Mantenere felici i clienti esistenti è un compito di primaria importanza per garantire la crescita sostenibile di un'attività di e-commerce. Tra i principali motivi che spingono le persone a fidelizzarsi a determinati marchi, i programmi di fidelizzazione e di ricompensa non sono di minore importanza.

Scopriamo i vantaggi della creazione di un programma di fidelizzazione per i clienti, i tipi di premi che si possono utilizzare e gli elementi che rendono un'esperienza di fidelizzazione eccellente.

Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti e quali sono i suoi vantaggi?

Un programma di fidelizzazione è un insieme di premi e vantaggi che vengono offerti ai clienti per la loro fedeltà a un negozio. Si tratta di una strategia di fidelizzazione molto diffusa, che ha lo scopo di aumentare la soddisfazione dei clienti e di favorire gli acquisti ripetuti.

I motivi per cui dovreste avere un programma di fidelizzazione sono i seguenti:

• Maggiore fidelizzazione dei clienti. Con premi pertinenti e attraenti, è possibile mantenere una quota di clienti interessati e farli tornare continuamente alle vostre offerte. Infatti, l'84% degli acquirenti si fidelizza ai negozi che dispongono di un programma di ricompense.
• Aumento dell'AOV. Per aumentare le vendite e incrementare il valore medio degli ordini, non c'è niente di meglio dei vantaggi della fedeltà. Dato che quasi il 50% dei consumatori tende a spendere di più dopo aver aderito a un programma di fidelizzazione, potete motivare i clienti fedeli a spendere di più con premi pertinenti e consigli sui prodotti.
• Acquisizione di clienti più economica grazie ai referral. Le segnalazioni dei clienti fanno spesso parte del marketing dei programmi fedeltà e sono un modo semplice per portare nuovi clienti al vostro negozio. Anche il più semplice sistema di referral può avere un ottimo ritorno sull'investimento e rappresentare una strategia di acquisizione clienti decisamente più economica. Per esempio, un marchio di profumi che ha offerto uno sconto di 3 sterline come regalo per i referral , altrimenti spenderebbe 20 volte di più per attirare nuovi clienti tramite campagne PPC.
• Miglioramento della presenza sociale. Quando i negozi incorporano le condivisioni sociali nei loro programmi di fidelizzazione, costruiscono la loro rappresentazione sui social media, stimolando il coinvolgimento e l'interesse per i loro prodotti. Inoltre, i social network lasciano spazio alla creatività: oltre alle semplici condivisioni di contenuti, si possono lanciare sfide vere e proprie.
• Approfondimenti sui segmenti di clientela. Raccogliendo dati sul modo in cui i clienti interagiscono con il vostro programma, potete capire quali tipi di premi hanno una certa risonanza e migliorare le vostre offerte.
• Esperienze di acquisto uniche. Un programma fedeltà è l'occasione per dare ai clienti qualcosa in più. Gli acquirenti possono essere soddisfatti anche solo con prodotti di alta qualità, ma se a questo aggiungete un'esperienza divertente e gratificante, avrete maggiori probabilità di creare un legame con i clienti.

I vantaggi dei programmi di fidelizzazione parlano da soli. Vediamo ora quali tipi di programmi si possono creare, in modo da poter decidere quale sia il più adatto alla vostra azienda.

5 tipi principali di programmi di fidelizzazione e ricompensa

Esistono 5 diversi tipi di programmi di fidelizzazione che si possono trovare nei negozi online:

• Sistema a punti. È possibile assegnare un certo numero di punti per ogni azione del cliente: completamento di un ordine, registrazione di un account, download dell'app per lo shopping, ecc.

• Sistema a più livelli. Il programma di fidelizzazione può essere suddiviso in più livelli, ognuno dei quali promette progressivamente più vantaggi.

Questi livelli possono essere basati sulla spesa annuale:

Oppure, i livelli possono essere combinati con un sistema a punti e basati sul numero di punti raccolti:

• Programmi a pagamento. A volte ha senso offrire un'iscrizione esclusiva a pagamento. Si tratta di una pratica diffusa soprattutto tra i grandi rivenditori che offrono un abbonamento a pagamento per un anno di spedizioni gratuite. Tuttavia, può essere vantaggioso anche per le aziende più piccole: ad esempio, i negozi di abbigliamento possono offrire un anno di orlatura personalizzata per gli abbonati a pagamento.

Lo scopo di questo tipo di programma di fidelizzazione è fornire un valore chiaro che altrimenti costerebbe molto di più. Infatti, il rapporto di McKinsey rivela che i programmi di fidelizzazione a pagamento rendono i consumatori più propensi a spendere di più del 62%.

• Programmi basati sul valore. Comunicare i valori per cui il vostro marchio si batte può creare il gruppo di clienti più affezionati. Se la vostra azienda sostiene alcune iniziative sociali o ambientali, ad esempio, è un'ottima idea promuoverle come parte del vostro programma fedeltà.

Potete offrire ai clienti l'opportunità di donare i loro premi fedeltà a un determinato ente di beneficenza. Questo può rafforzare il loro legame emotivo con il vostro marchio e offrire loro un'esperienza che va oltre lo shopping.

• Partnership esclusive. Oltre a offrire vantaggi interni, come sconti e buoni per il vostro negozio, potete estendere i vostri premi fedeltà collaborando con altri marchi. Potete avere un programma di adesione che permetta ai clienti di guadagnare e scambiare punti su diversi negozi, oppure potete permettere ai clienti di scambiare i punti guadagnati sul vostro negozio con prodotti di un altro marchio.

Pensate al valore che può portare agli acquirenti: per esempio, un negozio di candele può motivare i suoi clienti a fare diversi ordini in più all'anno grazie ai vantaggi della fedeltà, ma i clienti non faranno comunque decine di ordini in più perché probabilmente non hanno bisogno di tante candele. Tuttavia, potrebbero apprezzare il fatto di ricevere un buono da utilizzare in un altro negozio, ad esempio, dedicato all'arredamento della casa. Considerate quali partnership potrebbero essere fruttuose per tutte le aziende coinvolte e rilevanti per i clienti.

5 consigli per creare il miglior programma fedeltà

Indipendentemente dal tipo di programma di fidelizzazione scelto, esistono diverse regole che si sono dimostrate efficaci per centinaia di aziende. Ecco i principali consigli per creare un programma fedeltà irresistibile.

1. Mantenere la semplicità

La complessità è nemica del divertimento: deve essere semplicissimo capire il vostro programma fedeltà e riscattare i regali offerti. Il rapporto di COLLOQUY sulla fidelizzazione dei clienti mostra che la facilità d'uso e la facilità di comprensione sono tra i 3 principali motivi di successo dei programmi di fidelizzazione.

Quindi, quando create un sistema di fidelizzazione, assicuratevi che sia comprensibile. Eliminate tutti i fronzoli e garantite un processo rapido di riscatto dei vantaggi.

2. Spiegate chiaramente i vostri premi fedeltà

La semplicità del programma si accompagna a una chiara spiegazione dei suoi vantaggi. Progettate una pagina dedicata alla fedeltà e ai premi sul vostro sito web che metta in evidenza i vantaggi in tutto il loro splendore. Spiegate cosa otterranno i clienti e come si svolge il processo.

Se c'è una selezione di prodotti che offrite in cambio di punti fedeltà, mostrateli nella pagina dei premi in modo che i clienti sappiano cosa possono aspettarsi fin dall'inizio.

Anche l'aggiunta di una sezione FAQ può essere utile. Inoltre, se disponete di dati analitici sulla ricerca interna al sito, verificate se i visitatori cercano informazioni relative alla fedeltà e inseritele nelle FAQ.

3. Rendere il programma visibile sul sito durante il percorso di acquisto

Potete avere il miglior programma fedeltà che si possa immaginare, ma non serve a nulla se le persone non lo vedono e non sono informate.

Per cominciare, create una pagina separata sul vostro programma fedeltà e inseritela nell'intestazione del sito.

Inoltre, potete ricordare i vantaggi della fedeltà sulle pagine dei prodotti, nel carrello e durante il checkout. Ecco un esempio di programma di fidelizzazione a pagamento promosso sulla pagina di checkout:

Inoltre, non dimenticate di menzionare i vostri vantaggi di fidelizzazione nelle sequenze di e-mail inviate a diversi gruppi di clienti. Per mantenere la comunicazione pertinente, utilizzate applicazioni come Loyal, che vi permetteranno di creare email automatiche basate su segmenti di clienti distinti.

4. Gamify it

Un rapporto sulle tendenze di fidelizzazione di Open Loyalty mostra che la gamification è tra le prime 3 tendenze che le aziende stanno considerando e in cui intendono investire:

Le tecniche di gamification possono migliorare il vostro programma di fidelizzazione e darvi un solido vantaggio competitivo. Cosa potete fare per gamificare i vostri vantaggi di fidelizzazione: offrire sfide sui social media, progettare quiz per consigli personalizzati sui prodotti, creare un gioco interattivo per ottenere punti aggiuntivi, ecc.

Ad esempio, un rivenditore ha incorporato un gioco AR che non era collegato ai suoi prodotti, ma semplicemente dava ai clienti un'ulteriore fonte di divertimento e, di conseguenza, di connessione con il marchio:

Potete anche provare a creare semplici concorsi che consentano ai membri del programma fedeltà di vincere uno dei vostri prodotti.

5. Offrire un'esperienza omnichannel

Se i vostri prodotti non sono presentati esclusivamente sul vostro sito web, ma vengono venduti anche offline, sui marketplace o altrove, pensate a un'esperienza omnichannel con i vostri premi fedeltà. Assicuratevi che tutti i punti vendita siano interconnessi nel vostro programma e che i clienti possano ritirare e riscattare i loro regali indipendentemente dal luogo di acquisto.

Ad esempio, un marchio di cosmetici che assegna punti per ogni acquisto, permette ai consumatori di raccogliere questi punti scansionando uno scontrino online o uno offline presso il negozio del marchio o le farmacie partner:

Per riassumere

Un programma fedeltà è un'opportunità per ampliare l'esperienza di acquisto nel vostro negozio e offrire ai clienti qualcosa di divertente e in più. Ci sono diversi modi per approcciare i premi fedeltà - creare un sistema basato sui punti e premiare una serie di azioni, collaborare con altri marchi, ecc - ma in ogni caso dovreste rendere il vostro programma attraente, facile da usare e davvero coinvolgente.

Esistono molti strumenti di fidelizzazione che vi aiuteranno ad automatizzare il processo: ad esempio, Smile è una soluzione molto diffusa e disponibile su Shopify e altre piattaforme. Scegliete lo strumento che supporti il tipo di programma di fidelizzazione di cui avete bisogno, che permetta di personalizzarlo e che vi dia accesso alle analisi, in modo da poter monitorare il modo in cui gli utenti utilizzano i vantaggi offerti.