Mantener contentos a los clientes actuales es una tarea prioritaria para garantizar el crecimiento sostenible de una empresa de comercio electrónico. Entre las principales razones por las que la gente se fideliza a determinadas marcas, los programas de fidelización y recompensas no son las menos importantes.

Descubramos las ventajas de crear un programa de fidelización para los clientes, qué tipos de recompensas se pueden utilizar y en qué consiste una buena experiencia de fidelización.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes y cuáles son sus ventajas?

Un programa de fidelización es un conjunto de recompensas y ventajas que se ofrecen a los clientes por ser fieles a una tienda. Se trata de una estrategia de retención muy utilizada para aumentar la satisfacción de los clientes y conseguir que repitan las compras.

Las razones por las que debería tener un programa de fidelización son las siguientes:

• Mayorretención de clientes . Con recompensas relevantes y atractivas, puede mantener el interés de una parte de los clientes y hacer que vuelvan continuamente a sus ofertas. De hecho, el 84% de los compradores mantienen su fidelidad a las tiendas que cuentan con un programa de recompensas.
• Aumento del AOV . Para conseguir más ventas y aumentar su valor medio de pedido, nada funciona mejor que las ventajas de fidelización. Dado que casi el 50% de los consumidores tienden a gastar más después de unirse a un programa de fidelización, puede motivar a los clientes fieles a gastar más con recompensas relevantes y recomendaciones de productos.
• Adquisición de clientes más barata a través de las recomendaciones. Las recomendaciones de clientes suelen formar parte del marketing de los programas de fidelización y son una forma fácil de atraer nuevos clientes a su tienda. Incluso el sistema de recomendaciones más sencillo puede tener un gran retorno de la inversión y ser una estrategia de adquisición de clientes notablemente más barata. Por ejemplo, una marca de fragancias que ofreciera 3 € de descuento como regalo por recomendación gastaría 20 veces más en atraer nuevos clientes a través de campañas de PPC.
• Mejora de la presencia social . Cuando las tiendas incorporan las acciones sociales a sus programas de fidelización, refuerzan su representación en las redes sociales, lo que fomenta la participación y el interés por sus productos. Además, las redes sociales dan margen para la creatividad: además de compartir contenidos sencillos, se pueden plantear retos completos.
• Conocimiento de los segmentos de clientes: si recopila datos sobre cómo interactúan los clientes con su programa, podrá saber qué tipos de recompensas les interesan y mejorar sus ofertas.
• Experiencias de compra únicas. Un programa de fidelización es su oportunidad de dar a los clientes algo más. Los compradores pueden quedar satisfechos sólo con productos de alta calidad, pero si a eso le añade una experiencia divertida y gratificante, tendrá más probabilidades de crear un vínculo con los clientes.

Las ventajas de los programas de fidelización hablan por sí solas. Veamos ahora qué tipos de programas puede crear para que pueda decidir cuál es el que mejor se adapta a su negocio.

5 tipos principales de programas de fidelización y recompensas

Existen 5 tipos diferentes de programas de fidelización que puede encontrar en las tiendas online:

• Sistema basado en puntos. Puedes asignar un determinado número de puntos por cada acción del cliente: completar un pedido, registrar una cuenta, descargar la app de compra, etc.

• Sistema de varios niveles: puede dividir un programa de fidelización en varios niveles, cada uno de los cuales promete progresivamente más ventajas.

Estos niveles pueden basarse en el gasto anual:

O pueden combinarse con un sistema de puntos y basarse en el número de puntos acumulados:

• Programas de pago. A veces, tiene sentido ofrecer una suscripción exclusiva a cambio de una cuota. Es muy popular entre los grandes minoristas, que ofrecen una suscripción de pago por un año de envío gratuito. Sin embargo, también puede ser beneficioso para las pequeñas empresas: por ejemplo, las tiendas de ropa pueden ofrecer un dobladillo personalizado durante un año a los suscriptores de pago.

El objetivo de este tipo de programa de fidelización es ofrecer un valor claro que, de otro modo, costaría mucho más. De hecho, el informe de McKinsey revela que los programas de fidelización de pago hacen que los consumidores tengan un 62% más de probabilidades de gastar más.

• Programas basados en valores. Comunicar los valores que defiende su marca puede crear el grupo de clientes más fieles. Si su empresa apoya algunas iniciativas sociales o medioambientales, por ejemplo, es una gran idea promoverlas como parte de su programa de fidelización.

Puede ofrecer a los clientes la oportunidad de donar sus recompensas de fidelidad a una determinada organización benéfica, lo que puede reforzar su conexión emocional con su marca y ofrecerles una experiencia que vaya más allá de las compras.

• Asociaciones exclusivas. Además de ofrecer ventajas internas, es decir, descuentos y vales para su tienda, puede ampliar sus recompensas de fidelidad asociándose con otras marcas. Puede tener un programa de afiliación que permita a los clientes ganar e intercambiar puntos en varias tiendas diferentes, o puede permitir a los clientes canjear los puntos ganados en su tienda por productos de otra marca.

Piense en el valor que puede aportar a los compradores: por ejemplo, una tienda de velas puede motivar a sus clientes a hacer varios pedidos más al año gracias a las ventajas de fidelización, pero aun así no harán docenas de pedidos más porque probablemente no necesiten tantas velas. Sin embargo, puede que aprecien recibir un vale para utilizarlo en otra tienda, por ejemplo, dedicada a la decoración del hogar. Piense qué alianzas pueden ser fructíferas para todas las empresas implicadas y relevantes para los clientes.

5 consejos para crear el mejor programa de fidelización

Independientemente del tipo de programa de fidelización que elija, hay varias reglas que han demostrado su eficacia en cientos de empresas. Estas son las principales recomendaciones para crear un programa de fidelización irresistible.

1. Que sea sencillo

La complejidad es enemiga de la diversión: debería ser super sencillo entender su programa de fidelización y canjear los regalos que ofrece. El informe de COLLOQUY sobre la fidelización de los clientes muestra que la facilidad de uso y la facilidad de comprensión se encuentran entre las 3 razones principales del éxito de los programas de recompensas.

Por tanto, cuando elabore un sistema de fidelización, asegúrese de que sea comprensible. Elimine toda la palabrería y garantice un proceso rápido de canje de las ventajas.

2. Explique claramente sus recompensas de fidelización

La simplicidad del programa va de la mano de una explicación clara de sus ventajas. Diseñe una página dedicada a la fidelización y las recompensas en su sitio web que destaque las ventajas en todo su esplendor. Explique qué obtendrán los clientes y cómo se desarrolla el proceso.

Si hay una selección de productos que ofrece a cambio de puntos de fidelidad, muéstrelos en la página de recompensas para que los clientes sepan lo que pueden esperar desde el principio.

Añadir una sección de preguntas frecuentes también puede ser útil. Además, si dispone de análisis sobre búsquedas internas en el sitio, vea si los visitantes buscan información relacionada con la fidelización y cubra esa información en las preguntas frecuentes.

3. Haga que el programa sea visible en el sitio durante el proceso de compra

Puede tener el mejor programa de fidelización imaginable, pero no servirá de nada si la gente no puede verlo y no está informada sobre él.

Para empezar, cree una página independiente sobre su programa de fidelización y colóquela en la cabecera de su sitio web.

Además, puede recordar las ventajas de la fidelización en las páginas de productos, en el carrito y durante el proceso de pago. Este es un ejemplo de un programa de fidelización de pago promocionado en la página de pago:

Además, no olvide mencionar sus ventajas de fidelización en las secuencias de mensajes de correo electrónico enviados a distintos grupos de clientes. Para que su comunicación siga siendo relevante, utilice aplicaciones como Loyal, que le permitirán crear mensajes de correo electrónico automatizados basados en distintos segmentos de clientes.

4. Juegue

Un informe sobre tendencias de fidelización elaborado por Open Loyalty muestra que la gamificación se encuentra entre las tres principales tendencias que las empresas están considerando y en las que tienen previsto invertir:

Las técnicas de gamificación pueden dar un paso adelante en su programa de fidelización y proporcionarle una sólida ventaja competitiva. Qué puede hacer para gamificar sus ventajas de fidelización: ofrecer retos en las redes sociales, diseñar cuestionarios para recomendaciones personalizadas de productos, crear un juego interactivo para obtener puntos adicionales, etc.

Por ejemplo, un minorista incorporó un juego de realidad aumentada que no estaba relacionado con sus productos, sino que simplemente ofrecía a los clientes una fuente adicional de diversión y, en consecuencia, de conexión con la marca:

También puede probar a crear concursos sencillos que permitan a los miembros del programa de fidelización ganar uno de sus productos.

5. Ofrezca una experiencia omnicanal

Si sus productos no se presentan exclusivamente en su sitio web, sino que también se venden fuera de línea, en marketplaces o en otros lugares, piense en ofrecer una experiencia omnicanal con sus premios de fidelización. Asegúrese de que todos los puntos de venta estén interconectados en su programa y de que los clientes puedan recoger y canjear sus regalos independientemente de dónde compren.

Por ejemplo, una marca de cosméticos que da puntos por cada compra, permite a los consumidores recoger estos puntos escaneando un recibo en línea o uno fuera de línea, ya sea en una tienda de la marca o en farmacias asociadas:

En resumen

Un programa de fidelización es su oportunidad de ampliar la experiencia de compra en su tienda y ofrecer a los clientes algo divertido y extra. Hay diferentes formas de enfocar las recompensas de fidelización -crear un sistema basado en puntos y recompensar una variedad de acciones, asociarse con otras marcas, etc.- pero, en cualquier caso, debe hacer que su programa sea atractivo, fácil de usar y realmente atractivo.

Hay muchas herramientas de fidelización que le ayudarán a automatizar el proceso: por ejemplo, Smile es una solución popular disponible en Shopify y otras plataformas. Elija la herramienta que sea compatible con el tipo de programa de fidelización que necesita, que permita personalizaciones y que le dé acceso a análisis para que pueda controlar cómo los usuarios interactúan con las ventajas ofrecidas.