Bestehende Kunden bei Laune zu halten, ist eine Aufgabe von höchster Priorität, um das nachhaltige Wachstum eines E-Commerce-Unternehmens zu sichern. Unter den Hauptgründen , warum Menschen bestimmten Marken treu bleiben, sind Treue- und Prämienprogramme nicht von geringer Bedeutung.

Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile ein Kundenbindungsprogramm bietet, welche Arten von Prämien Sie einsetzen können und was ein gutes Kundenbindungserlebnis ausmacht.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm und was sind seine Vorteile?

Ein Treueprogramm ist eine Reihe von Prämien und Vergünstigungen, die Kunden für ihre Treue zu einem Geschäft erhalten. Es ist eine beliebte Kundenbindungsstrategie, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu steigern und mehr Wiederholungskäufe zu tätigen.

Es gibt folgende Gründe, warum Sie ein Treueprogramm einführen sollten

• Höhere Kundenbindung. Mit relevanten und attraktiven Prämien können Sie einen Teil der Kunden bei der Stange halten und sie dazu bringen, immer wieder zu Ihren Angeboten zurückzukehren. Tatsächlich bleiben 84 % der Kunden den Geschäften treu, die über ein Prämienprogramm verfügen.
• Erhöhter AOV. Um den Umsatz zu steigern und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, gibt es nichts Besseres als Treueprämien. Angesichts der Tatsache, dass fast 50 % der Verbraucher nach der Teilnahme an einem Treueprogramm mehr ausgeben, können Sie treue Kunden mit relevanten Prämien und Produktempfehlungen dazu motivieren, mehr auszugeben.
• Günstigere Kundenakquise durch Empfehlungen. Kundenempfehlungen sind häufig Teil des Marketings für Treueprogramme und eine einfache Möglichkeit, neue Kunden in Ihr Geschäft zu bringen. Selbst das einfachste Empfehlungssystem kann eine große Investitionsrendite bringen und eine deutlich kostengünstigere Strategie zur Kundengewinnung sein. Eine Parfümmarke zum Beispiel, die einen Preisnachlass von 3 £ als Empfehlungsgeschenk anbietet , würde sonst 20 Mal mehr für die Gewinnung neuer Kunden über PPC-Kampagnen ausgeben.
• Verbesserte soziale Präsenz. Wenn Geschäfte Social Shares in ihre Kundenbindungsprogramme einbeziehen, bauen sie ihre Präsenz in den sozialen Medien aus und steigern so das Engagement und das Interesse an ihren Produkten. Außerdem bieten soziale Netzwerke Raum für Kreativität - neben dem einfachen Teilen von Inhalten können Sie sich auch an echten Herausforderungen beteiligen.
• Einblicke in Kundensegmente. Durch das Sammeln von Daten darüber, wie Kunden mit Ihrem Programm interagieren, können Sie herausfinden, welche Arten von Prämien bei ihnen Anklang finden und Ihre Angebote verbessern.
• Einzigartige Einkaufserlebnisse. Ein Treueprogramm ist Ihre Chance, den Kunden etwas Besonderes zu bieten. Hochwertige Produkte allein reichen schon aus, aber wenn Sie dazu noch ein unterhaltsames, lohnendes Erlebnis bieten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie eine Bindung zu Ihren Kunden aufbauen.

Die Vorteile von Kundenbindungsprogrammen sprechen für sich selbst. Sehen wir uns nun an, welche Arten von Programmen Sie erstellen können, damit Sie entscheiden können, welches für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

5 Haupttypen von Treue- und Prämienprogrammen

Es gibt 5 verschiedene Arten von Treueprogrammen, die Sie in Online-Shops finden können:

• Punktebasiertes System. Sie können eine bestimmte Anzahl von Punkten für jede Kundenaktion vergeben: Abschluss einer Bestellung, Registrierung eines Kontos, Herunterladen der Shopping-App usw.

• Mehrstufiges System. Sie können ein Treueprogramm in mehrere Stufen unterteilen, wobei jede Stufe immer mehr Vorteile verspricht.

Diese Stufen können sich nach den jährlichen Ausgaben richten:

Oder die Stufen können mit einem Punktesystem kombiniert werden und basieren auf der Anzahl der gesammelten Punkte:

• Bezahlte Programme. Manchmal ist es sinnvoll, eine exklusive Mitgliedschaft gegen eine Gebühr anzubieten. Dies ist vor allem bei großen Einzelhändlern beliebt, die ein kostenpflichtiges Abonnement für ein Jahr lang kostenlosen Premiumversand anbieten. Aber auch für kleinere Unternehmen kann es von Vorteil sein: So können beispielsweise Bekleidungsgeschäfte für zahlende Abonnenten ein Jahr lang das Säumen nach Maß anbieten.

Der Sinn dieser Art von Kundenbindungsprogrammen besteht darin, einen klaren Mehrwert zu bieten, der sonst viel mehr kosten würde. Aus einem Bericht von McKinsey geht hervor, dass bezahlte Kundenbindungsprogramme die Bereitschaft der Verbraucher , mehr Geld auszugeben, um 62 % erhöhen.

• Wertebasierte Programme. Wenn Sie die Werte vermitteln, für die Ihre Marke steht, können Sie eine besonders engagierte Gruppe treuer Kunden aufbauen. Wenn Ihr Unternehmen z. B. soziale oder ökologische Initiativen unterstützt, ist es eine gute Idee, diese im Rahmen Ihres Treueprogramms zu fördern.

Sie können Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Treueprämien an eine bestimmte Wohltätigkeitsorganisation zu spenden. So können Sie die emotionale Bindung zu Ihrer Marke stärken und ihnen ein Erlebnis bieten, das über den Einkauf hinausgeht.

• Exklusive Partnerschaften. Neben dem Angebot von Insider-Vergünstigungen, d. h. Rabatten und Gutscheinen für Ihr Geschäft, können Sie Ihre Treueprämien durch Partnerschaften mit anderen Marken erweitern. Sie können entweder ein Partnerprogramm anbieten, bei dem Kunden in verschiedenen Geschäften Punkte sammeln und eintauschen können, oder Sie können Kunden die in Ihrem Geschäft gesammelten Punkte gegen Produkte einer anderen Marke eintauschen lassen.

Denken Sie darüber nach, welchen Wert dies für die Kunden haben kann: Ein Kerzengeschäft kann seine Kunden beispielsweise dazu motivieren, dank der Treueprämien mehrere Bestellungen pro Jahr zu tätigen, aber sie werden trotzdem nicht Dutzende von Bestellungen tätigen, weil sie wahrscheinlich nicht so viele Kerzen brauchen. Sie könnten sich jedoch über einen Gutschein freuen, den sie in einem anderen Geschäft einlösen können, z. B. in einem Geschäft für Wohnkultur. Überlegen Sie, welche Partnerschaften für alle beteiligten Unternehmen fruchtbar und für die Kunden relevant sein könnten.

5 Tipps für die Gestaltung des besten Kundenbindungsprogramms

Unabhängig davon, für welche Art von Kundenbindungsprogramm Sie sich entscheiden, gibt es einige Regeln, die sich bei Hunderten von Unternehmen bewährt haben. Hier sind die wichtigsten Empfehlungen für die Erstellung eines unwiderstehlichen Treueprogramms.

1. Halten Sie es einfach

Komplexität ist der Feind des Vergnügens: Es sollte super einfach sein, Ihr Treueprogramm zu verstehen und die darin angebotenen Geschenke einzulösen. Der COLLOQUY-Bericht über Kundenbindung zeigt, dass Benutzerfreundlichkeit und einfaches Verständnis zu den drei wichtigsten Gründen für den Erfolg von Treueprogrammen gehören.

Wenn Sie also ein Kundenbindungssystem entwerfen, achten Sie darauf, dass es verständlich ist. Lassen Sie den ganzen Schnickschnack weg und garantieren Sie eine schnelle Einlösung der Vergünstigungen.

2. Erklären Sie Ihre Treueprämien klar und deutlich

Zur Einfachheit des Programms gehört auch eine klare Erläuterung seiner Vorteile. Entwerfen Sie auf Ihrer Website eine spezielle Treue- und Prämienseite, auf der die Vorteile in ihrer ganzen Pracht dargestellt werden. Erläutern Sie, was die Kunden erhalten und wie der Prozess abläuft.

Wenn es eine Auswahl an Produkten gibt, die Sie im Tausch gegen Treuepunkte anbieten, stellen Sie diese auf der Prämienseite vor, damit die Kunden von Anfang an wissen, was sie erwarten können.

Auch ein FAQ-Bereich kann hilfreich sein. Wenn Sie außerdem die internen Suchvorgänge auf Ihrer Website analysieren, können Sie feststellen, ob Besucher nach Informationen zum Treueprogramm suchen, und diese Informationen in den FAQ abdecken.

3. Machen Sie das Programm auf der Website während des Einkaufs sichtbar

Sie können das beste Treueprogramm haben, das man sich vorstellen kann, aber es nützt nichts, wenn die Besucher es nicht sehen können und nicht darüber informiert werden.

Erstellen Sie zunächst eine separate Seite über Ihr Treueprogramm, die in der Kopfzeile Ihrer Website angezeigt wird.

Außerdem können Sie auf den Produktseiten, im Warenkorb und während des Bestellvorgangs auf die Treuevorteile hinweisen. Hier sehen Sie ein Beispiel für ein bezahltes Treueprogramm, das auf der Kassenseite beworben wird:

Vergessen Sie darüber hinaus nicht, Ihre Treuevorteile in E-Mail-Sequenzen zu erwähnen, die an verschiedene Kundengruppen gesendet werden. Um Ihre Kommunikation relevant zu halten, verwenden Sie Apps wie Loyal, mit denen Sie automatisierte E-Mails auf der Grundlage bestimmter Kundensegmente erstellen können.

4. Machen Sie es zum Spiel

Ein Bericht über Treuetrends von Open Loyalty zeigt, dass Gamification zu den 3 wichtigsten Trends gehört, die Unternehmen in Betracht ziehen und in die sie investieren wollen:

Gamification-Techniken können Ihr Kundenbindungsprogramm aufwerten und Ihnen einen soliden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Was Sie tun können, um Ihre Treueprämien zu gamifizieren: Bieten Sie Social-Media-Herausforderungen an, entwerfen Sie Quizze für personalisierte Produktempfehlungen, kreieren Sie ein interaktives Spiel für zusätzliche Punkte, usw.

Ein Einzelhändler hat beispielsweise ein AR-Spiel entwickelt, das nicht mit seinen Produkten in Verbindung steht, sondern den Kunden einfach eine zusätzliche Quelle des Vergnügens und damit der Bindung an die Marke bietet:

Sie können auch versuchen, einfache Wettbewerbe zu veranstalten, bei denen die Mitglieder Ihres Treueprogramms eines Ihrer Produkte gewinnen können.

5. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Wenn Sie Ihre Produkte nicht nur auf Ihrer Website präsentieren, sondern auch offline, auf Marktplätzen oder anderswo verkaufen, sollten Sie darüber nachdenken, mit Ihren Treueprämien ein Omnichannel-Angebot zu schaffen. Stellen Sie sicher, dass alle Verkaufsstellen in Ihrem Programm miteinander verbunden sind und die Kunden ihre Geschenke unabhängig von ihrem Einkaufsort abholen und einlösen können.

Ein Beispiel: Eine Kosmetikmarke, die für jeden Einkauf Punkte vergibt, ermöglicht es den Verbrauchern, diese Punkte zu sammeln, indem sie einen Online-Beleg oder einen Offline-Beleg in einem Markengeschäft oder einer Partnerapotheke einscannen:

Zusammengefasst

Ein Treueprogramm ist Ihre Chance, das Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft zu erweitern und den Kunden etwas zu bieten, das Spaß macht und etwas Besonderes ist. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Treueprämien zu gestalten - ein punktebasiertes System, das eine Vielzahl von Aktionen belohnt, Partnerschaften mit anderen Marken usw. -, aber in jedem Fall sollten Sie Ihr Programm attraktiv, einfach zu bedienen und wirklich ansprechend gestalten.

Es gibt zahlreiche Treuetools, die Ihnen helfen, den Prozess zu automatisieren: Smile ist beispielsweise eine beliebte Lösung, die auf Shopify und anderen Plattformen verfügbar ist. Wählen Sie das Tool, das die Art von Treueprogramm unterstützt, die Sie benötigen, Anpassungen zulässt und Ihnen Zugang zu Analysen bietet, damit Sie verfolgen können, wie die Nutzer die angebotenen Vergünstigungen nutzen.