El secreto del desarrollo sostenible de un negocio de comercio electrónico no es el número de ventas o conversiones que consiga, sino el nivel de fidelización y retención de clientes en su tienda.
¿Quiénes son los clientes fieles?
Sus clientes más fieles son aquellos que compran constantemente en su empresa, hablan bien de su marca a sus amigos y familiares y se esfuerzan por dejar comentarios positivos y compartir otros contenidos sobre sus productos y servicios.
Pueden proceder de cualquier grupo demográfico, pero a menudo son personas que tienen una fuerte conexión emocional con su marca. Pero no hay clientes fieles iguales: algunos serán más activos como defensores de la marca, mientras que otros simplemente seguirán volviendo ocasionalmente a su tienda.
Y lo que es más importante, existen diferentes fundamentos para que los clientes se fidelicen a su marca. Exploremos las 5 razones principales por las que los consumidores se fidelizan y cómo puede aprovechar esas razones para mejorar la retención.
Los 5 "porqués" de la fidelidad de los clientes (+ ejemplos reales de marcas)
Entre las principales cosas que pueden gustar a los clientes fieles de una marca se incluyen:
- La calidad de los productos o servicios
- Las experiencias de compra personalizadas
- Los valores de la marca
- Ventajas y recompensas atractivas
- Un servicio de atención al cliente atento
Repasemos cada uno de estos puntos.
1. Ofrecer productos o servicios de alta calidad
Es innegable que la calidad de lo que vende genera confianza y fidelidad. Los clientes que aprecian la calidad de sus productos pueden estar dispuestos a pagar un precio más alto por ellos.
Por ejemplo, la empresa de utensilios de cocina Le Creuset es conocida por su calidad excepcional. Sus productos suelen ser más caros que los de sus competidores, pero muchos clientes están dispuestos a pagar una prima por un rendimiento y una durabilidad superiores.
La marca es tan buena comunicando las ventajas de calidad de sus ollas y sartenes que algunos clientes que no pueden permitirse los productos siguen a Le Creuset y expresan su admiración. Se puede ver en un comentario a continuación del post de la empresa sobre productos falsificados(vigilar posibles fraudes y explicárselos a los consumidores también demuestra dedicación a las normas de calidad):
Cuando una tienda confía al 100% en su producto -sus materiales o ingredientes, la forma en que se fabrica y se prueba, etc.- puede ofrecer con orgullo una garantía de por vida, lo que aumentará la confianza y atraerá a más clientes fieles.
2. Personalice su comunicación
Los clientes fieles pueden apreciar una marca que se toma el tiempo de personalizar sus experiencias. Esto puede incluir recomendaciones personalizadas, correos electrónicos u otros materiales de marketing, y ofertas especiales o promociones adaptadas a sus intereses.
Por ejemplo, la marca de ropa interior ThirdLove tiene la sección Fitting Room en su sitio web que conduce a un sencillo -pero bien pensado y conmovedor-cuestionario.
El cliente responde a una serie de preguntas sobre sus preferencias de ajuste y su tipo de cuerpo, y a continuación le recomienda productos adaptados a sus necesidades específicas.
Junto con este enfoque personalizado, ThirdLove ofrece un programa de "Pruébese antes de comprar", que permite a las clientas probarse los sujetadores en casa antes de realizar la compra. Las compradoras pueden probar los productos durante 10 días y sólo pagan si les gustan; además, todos los sujetadores devueltos se destinan a mujeres necesitadas. De esta forma, la marca demuestra su verdadera dedicación a la satisfacción del cliente.
Además de ayudar a las clientas a encontrar el producto que mejor se ajusta a sus necesidades, puede ofrecerles continuamente ofertas relevantes en función de su historial de pedidos. Utilice los datos de segmentación de clientes para crear mensajes de correo electrónico personalizados para cada segmento.
Por ejemplo, nuestra aplicación Loyal dividirá automáticamente a sus clientes en 6 grupos que podrá importar a una herramienta de marketing por correo electrónico como Klaviyo. Pruebe la aplicación de forma gratuita durante 30 días.
3. Comunicar valores de marca sólidos
Muchos clientes fieles se sienten atraídos por marcas que se alinean con sus valores. Por ejemplo, pueden apreciar una marca que es consciente del medio ambiente, apoya una buena causa, o tiene un fuerte compromiso con las prácticas éticas.
Un buen ejemplo de marca que fideliza a través de los valores es Patagonia. Se trata de una empresa de ropa conocida por su compromiso con la responsabilidad medioambiental y social. La empresa utiliza materiales sostenibles en sus productos y dona un porcentaje de sus ventas a causas medioambientales.
En sintonía con su compromiso con la sostenibilidad, Patagonia también ha cultivado una base de clientes leales a través de un fuerte sentido de comunidad. La empresa tiene un programa llamado Worn Wear, donde los clientes pueden dar su ropa usada por créditos que pueden traducirse en descuentos para sus próximas compras.
Patagonia también recoge historias para compartirlas en sus cuentas de Worn Wear en las redes sociales para promover la idea de ropa duradera:
Además, la marca hace un esfuerzo adicional para proporcionar instrucciones de reparación de bricolaje, animando a los clientes a prolongar la vida de su equipo. Los compradores fieles comparten sus historias de reparación en Instagram, promoviendo tanto la imagen de la marca como la sostenibilidad en general. De esta manera, Patagonia está creando una comunidad de seguidores que comparten los mismos valores.
Dicho esto, los clientes apasionados por determinados temas están dispuestos a pagar más por los productos de una marca que se corresponda con sus valores.
4. Crear un programa de fidelización irresistible
Algunos clientes fieles pueden apreciar una marca que ofrezca recompensas de fidelidad, como descuentos exclusivos, productos o servicios gratuitos o acceso anticipado a nuevos productos.
Por ejemplo, la popular cadena de cafeterías Starbucks tiene un programa de fidelización con el que los clientes pueden ganar estrellas por cada compra que hagan, que luego pueden canjear por comida y bebida gratis.
Además de ofrecer descuentos o cosas gratis, puede recompensar a los clientes fieles ofreciéndoles acceso exclusivo a nuevos productos o artículos de edición limitada.
Por ejemplo, el programa de fidelización de Nike permite a los clientes ganar puntos por sus compras, ascender de nivel y recibir ventajas adicionales, como envíos gratuitos, recomendaciones personalizadas de productos y acceso a lanzamientos y eventos exclusivos. Los miembros de NikePlus también tienen acceso a opciones exclusivas de personalización de productos, incluida la posibilidad de personalizar determinadas zapatillas con sus propios diseños exclusivos.
Mostrando aprecio y ofreciendo recompensas, puede ayudar a convertir a los clientes fieles en defensores de la marca que ayudarán a correr la voz sobre su empresa.
5. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente
Los clientes fieles pueden apreciar una marca que va más allá para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, lo que incluye no sólo un personal de apoyo servicial y amable que atiende los problemas y preocupaciones, sino también devoluciones o cambios fáciles.
Por ejemplo, el minorista online Zappos diseñó su servicio de atención al cliente para ofrecer algo que la mayoría de las tiendas considerarían demasiado caro y poco práctico: devoluciones gratuitas durante 365 días. Además, Zappos tiene una línea de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, que es conocida por su personal amable y servicial.
Están realmente comprometidos con ofrecer experiencias de compra positivas, y sus llamadas con los consumidores pueden llegar a impactar hasta 10 horas. La empresa incluso trasladó su servicio de asistencia de San Francisco a Las Vegas porque esta última opción permitía una contratación más fácil para garantizar el funcionamiento de la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
Aunque Zappos gasta muchos recursos en mantener un nivel de servicio tan alto, los resultados merecen la pena, y obtienen alrededor del 75% de sus ingresos de clientes que vuelven. La comodidad de la política de devolución de 365 días y el envío gratuito fidelizan a la gente. De hecho, más del 90% de los compradores tienden a repetir sus compras cuando están satisfechos con el servicio de atención al cliente.
Aprenda de las mejores estrategias de retención de clientes
Inspírese en los modelos positivos de fidelización de clientes utilizados por otras marcas e invente su propio enfoque de la fidelización. Hable de sus valores y de la calidad de sus productos, haga que su comunicación con los clientes sea personal y relevante, y sepa cómo dar las gracias a los compradores que son fieles a su marca.
