La satisfaction des clients existants est une tâche prioritaire pour assurer la croissance durable d'une entreprise de commerce électronique. Parmi les principales raisons qui poussent les gens à rester fidèles à certaines marques, les programmes de fidélisation et de récompense ne sont pas les moins importants.

Découvrons les avantages d'un programme de fidélisation des clients, les types de récompenses que vous pouvez utiliser et ce qui fait une bonne expérience de fidélisation.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation des clients et quels en sont les avantages ?

Un programme de fidélisation est un ensemble de récompenses et d'avantages accordés aux clients pour leur fidélité à un magasin. Il s'agit d'une stratégie de fidélisation populaire qui vise à accroître la satisfaction des clients et à les inciter à renouveler leurs achats.

Les raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place un programme de fidélisation sont les suivantes :

• Une meilleure fidélisation de la clientèle. Grâce à des récompenses pertinentes et attrayantes, vous pouvez maintenir l'intérêt d'une partie de vos clients et les inciter à revenir régulièrement à vos offres. En fait, 84 % des acheteurs restent fidèles aux magasins qui ont mis en place un programme de fidélisation.
• Augmentation de l'AOV. Pour augmenter les ventes et la valeur moyenne des commandes, rien ne vaut les avantages liés à la fidélité. Étant donné que près de 50 % des consommateurs ont tendance à dépenser davantage après avoir adhéré à un programme de fidélisation, vous pouvez motiver les clients fidèles à dépenser plus en leur offrant des récompenses pertinentes et des recommandations de produits.
• Acquisition de clients à moindre coût grâce aux recommandations. Les recommandations de clients font souvent partie du marketing des programmes de fidélisation et constituent un moyen facile d'attirer de nouveaux clients dans votre magasin. Même le système de recommandation le plus simple peut avoir un excellent retour sur investissement et constituer une stratégie d'acquisition de clients nettement moins coûteuse. Par exemple, une marque de parfums qui offrait une réduction de 3 euros en guise de cadeau de parrainage aurait autrement dépensé 20 fois plus pour attirer de nouveaux clients par le biais de campagnes PPC.
• Amélioration de la présence sociale. Lorsque les magasins intègrent des actions sociales dans leurs programmes de fidélisation, ils renforcent leur représentation sur les médias sociaux, ce qui stimule l'engagement et l'intérêt pour leurs produits. De plus, les réseaux sociaux laissent place à la créativité : outre les simples partages de contenu, vous pouvez lancer de véritables défis.
• Des informations sur les segments de clientèle. En recueillant des données sur la façon dont les clients interagissent avec votre programme, vous pouvez comprendre quels types de récompenses les intéressent et améliorer vos offres.
• Des expériences d'achat uniques. Un programme de fidélisation vous donne l'occasion d'offrir à vos clients quelque chose de plus. Les acheteurs peuvent se contenter de produits de haute qualité, mais si vous y ajoutez une expérience amusante et gratifiante, vous avez plus de chances de créer un lien avec les clients.

Les avantages des programmes de fidélisation parlent d'eux-mêmes. Voyons maintenant quels types de programmes vous pouvez mettre en place, afin que vous puissiez décider lequel convient le mieux à votre entreprise.

5 grands types de programmes de fidélisation et de récompense

Il existe 5 types différents de programmes de fidélisation que vous pouvez rencontrer dans les boutiques en ligne :

• Système de points. Vous pouvez attribuer un certain nombre de points pour chaque action du client : finalisation d'une commande, enregistrement d'un compte, téléchargement de l'application d'achat, etc.

• Système à plusieurs niveaux. Vous pouvez opter pour un programme de fidélisation à plusieurs niveaux, chaque niveau offrant progressivement plus d'avantages.

Ces niveaux peuvent être basés sur les dépenses annuelles :

Il est également possible de combiner ces niveaux avec un système de points et de se baser sur le nombre de points accumulés :

• Programmes rémunérés. Il est parfois judicieux d'offrir une adhésion exclusive moyennant paiement. Cette formule est surtout utilisée par les grands détaillants qui proposent un abonnement payant pour bénéficier de la gratuité des frais de port pendant un an. Toutefois, les petites entreprises peuvent également en bénéficier : par exemple, les magasins de vêtements peuvent offrir aux abonnés payants un service d'ourlet sur mesure pendant un an.

L'intérêt de ce type de programme de fidélisation est d'offrir une valeur claire qui, autrement, coûterait beaucoup plus cher. En fait, le rapport de McKinsey révèle que les programmes de fidélisation payants incitent les consommateurs à dépenser 62 % de plus.

• Programmes fondés sur la valeur. La communication des valeurs défendues par votre marque peut constituer le groupe le plus dévoué de clients fidèles. Si votre entreprise soutient certaines initiatives sociales ou environnementales, par exemple, c'est une bonne idée de les promouvoir dans le cadre de votre programme de fidélisation.

Vous pouvez proposer à vos clients de faire don de leurs primes de fidélité à une association caritative. Cela peut renforcer leur lien émotionnel avec votre marque et leur faire vivre une expérience qui va au-delà des achats.

• Partenariats exclusifs. En plus d'offrir des avantages internes, c'est-à-dire des réductions et des bons d'achat dans votre magasin, vous pouvez étendre vos récompenses de fidélité en établissant des partenariats avec d'autres marques. Vous pouvez soit mettre en place un programme d'adhésion qui permet aux clients de gagner et d'échanger des points dans plusieurs magasins différents, soit permettre aux clients d'échanger les points gagnés dans votre magasin contre des produits d'une autre marque.

Pensez à la valeur que cela peut apporter aux acheteurs : par exemple, un magasin de bougies peut motiver ses clients à passer plusieurs commandes supplémentaires par an grâce à des avantages de fidélité, mais ils ne passeront pas des dizaines de commandes supplémentaires parce qu'ils n'ont probablement pas besoin d'autant de bougies. En revanche, ils apprécieront peut-être de recevoir un bon d'achat à utiliser dans un autre magasin, consacré par exemple à la décoration d'intérieur. Réfléchissez aux partenariats qui pourraient être fructueux pour toutes les entreprises concernées et pertinents pour les clients.

5 conseils pour créer le meilleur programme de fidélisation

Quel que soit le type de programme de fidélisation que vous choisissez, certaines règles ont fait leurs preuves auprès de centaines d'entreprises. Voici les principales recommandations pour créer un programme de fidélisation irrésistible.

1. Restez simple

La complexité est l'ennemie du plaisir : il doit être très simple de comprendre votre programme de fidélisation et d'échanger les cadeaux qu'il offre. Le rapport de COLLOQUY sur la fidélisation des clients montre que la facilité d'utilisation et de compréhension est l'une des trois principales raisons du succès des programmes de fidélisation.

Lors de l'élaboration d'un système de fidélisation, veillez donc à ce qu'il soit compréhensible. Éliminez tout le superflu et garantissez un processus rapide d'échange des avantages.

2. Expliquez clairement vos récompenses de fidélité

La simplicité du programme va de pair avec une explication claire de ses avantages. Créez une page dédiée à la fidélisation et aux récompenses sur votre site web, qui présentera les avantages dans toute leur splendeur. Expliquez ce que les clients obtiendront et comment se déroule le processus.

Si vous offrez une sélection de produits en échange de points de fidélité, présentez-les sur la page des récompenses afin que les clients sachent à quoi s'attendre dès le départ.

L'ajout d'une section FAQ peut également s'avérer utile. En outre, si vous disposez de données analytiques sur les recherches internes du site, voyez si les visiteurs recherchent des informations liées à la fidélisation, puis intégrez ces informations dans la FAQ.

3. Faites en sorte que le programme soit visible sur le site pendant le parcours d'achat

Vous pouvez avoir le meilleur programme de fidélisation imaginable, mais cela ne sert à rien si les gens ne le voient pas et n'en sont pas informés.

Pour commencer, créez une page distincte consacrée à votre programme de fidélisation et mettez-la en évidence dans l'en-tête de votre site.

De plus, vous pouvez rappeler les avantages du programme de fidélisation sur les pages des produits, dans le panier et lors du paiement. Voici un exemple de programme de fidélisation payant mis en avant sur la page de paiement :

En outre, n'oubliez pas de mentionner vos avantages en matière de fidélisation dans les séquences d'e-mails envoyées à différents groupes de clients. Pour que votre communication reste pertinente, utilisez des applications telles que Loyal, qui vous permettront de créer des courriels automatisés basés sur des segments de clientèle distincts.

4. Jouez la carte de la ludification

Un rapport sur les tendances en matière de fidélisation réalisé par Open Loyalty montre que la gamification figure dans le top 3 des tendances que les entreprises envisagent et dans lesquelles elles prévoient d'investir :

Les techniques de gamification peuvent améliorer votre programme de fidélisation et vous donner un solide avantage concurrentiel. Ce que vous pouvez faire pour gamifier vos avantages de fidélité : proposer des défis sur les médias sociaux, concevoir des quiz pour des recommandations de produits personnalisées, créer un jeu interactif pour des points supplémentaires, etc.

Par exemple, un détaillant a intégré un jeu AR qui n'était pas lié à ses produits, mais qui offrait simplement aux clients une source supplémentaire de divertissement et, par conséquent, un lien avec la marque :

Vous pouvez également essayer de créer des concours simples qui permettront aux membres du programme de fidélisation de gagner l'un de vos produits.

5. Offrir une expérience omnicanale

Si vos produits ne sont pas exclusivement présentés sur votre site web, mais sont également vendus hors ligne, sur des places de marché ou ailleurs, pensez à adopter une approche omnicanale pour vos récompenses de fidélité. Assurez-vous que tous les points de vente sont interconnectés dans votre programme et que les clients peuvent collecter et échanger leurs cadeaux quel que soit l'endroit où ils font leurs achats.

Par exemple, une marque de cosmétiques qui distribue des points pour chaque achat permet aux consommateurs de collecter ces points en scannant un ticket de caisse en ligne ou un ticket de caisse hors ligne provenant d'une boutique de la marque ou de pharmacies partenaires :

En résumé

Un programme de fidélisation vous permet de prolonger l'expérience d'achat dans votre magasin et d'offrir à vos clients quelque chose d'amusant et d'extra. Il existe différentes façons d'aborder les récompenses de fidélité - créer un système de points et récompenser une variété d'actions, établir des partenariats avec d'autres marques, etc.

Il existe de nombreux outils de fidélisation qui vous aideront à automatiser le processus : par exemple, Smile est une solution populaire disponible sur Shopify et d'autres plateformes. Choisissez l'outil qui prend en charge le type de programme de fidélisation dont vous avez besoin, qui vous permet de le personnaliser et qui vous donne accès à des outils d'analyse afin que vous puissiez suivre l'engagement des utilisateurs vis-à-vis des avantages offerts.