Ci sono diverse metriche di e-commerce che sono vitali per la salute di qualsiasi negozio, e la fidelizzazione dei clienti è una di queste. Per mantenere a galla la vostra attività, dovrete mantenere l'equilibrio tra l'acquisizione di nuovi clienti e la fidelizzazione di quelli esistenti.

Dopo le prime fasi di sviluppo del vostro negozio, probabilmente dovrete dare la priorità alla fidelizzazione rispetto all'acquisizione, poiché i clienti che ritornano vi portano un AOV più alto, sono più propensi ad acquistare prodotti di alto valore e possono diventare i vostri ambasciatori che raccomandano i vostri prodotti ad altri.

Se sapete già come funziona la fidelizzazione dei clienti, cos'è e come si calcola, potete passare al nostro articolo sulle 8 strategie di fidelizzazione comprovate.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che tornano in un negozio in un determinato periodo di tempo (un mese, un anno, ecc.). La frequenza di misurazione e analisi dei tassi di fidelizzazione dipende dalla vostra nicchia e dal tipo di attività. Ad esempio, se vendete prodotti che vengono utilizzati regolarmente, potreste voler esaminare i vostri tassi di fidelizzazione ogni poche settimane. Se invece siete specializzati in articoli che durano a lungo, potrebbe essere opportuno misurare la fidelizzazione dei clienti nell'arco di un anno o addirittura di un paio d'anni.

Come si misura la fidelizzazione?

La formula del tasso di fidelizzazione dei clienti è la seguente:

(il numero di clienti al termine del periodo analizzato
- il numero di clienti acquisiti in quel periodo)
/ il numero di clienti all'inizio del periodo analizzato

Supponiamo di dover misurare la fidelizzazione dei clienti nell'arco di 6 mesi, con un negozio che ha 500 clienti all'inizio di questo periodo e 400 alla fine, dopo averne acquisiti 100 nuovi. Avremo (400 - 100) / 500 = 0,06, ovvero 60%.

Più questo numero si avvicina al 100%, meglio è. Tuttavia, non esiste un tasso di fidelizzazione medio a cui si debba aspirare: deve essere realistico per la vostra azienda.

Gli strumenti di analisi e di reporting vi aiuteranno a rilevare automaticamente il tasso di fidelizzazione. Ad esempio, su Shopify è disponibile un grafico di base dei clienti che ritornano, mentre con Woocommerce è necessario filtrare i dati per ottenere gli approfondimenti.

Qual è il costo della fidelizzazione dei clienti?

Un'altra metrica di cui dovreste essere consapevoli è il costo di fidelizzazione dei clienti, che rappresenta la spesa allocata per mantenere un cliente. Potete calcolare tutti i vostri sforzi di vendita e marketing rivolti ai clienti esistenti e dividere il risultato per il numero di clienti che ritornano in un determinato periodo di tempo: questo sarà il vostro costo medio di fidelizzazione per cliente.

È possibile analizzare i costi di fidelizzazione dei clienti rispetto ai costi di acquisizione, per capire quanto occorre per acquisire un nuovo cliente e mantenerne uno esistente. Inoltre, potete analizzarli nel contesto del valore medio di vita del cliente per vedere se i vostri sforzi di fidelizzazione sono redditizi.

5 fattori che influenzano il vostro tasso di fidelizzazione

I clienti che ritornano sono la forza trainante del vostro negozio, quindi dovete assolutamente sapere come identificarli e come mantenerli soddisfatti. Ma prima di iniziare a mettere a punto le tattiche perfette di fidelizzazione dei clienti, analizziamo gli aspetti da considerare.

1. Fiducia e trasparenza

La fidelizzazione dei clienti dipende in larga misura dall'affidabilità con cui gli acquirenti vedono il vostro negozio online. Verificate se avete i seguenti fattori di fiducia:

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• Recensioni sui prodotti. Ben il 95% dei consumatori legge le recensioni prima di effettuare un acquisto. Poiché la riprova sociale è così potente, dovreste avere un approccio continuo alla raccolta di recensioni e alla loro visualizzazione sulle pagine dei prodotti. Esistono molte applicazioni per le recensioni che possono aiutarvi sia a richiedere i feedback che a visualizzarli sul sito.

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• Opzioni di pagamento sicure. Verificate il vostro processo di checkout per assicurarvi che includa i metodi di pagamento più affidabili per il vostro pubblico di riferimento. Ad esempio, l'aggiunta di soluzioni di pagamento accelerato come Shop Pay o di fornitori di pagamenti locali renderà il processo di acquisto più comodo e, di conseguenza, aumenterà le conversioni e il livello di fiducia. Inoltre, è possibile utilizzare applicazioni come Trust Badges Bear per mostrare i badge dei metodi di pagamento supportati su qualsiasi pagina del negozio.

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• Politiche di reso chiare. Quasi il 70% dei consumatori legge le politiche di reso e sono più propensi ad acquistare se comprendono le condizioni di restituzione dei prodotti. Oltre alla politica stessa, dovreste avere un processo sostenibile di gestione dei resi. Utilizzate soluzioni come AfterShip Returns che vi aiuteranno ad automatizzare le spedizioni dei resi, a introdurre i resi ecologici e a eliminare le frodi sui resi.

• Promessa di consegna rapida. Con l'80% degli acquirenti che si aspetta una consegna in giornata (e il 61% vuole addirittura ricevere i pacchi entro un paio d'ore), i negozi che sono in grado di offrire e mantenere questa promessa hanno un chiaro vantaggio competitivo. Per esempio, Shopify offre il servizio Shop Promise ai suoi commercianti: garantisce una specifica tempistica di consegna e, essendo visualizzato sul negozio, serve a rafforzare la fiducia.

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• Presenza costante sui social media. È importante costruire il proprio marchio anche al di fuori del proprio sito. Quando si gestiscono account su diverse piattaforme sociali e si comunica con gli utenti, si aumenta la consapevolezza del marchio e la fiducia. Se, all'opposto, è difficile trovare la vostra azienda e i vostri prodotti sui social media, questo potrebbe insospettire i potenziali acquirenti.

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Alcune aziende si spingono addirittura oltre, offrendo trasparenza e spiegando i costi di ogni articolo prodotto:

2. Valori condivisi e senso di comunità

Quando si parla di fidelizzazione dei clienti, abbiamo detto che la corrispondenza dei valori del marchio è uno dei suoi 5 fondamenti. Comunicare ciò che la vostra azienda rappresenta può contribuire ad aumentare i tassi di fidelizzazione perché gli acquirenti che condividono gli stessi valori si sentiranno legati al vostro negozio.

Per creare questo legame con i clienti, assicuratevi di creare una pagina informativa su di noi. Se non ne avete una, dovete assolutamente crearla; se invece ne avete già una, rivalutatela: comunica chiaramente l'essenza del vostro marchio e dei vostri prodotti? Per esempio, nello screenshot qui sotto, vedrete la pagina di un negozio che promuove i suoi alimenti come semplici e sani.

Ecco alcune buone idee su cosa aggiungere per comunicare i vostri valori e fidelizzare i clienti:

• Utilizzate il potere dello storytelling per condividere la vostra storia personale nella pagina about-us.
• Creare contenuti aggiuntivi che ispirino. Sebbene le pagine dei prodotti siano senza dubbio il vostro compito principale, potete aggiungere valore ai clienti creando un blog con articoli correlati ai vostri prodotti, ad esempio ricette stagionali a tema.
• Incorporate nel vostro sito web storie di clienti reali per mostrare i prodotti nell'uso reale o l'impatto che hanno avuto nella vita delle persone.

3. Convenienza e consegne rapide

Come abbiamo già detto, la maggior parte degli acquirenti di oggi vuole consegne immediate. Inoltre, preferiscono avere una serie di opzioni, tra cui il ritiro. Il modo migliore per affrontare questo problema è collaborare con più vettori, in modo che i clienti possano scegliere.

Quando valutate quali opzioni di consegna offrire, tenete presente quanto segue:

• Collaborare con vettori locali che possano garantire consegne in giornata.
• Analizzate sempre il mercato per capire quali sono le opzioni di consegna più convenienti per il vostro target. Quasi la metà dei consumatori è disposta a pagare di più per i metodi di spedizione che preferisce.
• Mostrate le opzioni di consegna disponibili sulle pagine dei prodotti. L'83% degli acquirenti vorrebbe vedere queste informazioni sulle pagine dei prodotti, per rassicurarlisenza dover andare alla pagina dedicata alle politiche di consegna.
• Utilizzate i livelli di spedizione come opportunità di upselling. Avere più opzioni di consegna è un modo semplice per offrire un upsell e aumentare l'AOV.

4. Offerte interessanti

Tutti gli altri fattori passano in secondo piano se i clienti trovano i prodotti troppo costosi. Anche se numerosi studi dimostrano che gli acquirenti spesso antepongono la qualità e la convenienza al prezzo, quest'ultimo è sempre una preoccupazione. Infatti, oltre l '80% degli acquirenti è alla ricerca di offerte speciali durante il loro percorso (in base ai dati degli Stati Uniti).

Per migliorare la fidelizzazione dei clienti si possono adottare i seguenti accorgimenti:

• Omaggio. Offrite un regalo pertinente con l'acquisto per assicurarvi le intenzioni del cliente.
• Sconto sul prossimo ordine. Si tratta di un modo per coinvolgere immediatamente i nuovi clienti e per incentivare gli acquisti ripetuti.
• Sconto su articoli aggiuntivi. L'upselling e il cross-selling possono essere ottime strategie di fidelizzazione dei clienti se si offrono prodotti pertinenti e si motivano gli acquirenti con uno sconto.
• Pacchetti e abbonamenti. Create pacchetti e abbonamenti - edescrivete chiaramente come aiutano a risparmiare.

Queste sono solo la punta dell'iceberg, poiché il panorama delle possibili promozioni di vendita è infinito. Pensate a fornire un valore aggiunto alle vostre offerte, in modo che i clienti le considerino pertinenti e convenienti.

5. Vantaggi della fedeltà

I programmi di fidelizzazione sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti. Il 68% dei consumatori ha ammesso di aderire ai programmi di fidelizzazione dei marchi che preferisce, ed è una grande opportunità per continuare a coinvolgere i clienti e premiarli continuamente.

Sebbene sia possibile offrire vari sconti e regali nel proprio programma di fidelizzazione, vale la pena aggiungere vantaggi esclusivi. Sempre più clienti si aspettano un accesso anticipato ai nuovi prodotti e consigli personalizzati.

I vostri clienti più fedeli rappresenteranno la maggior parte delle vostre vendite, e i vantaggi esclusivi del programma di fidelizzazione sono il modo per mantenerli soddisfatti. Per massimizzare i benefici di un programma di fidelizzazione, potete segmentare i vostri clienti per dare più premi a coloro che hanno maggiori probabilità di convertire e spendere di più. Si consiglia di adottare il metodo di segmentazione RFM, che si concentra sulle metriche commerciali più importanti, come la frequenza, la frequenza e il valore monetario degli ordini.

Se gestite un negozio su Shopify, utilizzate un'applicazione di segmentazione come Loyal per individuare automaticamente diversi gruppi di clienti e comunicare con loro in base al loro comportamento di acquisto.

La chiave per migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti

Quando sviluppate le vostre tattiche di fidelizzazione dei clienti, formate una chiara comprensione dei vantaggi che il vostro negozio offre e dei modi in cui i vostri prodotti si distinguono dalla concorrenza. In questo modo, saprete come fornire valore ai clienti.

Inoltre, continuate a raccogliere feedback: non solo recensioni sui prodotti, ma anche sondaggi generali su ciò che gli acquirenti hanno apprezzato o meno della loro esperienza. Questo vi aiuterà a migliorare le vostre operazioni e a ottenere ulteriori fattori di fidelizzazione. Per esempio, potreste notare che le persone si lamentano soprattutto dei tempi di consegna lenti: se vi adattate e trovate dei corrieri migliori, questo sarà un fattore cruciale per aumentare la fidelizzazione dei clienti.