既存顧客を満足させ続けることは、Eコマース・ビジネスの持続的な成長を確保するための最優先課題である。人々が特定のブランドに忠誠を誓う主な理由の中で、ロイヤリティ・プログラムとリワード・プログラムは最も重要なものである。

ここでは、顧客ロイヤリティ・プログラムを構築するメリット、活用できる特典の種類、優れたロイヤリティ体験のポイントについてご紹介します。

ロイヤルティ・プログラムとは何か、そのメリットとは？

ロイヤルティプログラムとは、顧客満足度の向上やリピート購入の促進を目的としたリテンション戦略の一つです。

ロイヤリティ・プログラムを導入すべき理由には、以下のようなものがある：

• 顧客維持 率の向上：適切で魅力的な特典を提供することで、顧客の興味を引きつけ、継続的にリピーターになってもらうことができます。 実際、84％の買い物客が、特典プログラムを導入している店舗へのロイヤリティを維持しています。
• AOVの増加 ：売上を増やし、平均注文金額を増やすには、ロイヤリティ特典ほど効果的なものはありません。約50％の消費者がロイヤリティ・プログラムに参加した後、より多く消費する傾向があることを考えると、関連性の高い特典や商品の推奨により、ロイヤリティの高い顧客の消費意欲を高めることができます。
• 紹介による安価な顧客獲得：顧客紹介は、ロイヤルティプログラム・マーケティングの一部であることが多く、新規顧客を来店させる簡単な方法です。 最もシンプルな紹介システムであっても、投資対効果は大きく、著しく安価な顧客獲得戦略となり得ます。 例えば、紹介ギフトとして3ポンド割引を提供したフレグランスブランドは、PPCキャンペーンで新規顧客を獲得する場合、20倍以上の費用を費やすことになります。
• ソーシャルプレゼンスの向上 ：ソーシャルシェアをロイヤルティプログラムに取り入れることで、店舗はソーシャルメディア上での存在感を高め、商品への関心とエンゲージメントを高めることができる。 さらに、ソーシャルネットワークには創造性の余地があり、単純なコンテンツのシェアだけでなく、本格的なチャレンジも可能だ。
• 顧客セグメントに関する洞察：顧客がどのようにプログラムに参加しているかデータを収集することで、どのような特典が顧客の心に響くかを理解し、オファーを改善することができます。
• ユニークなショッピング体験。ロイヤリティ・プログラムは、顧客にプラスアルファを提供するチャンスです。 買い物客は高品質の商品だけでも満足しますが、そこに楽しくてやりがいのある体験をプラスすれば、顧客との絆が深まる可能性が高まります。

では、どのようなタイプのプログラムがあるのかを見てみましょう。

ロイヤリティ・プログラムの主な5つのタイプ

オンラインショップのロイヤリティ・プログラムには5つの種類があります：

• ポイント制： 注文完了、アカウント登録、ショッピングアプリのダウンロードなど、顧客のアクションごとに一定のポイント数を割り当てることができます。

• 複数ティア 制：ロイヤリティ・プログラムを複数のティアに分け、各ティアの特典を段階的に増やすことができます。

これらの階層は、年間利用額に基づいて設定することができる：

あるいは、ポイント・システムと組み合わせて、集めたポイント数に応じて階層を分けることもできる：

• 有料プログラム： 時には、有料で限定メンバーシップを提供することは理にかなっている。 主に、1年間のプレミアム送料無料を提供する有料サブスクリプションを提供する大手小売業者に人気がある。 しかし、中小企業にとっても有益である。例えば、衣料品店は、有料サブスクライバーに1年間のカスタム裾上げを提供することができる。

実際、マッキンゼーのレポートによると、有料のロイヤリティ・プログラムによって、消費者がより多く消費する可能性が62％高まることが明らかになっている。

• 価値に基づくプログラム：ブランドが支持する価値を伝えることで、最も熱心なロイヤルカスタマー・グループを構築することができる。 例えば、あなたのビジネスが何らかの社会的または環境的イニシアチブを支援しているのであれば、ロイヤルカスタマー・プログラムの一環としてそれらを促進するのは素晴らしいアイデアだ。

また、ロイヤルティ特典を特定のチャリティ団体に寄付する機会を提供することで、顧客とブランドとの感情的な結びつきを強め、買い物を超えた体験を提供することができる。

• 独占的なパートナーシップ： 店舗内での特典、つまり割引やクーポン券を提供するだけでなく、他のブランドと提携することで、ロイヤルティ報酬を拡大することができます。 顧客が複数の異なる店舗でポイントを獲得・交換できるような参加型プログラムを用意することもできますし、顧客があなたの店舗で獲得したポイントを他のブランドの商品と交換できるようにすることもできます。

買い物客にどのような価値をもたらすことができるかを考えてみよう。例えば、あるキャンドルショップは、ロイヤルティ特典のおかげで顧客のモチベーションを高め、年間数回の注文を増やすことができる。 しかし、顧客はそれほど多くのキャンドルを必要としているわけではないだろうから、何十回も注文を増やすことはないだろう。 しかし、例えば、ホームデコレーション専門の別の店舗で利用できるクーポンを手に入れることができれば、顧客は喜ぶかもしれない。 どのような提携が、関係するすべての企業にとって実りあるもので、顧客にとって適切なものかを考えてみよう。

最高のロイヤリティ・プログラムを作るための5つのヒント

どのようなタイプのロイヤリティ・プログラムを選ぶかにかかわらず、何百もの企業で効果が実証されているいくつかのルールがあります。 ここでは、魅力的なロイヤリティ・プログラムを作るための主な推奨事項を紹介します。

1.シンプルに

複雑さは楽しさの敵である。ロイヤリティ・プログラムを理解し、提供されるギフトを利用するのは、とてもシンプルであるべきだ。COLLOQUYの顧客ロイヤリティに関するレポートによると、使いやすさと分かりやすさは、リワード・プログラムが成功する理由のトップ3に入っている。

そのため、ロイヤリティ・システムを構築する際には、理解しやすいものにする必要があります。 無駄なものをすべて排除し、特典を利用するための迅速なプロセスを保証しましょう。

2.ロイヤリティ特典を明確に説明する

プログラムをシンプルにすることと同時に重要なのは、その特典を明確に説明することです。 ウェブサイトにロイヤリティと特典の専用ページを設け、特典のすべてを紹介しましょう。 顧客が何を得られるのか、どのようなプロセスなのかを説明します。

ロイヤリティ・ポイントと引き換えに提供する商品がある場合は、リワード・ページでデモンストレーションを行い、顧客が最初から何が期待できるかを知ることができるようにする。

また、FAQセクションを追加することも有効です。 さらに、サイト内検索のアナリティクスがあれば、訪問者がロイヤリティ関連の情報を検索しているかどうかを確認し、その情報をFAQでカバーしましょう。

3.ショッピング・ジャーニー中にサイト上でプログラムが見えるようにする

考えうる限り最高のロイヤリティ・プログラムを用意しても、訪問者がそのプログラムを見ることができず、またそのプログラムについて知らされていなければ意味がありません。

手始めに、ロイヤリティ・プログラムについて別のページを作り、サイトのヘッダーに掲載しましょう。

また、商品ページやカートの中、チェックアウトの際にも、ロイヤルティプログラムの特典について説明することができます。 以下は、チェックアウトのページでプロモーションを行った有料ロイヤルティプログラムの例です：

さらに、異なる顧客グループに送信するEメールシーケンスで、ロイヤリティ特典について言及することもお忘れなく。 コミュニケーションを適切なものに保つために、Loyalのようなアプリを使用すると、特徴的な顧客セグメントに基づいて自動化されたEメールを作成することができます。

4.ゲーム化する

Open Loyaltyのロイヤルティトレンドレポートによると、ゲーミフィケーションは企業が検討し、投資を計画しているトレンドのトップ3に入っている：

ゲーミフィケーションのテクニックは、ロイヤリティ・プログラムをステップアップさせ、確かな競争優位性を与えることができる。 ロイヤリティ特典をゲーミフィケーションするためにできること：ソーシャルメディア・チャレンジの提供、パーソナライズされた商品レコメンデーションのためのクイズのデザイン、ポイント追加のためのインタラクティブ・ゲームの作成など。

例えば、ある小売業者はARゲームを取り入れたが、これは商品とは関係なく、単に顧客に新たな楽しみを与え、結果としてブランドとのつながりを持たせるものだった：

また、ロイヤリティ・プログラム会員が商品を獲得できるような簡単なコンテストを作ってみるのもいいだろう。

5.オムニチャネル体験を提供する

もし、貴社の商品がウェブサイト上だけでなく、オフラインやマーケットプレイスなどでも販売されているのであれば、ロイヤルティ特典のオムニチャネル化を考えてみましょう。 貴社のプログラムでは、すべてのセールスポイントが相互接続されており、顧客はどこで買い物をしてもギフトを受け取り、利用することができるようにしましょう。

例えば、購入ごとにポイントを付与する化粧品ブランドの場合、消費者はオンライン・レシートまたはブランド・ショップや提携薬局のオフライン・レシートをスキャンすることで、ポイントを集めることができる：

まとめ

ロイヤリティ・プログラムは、店舗でのショッピング体験を拡張し、顧客に楽しさとプラスアルファを提供する機会です。 ポイント・ベースのシステムを作り、様々なアクションに報酬を与える、他のブランドと提携するなど、ロイヤリティ報酬にアプローチする方法は様々ですが、いずれにせよ、魅力的で使いやすく、真に魅力的なプログラムにする必要があります。

例えば、Shopifyやその他のプラットフォームで利用できるSmileは人気のソリューションだ。 必要なロイヤリティプログラムの種類をサポートし、カスタマイズが可能で、ユーザーが提供される特典にどのように関与しているかをモニターできるように分析にアクセスできるツールを選ぼう。