Qu'est-ce que

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients sur la base d'une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ?" Les clients sont ensuite classés en trois groupes en fonction de leurs réponses : - Les promoteurs : Les clients qui donnent une note de 9 ou 10, indiquant qu'ils sont très susceptibles de recommander le produit/service. - Passives : Les clients qui donnent une note de 7 ou 8, indiquant qu'ils sont satisfaits mais pas extrêmement enthousiastes à l'idée de recommander le produit/service. - Détracteurs : Les clients qui donnent une note de 0 à 6, indiquant qu'ils ne sont pas satisfaits du produit/service et qu'ils ne le recommanderont peut-être pas. Le Net Promoter Score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat peut aller de -100 (si tous les clients sont détracteurs) à +100 (si tous les clients sont promoteurs). Un NPS élevé indique une satisfaction et une fidélité accrues de la part des clients, tandis qu'un NPS faible indique des domaines à améliorer.