Das Geheimnis für die nachhaltige Entwicklung eines E-Commerce-Unternehmens ist nicht, wie viele Verkäufe oder Konversionen Sie erzielen, sondern wie hoch der Grad der Kundentreue und -bindung in Ihrem Geschäft ist.
Wer sind treue Kunden?
Ihre treuesten Kunden sind diejenigen, die regelmäßig bei Ihrem Unternehmen einkaufen, Freunden und Verwandten von Ihrer Marke erzählen, positive Bewertungen abgeben und andere Inhalte über Ihre Produkte und Dienstleistungen teilen.
Sie können aus jeder Bevölkerungsgruppe stammen, aber oft sind es Menschen, die eine starke emotionale Bindung zu Ihrer Marke haben. Doch treue Kunden sind nicht gleich treue Kunden: Einige werden sich stärker für Ihre Marke engagieren, während andere nur gelegentlich zu Ihrem Geschäft zurückkehren.
Am wichtigsten ist jedoch, dass es verschiedene Gründe gibt, warum Kunden Ihrer Marke treu bleiben. Sehen wir uns die 5 Hauptgründe an, warum Kunden loyal werden, und wie Sie diese Gründe nutzen können, um die Kundenbindung zu verbessern.
5 Gründe für die Kundentreue (+ reale Beispiele von Marken)
Zu den wichtigsten Gründen, die treue Kunden an einer Marke schätzen, gehören:
- Die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen
- Personalisierte Einkaufserlebnisse
- Übereinstimmende Markenwerte
- Attraktive Vergünstigungen und Belohnungen
- Zuvorkommender Kundenservice
Gehen wir jeden dieser Punkte durch.
1. Bieten Sie hochwertige Produkte oder Dienstleistungen an
Es ist unbestreitbar, dass die Qualität dessen, was Sie verkaufen, Vertrauen und Loyalität schafft. Kunden, die die Qualität Ihrer Produkte zu schätzen wissen, sind möglicherweise bereit, einen höheren Preis dafür zu zahlen.
Das Kochgeschirrunternehmen Le Creuset beispielsweise ist für seine außergewöhnliche Qualität bekannt. Seine Produkte sind oft teurer als die der Konkurrenz, aber viele Kunden sind bereit, für hervorragende Leistung und Haltbarkeit einen Aufpreis zu zahlen.
Die Marke versteht es so gut, die Qualitätsvorteile ihrer Töpfe und Pfannen zu kommunizieren, dass einige Kunden, die sich die Produkte nicht leisten können, Le Creuset trotzdem folgen und ihre Bewunderung zum Ausdruck bringen. Das kann man an einem Kommentar unter dem Beitrag des Unternehmens über gefälschte Produkte sehen(die Überwachung von potenziellem Betrug und die Aufklärung der Verbraucher zeigt auch das Engagement für Qualitätsstandards):
Wenn ein Unternehmen zu 100 % von seinem Produkt überzeugt ist - von seinen Materialien oder Zutaten, der Art und Weise, wie es hergestellt und getestet wurde, usw. - kann es mit Stolz eine lebenslange Garantie anbieten, die das Vertrauen stärkt und mehr treue Kunden bringt.
2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation
Loyale Kunden wissen eine Marke zu schätzen, die sich die Zeit nimmt, ihre Erfahrungen zu personalisieren. Dazu können personalisierte Empfehlungen, E-Mails oder andere Marketingmaterialien sowie spezielle Angebote oder Aktionen gehören, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind.
DieVerwendung von Quizfragen ist eine großartige Möglichkeit, die Personalisierung zu nutzen und die Konversionsrate zu erhöhen, da die Kunden bereit sind, ihre Daten auf unterhaltsame und ansprechende Weise zu teilen. Die Unterwäschemarke ThirdLove beispielsweise hat auf ihrer Website den Bereich Anproberaum, der zu einem einfachen, aber gut durchdachten und herzerwärmenden Quiz führt.
Dort werden den Kunden eine Reihe von Fragen zu ihren Passformvorlieben und ihrem Körpertyp gestellt, und anschließend werden Produkte empfohlen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Neben diesem personalisierten Ansatz bietet ThirdLove ein Try Before You Buy"-Programm an, das es den Kunden ermöglicht, BHs zu Hause anzuprobieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Kunden können die Produkte 10 Tage lang ausprobieren und zahlen nur, wenn sie ihnen gefallen; außerdem gehen alle zurückgegebenen BHs an bedürftige Frauen. Auf diese Weise zeigt die Marke ihr wahres Engagement für die Kundenzufriedenheit.
Abgesehen davon, dass Sie Ihren Kunden helfen, das am besten passende Produkt zu finden, können Sie ihnen auf der Grundlage ihrer Bestellhistorie kontinuierlich relevante Angebote unterbreiten. Nutzen Sie die Erkenntnisse der Kundensegmentierung, um personalisierte E-Mails für jedes Segment zu erstellen.
Unsere App Loyal teilt Ihre Kunden zum Beispiel automatisch in 6 Gruppen ein, die Sie in ein E-Mail-Marketing-Tool wie Klaviyo importieren können. Probieren Sie die App 30 Tage lang kostenlos aus.
3. Vermitteln Sie starke Markenwerte
Viele treue Kunden fühlen sich zu Marken hingezogen, die mit ihren Werten übereinstimmen. Sie schätzen zum Beispiel eine Marke, die umweltbewusst ist, einen guten Zweck unterstützt oder sich stark für ethische Praktiken einsetzt.
Ein schönes Beispiel für eine Marke, die Loyalität durch Werte aufbaut, ist Patagonia. Das Bekleidungsunternehmen ist bekannt für sein Engagement im Bereich Umwelt und soziale Verantwortung. Das Unternehmen verwendet nachhaltige Materialien für seine Produkte und spendet einen Teil seines Umsatzes für Umweltschutzprojekte.
Im Einklang mit seinem Engagement für Nachhaltigkeit hat Patagonia auch einen treuen Kundenstamm durch einen ausgeprägten Sinn für Gemeinschaft aufgebaut. Das Unternehmen hat ein Programm namens Worn Wear (Getragene Kleidung), bei dem Kunden ihre gebrauchten Kleidungsstücke gegen Gutschriften eintauschen können, die sich in Rabatte für ihre nächsten Einkäufe umwandeln lassen.
Patagonia sammelt auch Geschichten, die auf den Worn Wear-Konten in den sozialen Medien veröffentlicht werden, um die Idee der langlebigen Kleidung zu fördern:
Die Marke geht sogar noch einen Schritt weiter und stellt DIY-Reparaturanleitungen zur Verfügung, um die Kunden zu ermutigen, die Lebensdauer ihrer Kleidung zu verlängern. Treue Kunden teilen ihre Reparaturgeschichten auf Instagram und fördern damit sowohl das Markenimage als auch die Nachhaltigkeit im Allgemeinen. Auf diese Weise schafft Patagonia eine Gemeinschaft von Anhängern, die dieselben Werte teilen.
Kunden, die sich für bestimmte Themen engagieren, sind bereit, einen Aufpreis für Produkte einer Marke zu zahlen, die ihren Werten entspricht.
4. Entwickeln Sie ein unwiderstehliches Treueprogramm
Einige treue Kunden wissen eine Marke zu schätzen, die Treueprämien anbietet. Dazu können exklusive Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen oder der frühzeitige Zugang zu neuen Produkten gehören.
Die beliebte Kaffeekette Starbucks hat beispielsweise ein Treueprogramm, bei dem die Kunden für jeden Einkauf Sterne sammeln können, die dann gegen kostenlose Speisen und Getränke eingelöst werden können.
Neben der Gewährung von Rabatten oder Gratisartikeln können Sie treue Kunden auch belohnen, indem Sie ihnen exklusiven Zugang zu neuen Produkten oder Artikeln in limitierter Auflage bieten.
Das Treueprogramm von Nike beispielsweise ermöglicht es Kunden, für ihre Einkäufe Punkte zu sammeln, in der Rangfolge aufzusteigen und zusätzliche Vorteile zu erhalten, wie z. B. kostenlosen Versand, personalisierte Produktempfehlungen und Zugang zu exklusiven Produkteinführungen und Veranstaltungen. NikePlus-Mitglieder haben auch Zugang zu exklusiven Produktanpassungsoptionen, einschließlich der Möglichkeit, bestimmte Schuhe mit ihren eigenen einzigartigen Designs zu versehen.
Indem Sie Ihre Wertschätzung zeigen und Belohnungen anbieten, können Sie dazu beitragen, dass treue Kunden zu Befürwortern Ihrer Marke werden, die Ihr Unternehmen weiter empfehlen.
5. Hervorragender Kundenservice
Loyale Kunden wissen eine Marke zu schätzen, die einen hervorragenden Kundenservice bietet. Dazu gehören nicht nur hilfsbereite und freundliche Kundendienstmitarbeiter, die sich um Probleme und Anliegen kümmern, sondern auch einfache Rücksendungen oder Umtauschaktionen.
Der Online-Händler Zappos zum Beispiel hat seinen Kundenservice so ausgerichtet, dass er etwas anbietet, was die meisten Geschäfte als zu teuer und unpraktisch ansehen würden - eine kostenlose Rückgabe innerhalb von 365 Tagen. Darüber hinaus hat Zappos eine 24/7-Kundendienst-Hotline, die für ihre freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter bekannt ist.
Zappos setzt sich wirklich für ein positives Einkaufserlebnis ein, und die Gespräche mit den Kunden können bis zu 10 Stunden dauern. Das Unternehmen hat seinen Kundendienst sogar von San Francisco nach Las Vegas verlegt, weil sich dort leichter Mitarbeiter einstellen lassen, um den 24/7-Supportbetrieb zu gewährleisten.
Obwohl Zappos eine Menge Ressourcen für die Aufrechterhaltung eines so hohen Servicestandards aufwendet, sind die Ergebnisse es wert, und das Unternehmen erzielt etwa 75 % seiner Einnahmen durch wiederkehrende Kunden. Die Bequemlichkeit des 365-tägigen Rückgaberechts und der kostenlose Versand erhöhen die Loyalität der Kunden. Tatsächlich neigen mehr als 90 % der Käufer dazu, erneut einzukaufen, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden sind.
Lernen Sie von den besten Kundenbindungsstrategien
Lassen Sie sich von positiven Kundenbindungsmodellen anderer Marken inspirieren und entwickeln Sie Ihren eigenen Ansatz zur Kundenbindung. Sprechen Sie über Ihre Werte und die Qualität Ihrer Produkte, gestalten Sie Ihre Kommunikation mit den Kunden persönlich und relevant, und wissen Sie, wie Sie sich bei den Käufern bedanken können, die Ihrer Marke treu sind.
