragionevole: quando si fa cross-selling, scegliere prodotti extra che non modifichino significativamente il valore totale del carrello. È anche opportuno separare i gruppi target in base alla spesa e proporre prodotti più costosi a coloro che aggiungono di più al carrello.

Ad esempio, nell'applicazione di upsell e cross-selling in-cart Candy Cart, è possibile impostare un intervallo specifico di valore del carrello per il quale verrà visualizzata l'offerta:

• Senso di urgenza: le offerte limitate nel tempo sono un trucco di vendita collaudato per evocare la paura di perdere l'occasione e convincere i clienti a prendere una decisione di acquisto. Potete sperimentare con il titolo e la descrizione dell'offerta per creare un senso di urgenza.

Nelle app di Digismoothie, come Last Upsell, potete anche personalizzare ciò che viene mostrato nel pop-up sopra la vostra particolare offerta: potete provare qualsiasi formulazione e vedere cosa funziona meglio:

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Speriamo che ora abbiate capito meglio cosa sono il cross-selling e l'upselling, nonché come e quando utilizzare queste tecniche. Le app di Shopify possono aiutarvi molto nell'automatizzare le varie offerte: in pochi minuti siete già pronti! Inoltre, avrete a disposizione dashboard analitici per monitorare le prestazioni dei vostri upsell e, se decidete di modificare la strategia, potrete aggiustare qualsiasi dettaglio in qualsiasi momento.

Buon upselling e se avete domande, non esitate a chiedercele.