Es gibt mehrere E-Commerce-Kennzahlen, die für die Gesundheit jedes Geschäfts entscheidend sind, und die Kundenbindung ist eine davon. Um Ihr Unternehmen über Wasser zu halten, müssen Sie das Gleichgewicht zwischen der Gewinnung neuer Kunden und der Bindung bestehender Kunden halten.

In der Anfangsphase Ihres Geschäfts müssen Sie wahrscheinlich der Kundenbindung Vorrang vor der Kundenakquise einräumen, denn wiederkehrende Kunden bringen Ihnen einen höheren AOV, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit hochwertige Produkte und können zu Ihren Botschaftern werden, die Ihre Produkte weiter empfehlen.

Wenn Sie bereits wissen, was Kundenbindung ist und wie man sie berechnet, können Sie zu unserem Artikel über 8 bewährte Kundenbindungsstrategien springen.

Was ist Kundenbindung?

DieKundenbindung ist der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum (einen Monat, ein Jahr usw.)in ein Geschäft zurückkehren. Wie häufig Sie die Kundenbindungsrate messen und analysieren, hängt von Ihrer Nische und der Art Ihres Geschäfts ab. Wenn Sie beispielsweise Produkte verkaufen, die regelmäßig verwendet werden, sollten Sie Ihre Kundenbindungsraten alle paar Wochen überprüfen. Wenn Sie jedoch auf Artikel spezialisiert sind, die lange halten, kann es sinnvoll sein, die Kundenbindung im Rahmen eines Jahres oder sogar mehrerer Jahre zu messen.

Wie misst man die Kundenbindung?

Die Formel für die Kundenbindungsrate lautet wie folgt:

(Anzahl der Kunden am Ende des untersuchten Zeitraums
- Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Kunden)
/ Anzahl der Kunden zu Beginn des untersuchten Zeitraums

Angenommen, wir müssen die Kundenbindung über einen Zeitraum von 6 Monaten messen, wobei ein Geschäft zu Beginn dieses Zeitraums 500 Kunden hatte und am Ende 400, wobei es 100 neue Kunden gewonnen hat. Dann ergibt sich (400 - 100) / 500 = 0,06, also 60 %.

Je näher diese Zahl an 100 % liegt, desto besser. Es gibt jedoch keine durchschnittliche Bindungsrate, die Sie anstreben sollten - sie sollte für Ihr Unternehmen realistisch sein.

Analyse- und Berichtstools helfen Ihnen, die Kundenbindungsrate automatisch zu ermitteln. Bei Shopify zum Beispiel ist ein grundlegendes Diagramm über wiederkehrende Kunden sofort verfügbar, während Sie bei Woocommerce Ihre Daten filtern müssen, um Einblicke zu erhalten.

Wie hoch sind die Kosten der Kundenbindung?

Eine weitere Kennzahl, die Sie kennen sollten, sind die Kundenbindungskosten, d. h. die Ausgaben, die Sie für die Bindung eines Kunden aufwenden. Sie können alle Ihre auf bestehende Kunden ausgerichteten Vertriebs- und Marketingmaßnahmen berechnen und das Ergebnis durch die Anzahl der wiederkehrenden Kunden in einem bestimmten Zeitraum teilen - dies ergibt Ihre durchschnittlichen Kundenbindungskosten pro Kunde.

Sie können Ihre Kundenbindungskosten im Vergleich zu den Akquisitionskosten analysieren, um zu verstehen, wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen und einen bestehenden Kunden zu halten. Außerdem können Sie sie im Kontext des durchschnittlichen Kundenlebenswerts analysieren, um festzustellen, ob sich Ihre Bemühungen um die Kundenbindung auszahlen.

5 Faktoren, die Ihre Kundenbindungsrate beeinflussen

Wiederkehrende Kunden sind die treibende Kraft in Ihrem Geschäft. Daher sollten Sie unbedingt wissen, wie Sie sie identifizieren und zufrieden stellen können. Doch bevor Sie mit der Ausarbeitung perfekter Taktiken zur Kundenbindung beginnen, sollten Sie sich ansehen, welche Aspekte Sie berücksichtigen sollten.

1. Vertrauen und Transparenz

Die Kundenbindung hängt weitgehend davon ab, für wie vertrauenswürdig die Kunden Ihren Online-Shop halten. Prüfen Sie, ob Sie die folgenden vertrauensfördernden Faktoren haben:

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• Produktbewertungen. Ganze 95 % der Verbraucher lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Da Social Proof so wirkungsvoll ist, sollten Sie kontinuierlich Bewertungen sammeln und auf Ihren Produktseiten anzeigen. Es gibt zahlreiche Bewertungs-Apps, die Ihnen dabei helfen können, Feedback einzuholen und es auf einer Website anzuzeigen.

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• Sichere Zahlungsoptionen. Prüfen Sie Ihren Checkout-Prozess, um sicherzustellen, dass er die Zahlungsmethoden umfasst, denen Ihre Zielgruppe vertraut. Wenn Sie z. B. beschleunigte Checkout-Lösungen wie Shop Pay oder lokale Zahlungsanbieter einbinden, sorgt das für einen bequemeren Einkaufsprozess und in der Folge für mehr Konversionen und ein höheres Maß an Vertrauen. Darüber hinaus können Sie Apps wie Trust Badges Bear verwenden, um die Badges der unterstützten Zahlungsmethoden auf jeder Seite des Shops anzuzeigen.

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• Klare Rückgabebedingungen. Fast 70 % der Verbraucher lesen die Rückgaberichtlinien, und sie kaufen eher, wenn sie die Bedingungen für die Rückgabe von Produkten verstehen. Neben den Richtlinien selbst sollten Sie einen nachhaltigen Prozess für die Verwaltung von Rückgaben haben. Nutzen Sie Lösungen wie AfterShip Returns, die Ihnen helfen, Rücksendungen zu automatisieren, umweltfreundliche Rücksendungen einzuführen und Rücksendungsbetrug zu verhindern.

• Schnelles Lieferversprechen. Angesichts der Tatsache, dass 80 % der Kunden eine Lieferung am selben Tag erwarten (und 61 % wollen ihre Pakete sogar innerhalb von ein paar Stunden erhalten), haben Geschäfte, die dies anbieten und einhalten können, einen klaren Wettbewerbsvorteil. Shopify zum Beispiel bietet seinen Händlern den Service Shop Promise an: Er garantiert einen bestimmten Lieferzeitraum und dient, da er im Shop angezeigt wird, als großer Vertrauensverstärker.

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• Konsistente Präsenz in den sozialen Medien. Der Aufbau Ihrer Marke außerhalb Ihrer eigenen Website ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie Konten auf verschiedenen sozialen Plattformen betreiben und mit den Nutzern kommunizieren, steigern Sie die Markenbekanntheit und das Vertrauen. Wenn Ihr Unternehmen und Ihre Produkte dagegen in den sozialen Medien nur schwer zu finden sind, kann dies bei potenziellen Käufern Misstrauen wecken.

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Einige Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter, indem sie für Transparenz sorgen und die Kosten hinter jedem produzierten Artikel erläutern:

2. Gemeinsame Werte und ein Gefühl der Gemeinschaft

Wenn wir über Kundenbindung sprechen, haben wir bereits erwähnt, dass die Übereinstimmung von Markenwerten eine der 5 Grundlagen ist. Wenn Sie vermitteln, wofür Ihr Unternehmen steht, können Sie Ihre Kundenbindungsrate erhöhen, denn Kunden, die dieselben Werte teilen, fühlen sich mit Ihrem Geschäft verbunden.

Um diese Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen, sollten Sie eine informative "Über uns"-Seite erstellen. Wenn Sie noch keine haben, sollten Sie sie auf jeden Fall erstellen, und wenn Sie bereits eine haben, sollten Sie sie neu bewerten: Vermittelt sie klar das Wesen Ihrer Marke und Ihrer Produkte? Auf dem Screenshot unten sehen Sie zum Beispiel die Seite eines Geschäfts, das seine Lebensmittel als einfach und gesund anpreist.

Hier finden Sie einige gute Ideen, was Sie hinzufügen können, um Ihre Werte zu vermitteln und Kunden zu binden:

• Nutzen Sie die Kraft des Geschichtenerzählens, um Ihre persönliche Geschichte auf der Über-uns-Seite zu erzählen.
• Erstellen Sie zusätzliche Inhalte, die inspirieren. Zwar ist es zweifelsohne Ihre wichtigste Aufgabe, beeindruckende und überzeugende Produktseiten zu erstellen, doch können Sie Ihren Kunden auch einen Mehrwert bieten, indem Sie einen Blog mit Artikeln zu Ihren Produkten einrichten - zum Beispiel mit themenbezogenen, saisonalen Rezepten.
• Binden Sie echte Kundengeschichten in Ihre Website ein, um zu zeigen, wie die Produkte in der Praxis eingesetzt werden oder welche Auswirkungen sie auf das Leben der Menschen haben.

3. Bequemlichkeit und schnelle Lieferungen

Wie wir bereits erwähnt haben, wünschen sich die meisten Kunden heute eine schnelle Lieferung. Außerdem schätzen sie eine Reihe von Optionen, einschließlich der Abholung. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Zusammenarbeit mit mehreren Transportunternehmen, damit die Kunden die Wahl haben.

Wenn Sie überlegen, welche Lieferoptionen Sie anbieten wollen, sollten Sie Folgendes beachten:

• Arbeiten Sie mit lokalen Spediteuren zusammen, die Lieferungen am selben Tag garantieren können.
• Analysieren Sie stets den Markt, um herauszufinden, welche Lieferoptionen Ihre Zielgruppe am bequemsten findet. Fast die Hälfte aller Verbraucher ist bereit, für die von ihnen bevorzugte Versandart mehr zu bezahlen.
• Zeigen Sie verfügbare Lieferoptionen auf den Produktseiten an. 83 % der Käufer möchten diese Informationen auf den Produktseiten sehen,ohne dass sie auf eine spezielle Seite über die Lieferbedingungen gehen müssen.
• Nutzen Sie Versandstufen als Upselling-Möglichkeit. Mehrere Lieferoptionen sind eine einfache Möglichkeit, ein Upselling anzubieten und den AOV zu erhöhen.

4. Attraktive Angebote

Alle anderen Faktoren treten in den Hintergrund, wenn die Kunden die Produkte zu teuer finden. Obwohl es zahlreiche Studien gibt, die zeigen, dass Kunden oft Qualität und Komfort über den Preis stellen, ist letzteres immer ein Problem. Tatsächlich suchen über 80 % der Kunden während ihres Einkaufs nach Sonderangeboten (basierend auf den US-Daten).

Um die Kundenbindung zu verbessern, können Sie unter anderem folgende Maßnahmen ergreifen:

• Kostenloses Geschenk. Bieten Sie ein relevantes Geschenk zum Kauf an, um die Absichten des Kunden zu sichern.
• Rabatt auf die nächste Bestellung. Dies ist eine Möglichkeit, neue Kunden sofort wieder anzusprechen und mehr Wiederholungskäufe zu tätigen.
• Rabatt auf zusätzliche Artikel. Upselling und Cross-Selling können großartige Strategien zur Kundenbindung sein, wenn Sie relevante Produkte anbieten und die Käufer mit einem Rabatt motivieren.
• Pakete und Abonnements. Bieten Sie Pakete und Abonnementsan - undbeschreiben Sie deutlich, wie Sie damit Geld sparen können.

Dies ist nur die Spitze des Eisbergs, denn die Möglichkeiten der Verkaufsförderung sind endlos. Denken Sie daran, Ihre Angebote mit einem zusätzlichen Nutzen zu versehen, damit die Kunden sie als relevant und kosteneffizient ansehen.

5. Treueprämien

Treueprogramme sind für die Kundenbindung von zentraler Bedeutung. 68 % der Verbraucher geben zu, dass sie an Treueprogrammen der Marken, die sie mögen, teilnehmen, und es ist eine großartige Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie kontinuierlich zu belohnen.

Sie können in Ihrem Treue- und Kundenbindungsprogramm zwar verschiedene Rabatte und Geschenke anbieten, aber es lohnt sich, exklusive Vergünstigungen hinzuzufügen. Immer mehr Kunden erwarten einen frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten und personalisierten Empfehlungen.

Ihre treuesten Kunden machen den größten Teil Ihres Umsatzes aus, und mit exklusiven Treueprämien können Sie sie zufrieden stellen. Um die Vorteile eines Treueprogramms zu maximieren, können Sie Ihre Kunden segmentieren, um denjenigen mehr Prämien zukommen zu lassen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit konvertieren und mehr ausgeben. Wir empfehlen die RFM-Segmentierungsmethode, die sich auf die wichtigsten Geschäftskennzahlen wie Häufigkeit, Frequenz und Geldwert der Bestellungen konzentriert.

Wenn Sie einen Shop auf Shopify betreiben, verwenden Sie eine Segmentierungs-App wie Loyal, um automatisch verschiedene Kundengruppen zu erkennen und mit ihnen auf der Grundlage ihres Einkaufsverhaltens zu kommunizieren.

Der Schlüssel zur Verbesserung von Kundentreue und Kundenbindung

Wenn Sie Ihre Taktik zur Kundenbindung entwickeln, sollten Sie sich ein klares Bild von den Vorteilen machen, die Ihr Shop bietet, und davon, wie sich Ihre Produkte von denen der Konkurrenz abheben. Auf diese Weise wissen Sie, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können.

Sammeln Sie außerdem laufend Feedback - nicht nur Produktbewertungen, sondern auch allgemeine Umfragen darüber, was den Käufern an ihren Erfahrungen gefallen hat und was nicht. So können Sie Ihre Abläufe verbessern und zusätzliche Bindungsfaktoren gewinnen. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass sich die meisten Kunden über die langen Lieferzeiten beschweren - wenn Sie sich darauf einstellen und bessere Spediteure finden, wird dies ein entscheidender Faktor für die Erhöhung der Kundenbindung sein.