Il segreto dello sviluppo sostenibile di un'attività di e-commerce non è il numero di vendite o conversioni ottenute, ma il livello di fedeltà e fidelizzazione dei clienti sul vostro negozio.
Chi sono i clienti fedeli?
I clienti più fedeli sono quelli che fanno costantemente acquisti presso la vostra azienda, parlano bene del vostro marchio ad amici e parenti e possono fare di tutto per lasciare recensioni positive e condividere altri contenuti sui vostri prodotti e servizi.
Possono provenire da qualsiasi fascia demografica, ma spesso sono individui che hanno un forte legame emotivo con il vostro marchio. Ma non esistono clienti fedeli allo stesso modo: alcuni saranno più attivi come sostenitori del marchio, mentre altri continueranno a tornare occasionalmente nel vostro negozio.
Soprattutto, ci sono diverse basi per cui i clienti diventano fedeli al vostro marchio. Esploriamo i 5 motivi principali per cui i consumatori si fidelizzano e come potete sfruttarli per migliorare la fidelizzazione.
5 "perché" dietro la fedeltà dei clienti (+ esempi reali di marchi)
I principali aspetti che i clienti fedeli possono apprezzare di un marchio sono:
- La qualità dei prodotti o dei servizi
- Esperienze di acquisto personalizzate
- Corrispondenza con i valori del marchio
- Vantaggi e premi interessanti
- Un servizio clienti premuroso
Esaminiamo ciascuno di questi punti.
1. Fornire prodotti o servizi di alta qualità
È innegabile che la qualità di ciò che vendete crei fiducia e fedeltà. I clienti che apprezzano la qualità dei vostri prodotti possono essere disposti a pagare un prezzo più alto.
Ad esempio, l'azienda di pentole Le Creuset è nota per la sua eccezionale qualità. I suoi prodotti sono spesso più costosi di quelli della concorrenza, ma molti clienti sono disposti a pagare un premio per prestazioni e durata superiori.
Il marchio è così bravo a comunicare i vantaggi della qualità delle sue pentole e padelle che alcuni clienti che non possono permettersi i prodotti continuano a seguire Le Creuset e a esprimere la loro ammirazione. Lo si può vedere in un commento sotto il post dell'azienda sui prodotti contraffatti(monitorare le potenziali frodi e spiegarle ai consumatori dimostra anche la dedizione agli standard di qualità):
Quando un negozio è sicuro al 100% del suo prodotto, dei suoi materiali o ingredienti, del modo in cui è stato prodotto e testato, ecc. può offrire con orgoglio una garanzia a vita che aumenterà la fiducia e porterà più clienti fedeli.
2. Personalizzare la comunicazione
I clienti fedeli possono apprezzare un marchio che si prende il tempo di personalizzare le loro esperienze. Ciò può includere consigli personalizzati, e-mail o altro materiale di marketing, nonché offerte speciali o promozioni personalizzate in base ai loro interessi.
L'utilizzo di quiz è un ottimo modo per impiegare la personalizzazione e aumentare le conversioni grazie ai dati che gli acquirenti condivideranno volentieri in modo divertente e coinvolgente. Per esempio, il marchio di biancheria intima ThirdLove ha una sezione Fitting Room sul suo sito web che conduce a un semplice, ma ben studiato e commovente, quiz.
I clienti ricevono una serie di domande sulle loro preferenze di vestibilità e sulla loro corporatura, per poi consigliare loro prodotti su misura per le loro esigenze specifiche.
Oltre a questo approccio personalizzato, ThirdLove offre il programma Try Before You Buy, che consente ai clienti di provare i reggiseni a casa prima di effettuare l'acquisto. Le acquirenti possono provare i prodotti per 10 giorni e pagare solo se sono di loro gradimento; inoltre, tutti i reggiseni restituiti vanno a donne bisognose. In questo modo, il marchio dimostra la sua vera dedizione alla soddisfazione del cliente.
Oltre ad aiutare i clienti a trovare il prodotto più adatto, è possibile offrire loro continuamente offerte pertinenti in base alla loro cronologia degli ordini. Utilizzate le informazioni sulla segmentazione dei clienti per creare e-mail personalizzate per ogni segmento.
Ad esempio, la nostra app Loyal suddivide automaticamente i clienti in 6 gruppi che possono essere importati in uno strumento di email marketing come Klaviyo. Provate l'applicazione gratuitamente per 30 giorni.
3. Comunicare i valori forti del marchio
Molti clienti fedeli sono attratti dai marchi che si allineano ai loro valori. Ad esempio, possono apprezzare un marchio attento all'ambiente, che sostiene una buona causa o che ha un forte impegno nelle pratiche etiche.
Un buon esempio di marchio che fidelizza attraverso i valori è Patagonia. È un'azienda di abbigliamento nota per il suo impegno verso la responsabilità ambientale e sociale. L'azienda utilizza materiali sostenibili per i suoi prodotti e dona una percentuale delle sue vendite a cause ambientali.
In sintonia con il suo impegno per la sostenibilità, Patagonia ha anche coltivato una base di clienti fedeli grazie a un forte senso della comunità. L'azienda ha un programma chiamato Worn Wear, in cui i clienti possono dare i loro abiti usati in cambio di crediti che possono tradursi in sconti per i loro prossimi acquisti.
Patagonia raccoglie anche storie da condividere sui suoi account Worn Wear sui social media per promuovere l'idea di un abbigliamento che dura nel tempo:
Inoltre, il marchio si impegna a fornire istruzioni per la riparazione fai-da-te, incoraggiando i clienti a prolungare la vita dei loro capi. Gli acquirenti fedeli condividono le loro storie di riparazione su Instagram, promuovendo l'immagine del marchio e la sostenibilità in generale. In questo modo, Patagonia crea una comunità di follower che condividono gli stessi valori.
Detto questo, i clienti appassionati di determinate tematiche sono disposti a pagare un premio per i prodotti di un marchio che corrisponde ai loro valori.
4. Creare un programma fedeltà irresistibile
Alcuni clienti fedeli possono apprezzare un marchio che offre premi fedeltà. Questi possono includere sconti esclusivi, prodotti o servizi gratuiti o l'accesso anticipato a nuovi prodotti.
Per esempio, la famosa catena di caffè Starbucks ha un programma di fidelizzazione in cui i clienti possono guadagnare stelle per ogni acquisto effettuato, che possono poi essere riscattate per ottenere cibo e bevande gratuiti.
Oltre agli sconti o agli omaggi, potete premiare i clienti fedeli offrendo loro l'accesso esclusivo a nuovi prodotti o ad articoli in edizione limitata.
Per esempio, il programma fedeltà di Nike consente ai clienti di accumulare punti per gli acquisti, salire di livello e ricevere ulteriori vantaggi, come la spedizione gratuita, consigli personalizzati sui prodotti e l'accesso a lanci ed eventi esclusivi. I membri di NikePlus hanno anche accesso a esclusive opzioni di personalizzazione dei prodotti, tra cui la possibilità di personalizzare alcune scarpe con i loro disegni unici.
Mostrando apprezzamento e offrendo premi, potete contribuire a trasformare i clienti fedeli in sostenitori del marchio che contribuiranno a diffondere il verbo della vostra azienda.
5. Fornire un servizio clienti eccellente
I clienti fedeli possono apprezzare un marchio che va oltre per fornire un servizio clienti eccellente. Ciò include non solo un personale di assistenza disponibile e cordiale che affronta i problemi e le preoccupazioni, ma anche la facilità di restituzione o di cambio dei prodotti.
Ad esempio, il rivenditore online Zappos ha strategicamente pensato al proprio servizio clienti per offrire qualcosa che la maggior parte dei negozi considererebbe troppo costoso e poco pratico: il reso gratuito per 65 giorni. Inoltre, Zappos dispone di una linea telefonica di assistenza clienti attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nota per il suo personale cordiale e disponibile.
L'azienda si impegna davvero a fornire esperienze d'acquisto positive e le sue chiamate con i consumatori possono arrivare fino a 10 ore di conversazione. L'azienda ha persino spostato il proprio servizio di assistenza da San Francisco a Las Vegas, perché quest'ultima opzione consentiva di assumere più facilmente personale per garantire l'operatività dell'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Anche se Zappos spende molte risorse per mantenere uno standard di servizio così elevato, i risultati ne valgono la pena e l'azienda ottiene circa il 75% delle entrate dai clienti che ritornano. La comodità della politica di restituzione di 365 giorni e della spedizione gratuita rende le persone più fedeli. Infatti, oltre il 90% degli acquirenti tende a ripetere gli acquisti quando è soddisfatto del servizio clienti.
Imparate dalle migliori strategie di fidelizzazione dei clienti
Ispiratevi ai modelli positivi di fidelizzazione dei clienti utilizzati da altri marchi e proponete il vostro approccio alla fidelizzazione. Parlate dei vostri valori e della qualità dei vostri prodotti, rendete la comunicazione con i clienti personale e pertinente e sappiate ringraziare gli acquirenti che sono fedeli al vostro marchio.
