Eコマース・ビジネスを持続的に発展させる秘訣は、売上やコンバージョンの数ではなく、顧客ロイヤルティと顧客維持率の高さにある。
ロイヤルカスタマーとは？
最も忠実な顧客とは、あなたの会社から一貫して購入し、あなたのブランドを友人や家族に高く評価し、あなたの製品やサービスに関する好意的なレビューを残したり、その他のコンテンツをわざわざ共有したりする顧客のことです。
しかし、ロイヤルカスタマーは一様ではなく、ブランドアドボケイトとして積極的に行動する人もいれば、たまに来店する程度の人もいる。
ここでは、消費者がロイヤリティを高める5つの主な理由と、その理由を活用して顧客維持率を向上させる方法を探ってみましょう。
顧客ロイヤルティの背景にある5つの「理由」（＋ブランドの実例）
ロイヤルカスタマーがブランドに対して好感を持つ主な理由は以下の通りです：
- 製品やサービスの品質
- パーソナライズされたショッピング体験
- ブランド価値との一致
- 魅力的な特典やリワード
- 思いやりのあるカスタマーサービス
それでは、それぞれのポイントを見ていきましょう。
1.質の高い商品・サービスの提供
販売する商品の品質が信頼とロイヤルティを高めることは否定できません。 商品の品質を高く評価する顧客は、その商品により高い価格を支払うことを望むかもしれません。
例えば、調理器具メーカーのル・クルーゼは、その卓越した品質で知られている。 同社の製品は競合他社よりも高価であることが多いが、多くの顧客は優れた性能と耐久性に対して割増料金を支払うことを厭わない。
ル・クルーゼは、その鍋やフライパンの品質の良さを伝えることに長けているため、製品に手が届かない顧客でもル・クルーゼを支持し、賞賛の声を寄せている。 偽造品に関する同社の投稿の下にあるコメント（詐欺の可能性を監視し、消費者に説明することは、品質基準への献身を示すことでもある）を見れば、そのことがわかるだろう：
材料や成分、製造方法やテスト方法など、その製品に100％の自信を持っている店であれば、自信を持って生涯保証を提供することができ、それが信頼を高め、より多くのロイヤルカスタマーをもたらすことになる。
2.コミュニケーションをパーソナライズする
ロイヤルカスタマーは、時間をかけてパーソナライズされた体験を提供するブランドを高く評価する。 これには、パーソナライズされたおすすめ商品、Eメールやその他のマーケティング資料、顧客の関心に合わせた特別オファーやプロモーションなどが含まれる。
クイズを利用することは、パーソナライゼーションを採用し、楽しく魅力的な方法で買い物客が進んで共有するデータのおかげでコンバージョンを増加させる素晴らしい方法です。 例えば、下着ブランドのThirdLoveは、ウェブサイトにフィッティングルームのセクションがあり、シンプルでよく考えられた心温まるクイズにつながります。
フィット感の好みや体型に関する一連の質問を顧客に投げかけ、特定のニーズに合わせた商品を勧める。
サード・ラブでは、このパーソナライズド・アプローチとともに、購入前に自宅でブラジャーを試着できる「Try Before You Buy」プログラムも提供している。 10日間商品を試着でき、気に入った場合のみ代金を支払う。 さらに、返品されたブラジャーはすべて、必要としている女性たちに寄付される。 このように、サード・ラブは顧客満足に真摯に取り組んでいる。
顧客がベストフィットの商品を見つけるのを助けるだけでなく、顧客の注文履歴に基づいて、関連するお得な情報を継続的に提供することができます。 顧客セグメンテーションのインサイトを使用して、各セグメントにパーソナライズされたメールを作成します。
例えば、Loyalアプリは自動的に顧客を6つのグループに分け、Klaviyoのようなメールマーケティングツールにインポートすることができます。 30日間無料でお試しいただけます。
3.強いブランド価値を伝える
ロイヤルカスタマーの多くは、自分の価値観に合ったブランドに惹かれます。 例えば、環境に配慮しているブランド、大義を支援しているブランド、倫理的な慣習に強くコミットしているブランドなどが評価されるでしょう。
パタゴニアは、環境および社会的責任へのコミットメントで知られる衣料品会社であり、製品に持続可能な素材を使用し、売上の一定割合を環境保護活動に寄付している。
持続可能性へのコミットメントと同期して、パタゴニアは強力なコミュニティ意識を通じて忠実な顧客基盤も培ってきた。 同社は「Worn Wear」と呼ばれるプログラムを持っており、顧客は使用済みの衣類をクレジットとして提供し、次回の購入時に割引を受けることができる。
パタゴニアはまた、「Worn Wear」アカウントで共有するストーリーをソーシャルメディア上で収集し、長持ちするウェアのアイデアを広めている：
さらに、パタゴニアはDIYによる修理方法を提供し、顧客にギアの寿命を延ばすことを奨励している。 忠実な買い物客は修理ストーリーをインスタグラムで共有し、ブランドイメージと持続可能性全般を宣伝している。 このようにして、パタゴニアは同じ価値観を共有するフォロワーのコミュニティを形成している。
とはいえ、特定の問題に熱心な顧客は、その価値観に対応するブランドの製品にプレミアムを支払うことを厭わない。
4.魅力的なロイヤルティ・プログラムを作る
忠実な顧客の中には、限定割引、無料製品・サービス、新製品への早期アクセスなど、ロイヤリティ特典を提供するブランドを高く評価する人もいるだろう。
例えば、人気コーヒーチェーンのスターバックスには、顧客が購入するごとにスターを獲得し、無料のフードやドリンクと交換できるロイヤルティプログラムがある。
割引や無料のものを提供する以外にも、新製品や限定品への限定アクセスを提供することで、ロイヤルカスタマーに報いることができる。
例えば、ナイキのロイヤリティ・プログラムでは、顧客は購入に応じてポイントを獲得し、ランクを上げると、送料無料、パーソナライズされたおすすめ商品、限定商品の発売やイベントへの参加といった追加特典を受けることができる。 また、ナイキプラス会員は、特定のシューズを自分だけのオリジナルデザインにできるなど、限定商品のカスタマイズ・オプションも利用できる。
感謝の気持ちを表し、特典を提供することで、ロイヤルカスタマーをブランドの支持者に変え、あなたの会社の評判を広める手助けをすることができます。
5.優れたカスタマーサービスを提供する
ロイヤル・カスタマーは、優れたカスタマーサービスを提供するブランドを高く評価するかもしれない。 これには、問題や懸念に対処する親切でフレンドリーなサポート・スタッフだけでなく、返品や交換を簡単に行うことも含まれる。
例えば、オンライン小売業者のザッポスは、カスタマーサービスを戦略化し、一般的な店舗では高価で非現実的と思われる365日間無料返品サービスを提供している。 さらに、ザッポスは年中無休のカスタマーサービス・ホットラインを設けており、フレンドリーで親切なスタッフで知られている。
24時間365日のサポート体制を確保するため、サンフランシスコからラスベガスにサポート拠点を移した。
ザッポスは、このような高水準のサービスを維持するために多くのリソースを費やしているが、その価値は十分にあり、収益の約75％をリピーターから得ている。365日の返品ポリシーと送料無料という利便性が、人々のロイヤリティを高めている。 実際、90％以上の買い物客が、カスタマーサービスに満足するとリピート購入する傾向にある。
最高の顧客維持戦略から学ぶ
他のブランドが採用している積極的な顧客維持モデルからヒントを得て、ロイヤリティに対する独自のアプローチを考えよう。 自社の価値観や商品の品質について語り、顧客とのコミュニケーションを個人的で適切なものにし、ブランドへのロイヤリティが高い買い物客に感謝の気持ちを伝える方法を知ろう。
