既存顧客の満足度を維持することは、Eコマースビジネスの持続的な成長において最優先事項です。顧客が特定のブランドに愛着を持つ大きな理由として、ロイヤリティプログラムや特典制度は非常に重要な役割を果たしています。
ロイヤリティプログラムを導入するメリット、活用できる特典の種類、そして優れたロイヤリティ体験を生み出す要素について見ていきましょう。
顧客ロイヤリティプログラムとは何か、そのメリットは？
ロイヤリティプログラムとは、店舗への愛着に対して顧客に提供される報酬や特典の仕組みです。リテンション戦略として広く活用されており、顧客満足度の向上とリピート購入の促進を目的としています。
ロイヤリティプログラムを導入すべき理由は以下の通りです。
- Higher customer retention. With relevant and attractive rewards, you can keep a share of customers interested and make them continuously return to your offers. In fact, 84% of shoppers maintain loyalty to stores that have a rewards program in place.
- Increased AOV. To get more sales and boost your average order value, nothing works better than loyalty perks. Given that almost 50% of consumers tend to spend more after joining a loyalty program, you can motivate loyal customers to spend more with relevant rewards and product recommendations.
- Cheaper customer acquisition via referrals. Customer referrals are often part of loyalty program marketing and an easy way to bring new customers to your store. Even the simplest referral system can have a great return on investment and be a notably cheaper customer acquisition strategy. For instance, a fragrance brand that offered £3 off as a referral gift would otherwise spend 20 times more on attracting new customers via PPC campaigns.
- Improved social presence. When stores incorporate social shares into their loyalty programs, they are building their representation on social media, driving engagement and interest in their products. Plus, social networks give you room for creativity—besides simple content shares, you can go with full-on challenges.
- Insights on customer segments. By gathering data on how customers interact with your program, you can understand what types of rewards resonate with them and improve your offers.
- Unique shopping experiences. A loyalty program is your chance to give customers something extra. Shoppers can be satisfied with high-quality products alone, but if you add a fun, rewarding experience to that, you’re more likely to build a bond with customers.
ロイヤリティプログラムのメリットは明らかです。次に、ビジネスに最適なプログラムを選択できるよう、構築可能なプログラムの種類を見ていきましょう。
主要な5つのロイヤリティ・報酬プログラム
オンラインストアでよく見られるロイヤリティプログラムには、主に5つの種類があります。
- ポイント制。注文完了、アカウント登録、ショッピングアプリのダウンロードなど、顧客のアクションに応じてポイントを付与します。
- ランク制（マルチティア）。ロイヤリティプログラムを複数のランクに分け、ランクが上がるごとに特典が豪華になる仕組みです。
ランクは年間購入額に基づいて設定できます。
または、ポイント制と組み合わせて、獲得ポイント数に基づいてランクを決定することも可能です。
- 有料会員プログラム。会費を支払うことで特別な会員資格を提供する仕組みです。大手小売店が年間配送料無料などの特典で導入するケースが多いですが、小規模ビジネスでも、例えば衣料品店が有料会員に年間無料の裾上げサービスを提供するなど、有効に活用できます。
このプログラムの目的は、通常よりも高い価値を明確に提供することです。実際、マッキンゼーのレポートによると、有料ロイヤリティプログラムの利用者は、そうでない場合に比べて62%も支出が増える傾向にあります。
- 価値観を重視したプログラム。ブランドが掲げる価値観を伝えることは、最も熱心で忠実な顧客グループを築くことにつながります。例えば、貴社が何らかの社会貢献活動や環境保護活動を支援している場合、それをロイヤリティプログラムの一部として打ち出すのは非常に効果的です。
顧客が獲得したロイヤリティ報酬を特定の慈善団体に寄付できる仕組みを提供してみましょう。これにより、ブランドとの感情的なつながりが深まり、単なる買い物以上の体験を顧客に提供できます。
- 独占的なパートナーシップ。自社ストアでの割引やクーポンといった特典だけでなく、他ブランドと提携することでロイヤリティ報酬の幅を広げることができます。複数の店舗でポイントを貯めたり交換したりできる共通プログラムを導入するか、自社ストアで貯めたポイントを他ブランドの商品と交換できるようにするといった方法があります。
顧客にとっての価値を考えてみましょう。例えば、キャンドル専門店の場合、ロイヤリティ特典によって年間数回の注文を促すことはできても、キャンドルを何十個も必要とする人は少ないため、それ以上の注文増は見込めないかもしれません。しかし、インテリア雑貨店などで使えるクーポンを提供すれば、顧客は喜んでくれるはずです。すべての関係企業にとって有益で、かつ顧客にとって魅力的なパートナーシップを検討してみてください。
最高のロイヤリティプログラムを作るための5つのヒント
どのようなタイプのロイヤリティ報酬プログラムを選ぶにせよ、多くの企業で効果が実証されているいくつかのルールがあります。ここでは、魅力的なロイヤリティプログラムを作成するための主要な推奨事項をご紹介します。
1. シンプルに保つ
複雑さは楽しさを損ないます。ロイヤリティプログラムの内容や特典の交換方法は、誰にでも直感的に理解できるほどシンプルであるべきです。COLLOQUYによる顧客ロイヤリティに関するレポートでは、使いやすさと分かりやすさが、報酬プログラムが成功する上位3つの理由に挙げられています。
そのため、ロイヤリティシステムを構築する際は、内容が明確であることを確認してください。不要な要素を削ぎ落とし、特典の交換プロセスが迅速に行えるようにしましょう。
2. ロイヤリティ報酬を明確に説明する
プログラムのシンプルさと並んで重要なのが、特典内容の分かりやすい説明です。ウェブサイトに専用のロイヤリティ・報酬ページを設け、特典の魅力を存分にアピールしましょう。顧客が何を得られるのか、どのような手順で進むのかを丁寧に説明してください。
ロイヤリティポイントと交換できる商品がある場合は、報酬ページにそれらを掲載し、顧客が最初から何を楽しみにできるのかが分かるようにしておきましょう。
FAQセクションを追加するのも効果的です。また、サイト内検索の分析データがある場合は、ユーザーがロイヤリティ関連の情報を検索していないか確認し、その内容をFAQに盛り込みましょう。
3. 買い物の過程でプログラムが目に入るようにする
どれほど素晴らしいロイヤリティプログラムを用意しても、顧客がその存在を知らなければ意味がありません。
まずは、ロイヤリティプログラム専用のページを作成し、サイトのヘッダーに表示させることから始めましょう。
さらに、商品ページ、カート内、チェックアウトの各画面でロイヤリティ特典をリマインドすることも可能です。以下は、チェックアウトページで有料ロイヤリティプログラムを促進している例です。
その上、さまざまな顧客グループに送信するメールシーケンスでも、ロイヤリティ特典について忘れずに触れましょう。コミュニケーションの関連性を保つために、Loyalのようなアプリを活用すれば、顧客セグメントごとに自動化されたメールを作成できます。
4. ゲーミフィケーションを取り入れる
Open Loyaltyによるロイヤリティトレンドのレポートによると、ゲーミフィケーションは企業が投資を検討・計画しているトレンドのトップ3に入っています。
ゲーミフィケーションの手法は、ロイヤリティプログラムを強化し、強力な競争優位性をもたらします。SNSでのチャレンジ企画、パーソナライズされた商品提案のためのクイズ、ポイント獲得のためのインタラクティブなゲームなど、特典をゲーム化する方法はさまざまです。
例えば、ある小売業者は自社製品とは直接関係のないARゲームを導入しました。これは単に顧客に楽しさを提供し、結果としてブランドとのつながりを深めるためのものです。
また、ロイヤリティプログラムのメンバーが自社製品を獲得できるような、シンプルなコンテストを開催してみるのも良いでしょう。
5. オムニチャネル体験を提供する
自社製品をウェブサイトだけでなく、実店舗やマーケットプレイスなどでも販売している場合は、ロイヤリティ特典のオムニチャネル化を検討しましょう。すべての販売拠点をプログラムで連携させ、顧客がどこで買い物をしても特典を獲得・利用できるようにすることが重要です。
例えば、購入ごとにポイントを付与する化粧品ブランドでは、オンラインの領収書や、ブランドショップ、提携薬局でのオフラインの領収書をスキャンすることで、顧客がポイントを貯められるようにしています。
まとめ
ロイヤリティプログラムは、ストアでのショッピング体験を広げ、顧客に楽しく特別な価値を提供するチャンスです。ポイント制にして多様なアクションに報酬を与える、他ブランドと提携するなど、アプローチ方法はさまざまですが、いずれにせよ、魅力的で使いやすく、真にエンゲージメントを高めるプログラムにすることが大切です。
プロセスを自動化するロイヤリティツールは数多く存在します。例えば、SmileはShopifyなどのプラットフォームで利用できる人気のソリューションです。必要なプログラムのタイプに対応し、カスタマイズが可能で、ユーザーの特典利用状況を分析できるツールを選びましょう。
