Eコマースの指標には、店舗の健全性を保つために欠かせないものがいくつかありますが、顧客維持もその一つです。 ビジネスを継続させるためには、新規顧客の獲得と既存顧客の維持のバランスを保つ必要があります。

なぜなら、リピーターはAOVが高く、高価値の商品を購入する可能性が高く、他の人に商品を勧めるアンバサダーにもなり得るからです。

リテンションとは何か、リテンションの計算方法についてすでにご存知の方は、実績のある8つのリテンション戦略の記事へお進みください。

顧客維持とは？

顧客維持率とは、一定期間（1ヶ月、1年など）に再度来店する顧客の割合のことです。 顧客維持率を測定・分析する頻度は、ニッチな分野やビジネスの種類によって異なります。 例えば、通常使用する商品を販売しているのであれば、数週間ごとに顧客維持率を調べるとよいでしょう。 しかし、長く使える商品を専門に扱っているのであれば、1年、あるいは数年という単位で顧客維持率を測定するのが理にかなっているかもしれません。

顧客維持率の測定方法

顧客維持率の計算式は以下の通りである：

(分析期間終了時の顧客数
- その期間に獲得した顧客数）
÷分析期間開始時の顧客数

例えば、6ヶ月間の顧客維持率を測定する必要があり、この期間の初めに500人の顧客を獲得し、最後に400人、100人の新規顧客を獲得したとしよう。 (400 - 100) / 500 = 0.06、つまり60%となる。

この数値が100%に近ければ近いほど良いのですが、平均的な顧客維持率というものはありません。

例えば、Shopifyでは、基本的なリピーターグラフがすぐに利用できますが、Woocommerceでは、データをフィルタリングしてインサイトを得る必要があります。

顧客維持のコストは？

もう一つの指標は、顧客維持コストです。 既存顧客をターゲットとしたすべての販売とマーケティング活動を計算し、その結果を一定期間のリピーター数で割ることができます。

顧客維持コストを顧客獲得コストと比較して分析することで、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持するために必要なコストを把握することができます。 さらに、顧客維持の努力が報われたかどうかを確認するために、平均顧客生涯価値と照らし合わせて分析することもできます。

顧客維持率に影響を与える5つの要因

リピーターはお店の原動力ですから、リピーターの見極め方と満足度を維持する方法をぜひ知っておくべきです。 しかし、完璧な顧客維持戦術を練り始める前に、どのような点を考慮すべきかを探ってみましょう。

1.信頼と透明性

顧客の維持は、買い物客があなたのオンラインストアをどれだけ信頼できるかによって大きく左右されます。 以下のような信頼ブースターがあるかチェックしてみましょう：

‍

• 商品レビュー： なんと95％の消費者が購入前にレビューを読んでいる。社会的証明は非常に強力なので、レビューを集めて 商品ページに表示するアプローチを継続的に行うべきである。 フィードバックを求めることとサイト上に表示することの両方に役立つレビューアプリはたくさんある。

‍

• 安全な支払いオプション チェックアウトプロセスを監査し、ターゲットオーディエンスの間で信頼されている支払い方法が含まれていることを確認する。 例えば、Shop Payのような高速チェックアウトソリューションやローカルペイメントプロバイダーを追加することで、より便利なショッピングプロセスを実現し、コンバージョンを増加させ、信頼度を向上させることができる。 さらに、Trust Badges Bearのようなアプリを使用することで、ストアのどのページにもサポートされている支払い方法のバッジを表示することができる。

‍

• 明確な返品ポリシー 約70％の消費者が返品ポリシーを読んでおり、返品条件を理解した上で購入する可能性が高い。 ポリシー自体に加え、返品を管理する持続可能なプロセスを持つべきである。 返品発送の自動化、グリーンリターンの導入、返品詐欺の排除に役立つAfterShip Returnsのようなソリューションを利用しよう。

• 迅速な配送の約束。 買い物客の80%が当日配送を期待している中（61%は数時間以内に荷物を受け取りたいとさえ考えている）、それを提供し、この約束を守ることができる店舗は明確な競争力を持つ。 例えば、Shopifyは加盟店にShop Promiseサービスを提供している。これは特定の配送時間枠を保証するもので、ストアに表示されることで、大きな信頼を高める役割を果たす。

‍

• ソーシャルメディア上での一貫した存在 感 自社サイト以外でのブランド構築も重要です。 様々なソーシャルプラットフォームでアカウントを運営し、ユーザーとコミュニケーションを取ることで、ブランドの認知度と信頼が高まります。 逆に、ソーシャルメディア上で御社や商品を見つけるのが難しい場合、潜在的な購入者に疑念を抱かせる可能性があります。

‍

透明性を提供し、生産された各アイテムの背景にあるコストを説明することで、さらに一歩踏み込んだ企業もある：

2.価値観の共有とコミュニティ意識

顧客ロイヤルティについて語る際、ブランドの価値観の一致は5つの基本事項の1つであると述べた。 あなたの会社が何を目指しているかを伝えることは、同じ価値観を共有する買い物客があなたの店につながりを感じるため、顧客維持率を高めるのに役立つ。

顧客とつながりを持つためには、必ず有益なabout-usページを作成すること。 もしあなたがabout-usページを持っていないのであれば、ぜひ作成すべきだし、すでに持っているのであれば、もう一度見直してみよう：あなたのブランドと商品の本質を明確に伝えているだろうか？ 例えば、下のスクリーンショットは、シンプルでヘルシーな食品を宣伝しているお店のページだ。

顧客の囲い込みのために、自社の価値観を伝えるために何を加えるべきか、いくつか良いアイデアがあります：

• ストーリーテリングの力を使い、会社概要のページであなたの個人的なストーリーを共有する。
• 魅力的で説得力のある商品ページを作る ことが第一の課題であることは間違いないが、商品に関連した記事、例えば季節に合わせたレシピなどをブログに掲載することで、顧客に付加価値を与えることができる。
• また、実際に商品を使用している様子や、商品が人々の生活に与えた影響を紹介するために、実際の顧客のストーリーをウェブサイトに取り入れましょう。

3.利便性と迅速な配達

すでに述べたように、今日の買い物客の大半は、即時配達を望んでいる。 さらに、受け取りを含むさまざまな選択肢があることを好む。 これにアプローチする最善の方法は、複数の運送業者と提携し、顧客が選択できるようにすることだ。

どのような配送オプションを提供するかを検討する際には、以下の点に留意すること：

• 当日配達を保証できる地元の運送業者と提携する。
• 常に市場を分析し、ターゲットとする顧客が最も便利だと思う配送方法を知る。消費者の半数近くは、自分が好む配送方法には高いお金を払う用意がある。
• 利用可能な配送オプションを商品ページに表示する。 83％の買い物客が商品ページにこの情報を表示することを望んでおり、配送ポリシーに関する専用ページに移動することなく、買い物客を安心させることができる。
• アップセルの機会として配送段階を利用する。 複数の配送オプションを用意することは、アップセルを提供し、AOVを増加させる簡単な方法である。

4.魅力的な取引

買い物客が価格よりも品質や利便性を優先することが多いことを示す多くの研究があるにもかかわらず、後者は常に懸念事項である。 実際、80％以上の買い物客が、商品購入までの道のりを通してお得な情報を探している（米国のデータに基づく）。

顧客維持を向上させるために取り入れることができるのは、以下のようなものだ：

• 無料プレゼント： 購入時に関連性のあるプレゼントを提供し、顧客の意向を確保する。
• 次回注文時の割引： 新規顧客と即座に再接近し、リピート購入を促進する方法。
• 追加商品の割引：関連商品を提供し、割引で購買意欲を高めれば、アップセルやクロスセルは素晴らしい顧客維持戦略となる。
• バンドルやサブスクリプション： バンドルや サブスクリプションのオプションを作り、それらがどのように節約に役立つかを明確に説明する。

これらは氷山の一角に過ぎず、販売促進の可能性は無限にある。 顧客に関連性があり、費用対効果が高いと思われるよう、オファーで付加価値を提供することを考えよう。

5.ロイヤリティ特典

消費者の68％が、好きなブランドのロイヤリティ・プログラムに参加している。

ロイヤリティ・プログラムでは様々な割引やプレゼントを提供することができますが、限定特典を追加する価値があります。 新商品への早期アクセスやパーソナライズされたおすすめ商品を期待する顧客はますます増えています。

最もロイヤリティの高い顧客は、売上の最も大きな割合を占めることになる。ロイヤリティ・プログラムのメリットを最大化するには、顧客をセグメント化し、よりコンバージョンしやすく、より消費する可能性の高い顧客により多くの特典を与えることができる。 注文の頻度、頻度、金額などの最も重要なビジネス指標に焦点を当てるRFMセグメンテーションの方法を推奨する。

Shopifyでストアを運営しているのであれば、Loyalのようなセグメンテーションアプリを使って、異なる顧客グループを自動的に検出し、彼らの買い物行動に基づいてコミュニケーションを取ることができる。

顧客ロイヤルティとリテンションを向上させるポイント

顧客維持の戦術を練る際には、あなたのショップが提供するベネフィットや、競合から際立った商品の特徴を明確に理解しましょう。 そうすることで、顧客にどのような価値を提供すればよいかがわかります。

また、商品レビューだけでなく、買い物客が体験したことで良かったこと、嫌だったことなどの一般的なアンケート調査も行い、フィードバックを集め続けましょう。 そうすることで、オペレーションを改善し、さらなる顧客維持の要因を得ることができます。 例えば、配送にかかる時間が遅いと不満を持っている人が多いことがわかるかもしれませんが、より良い配送業者を見つけることで、顧客維持率を高める重要な要因となるでしょう。