Plusieurs indicateurs du commerce électronique sont essentiels à la santé de tout magasin, et la fidélisation des clients est l'un d'entre eux. Pour maintenir votre entreprise à flot, vous devrez maintenir l'équilibre entre l'acquisition de nouveaux clients et la fidélisation des clients existants.

Après les premières étapes du développement de votre magasin, vous devrez probablement donner la priorité à la fidélisation plutôt qu'à l'acquisition, car les clients qui reviennent vous apportent un meilleur retour sur investissement, sont plus susceptibles d'acheter des produits de grande valeur et peuvent devenir vos ambassadeurs en recommandant vos produits à d'autres personnes.

Si vous savez déjà ce qu'est la fidélisation des clients et comment la calculer, vous pouvez consulter notre article sur les 8 stratégies de fidélisation qui ont fait leurs preuves.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation de la clientèleest le pourcentage de clients qui reviennent dans un magasin au cours d'une période donnée (un mois, un an, etc.). La fréquence de mesure et d'analyse des taux de fidélisation dépend de votre créneau et de votre type d'activité. Par exemple, si vous vendez des produits d'usage courant, vous pouvez examiner vos taux de fidélisation toutes les quelques semaines. En revanche, si vous vous spécialisez dans les articles qui durent longtemps, il peut être judicieux de mesurer la fidélisation de la clientèle sur une période d'un an, voire de deux ans.

Comment mesurer la fidélisation ?

La formule du taux de fidélisation de la clientèle est la suivante :

(le nombre de clients à la fin de la période analysée
- le nombre de clients acquis au cours de cette période)
/ le nombre de clients au début de la période analysée

Supposons que nous devions mesurer la fidélisation de la clientèle sur une période de 6 mois, avec un magasin ayant 500 clients au début de cette période et 400 à la fin, ayant attiré 100 nouveaux clients. Nous aurons (400 - 100) / 500 = 0,06, soit 60 %.

Plus ce chiffre est proche de 100 %, mieux c'est. Cependant, il n'y a pas de taux de fidélisation moyen que vous devriez viser - il doit être réaliste pour votre entreprise.

Les outils d'analyse et de reporting vous aideront à détecter automatiquement le taux de fidélisation. Par exemple, sur Shopify, un graphique de base sur les clients qui reviennent est disponible dès le départ, tandis que sur Woocommerce, vous devrez filtrer vos données pour obtenir des informations.

Quel est le coût de la fidélisation des clients ?

Le coût de la fidélisation des clients est un autre indicateur dont vous devez tenir compte. Il s'agit des dépenses consacrées à la fidélisation d'un client. Vous pouvez calculer tous vos efforts de vente et de marketing destinés aux clients existants et diviser le résultat par le nombre de clients qui reviennent au cours d'une période donnée : c'est le coût moyen de fidélisation par client.

Vous pouvez analyser vos coûts de fidélisation des clients par rapport aux coûts d'acquisition afin de comprendre ce qu'il faut pour attirer un nouveau client et fidéliser un client existant. De plus, vous pouvez les analyser dans le contexte de la valeur moyenne de la durée de vie du client pour voir si vos efforts de fidélisation sont payants.

5 facteurs qui influencent votre taux de fidélisation

Les clients fidèles sont la force motrice de votre magasin. Vous devez donc savoir comment les identifier et les satisfaire. Mais avant de vous lancer dans l'élaboration d'une tactique parfaite de fidélisation de la clientèle, examinons les aspects à prendre en compte.

1. Confiance et transparence

La fidélisation des clients dépend en grande partie de la confiance qu'ils accordent à votre boutique en ligne. Vérifiez si vous disposez des facteurs de confiance suivants :

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• Commentaires sur les produits. Pas moins de 95 % des consommateurs lisent les avis avant d'effectuer un achat. La preuve sociale étant si puissante, vous devez adopter une approche continue pour recueillir des avis et les afficher sur les pages produits. Il existe de nombreuses applications d'évaluation qui peuvent vous aider à demander des commentaires et à les afficher sur un site.

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• Options de paiement sécurisées. Vérifiez votre processus de paiement pour vous assurer qu'il inclut les méthodes de paiement qui ont la confiance de votre public cible. Par exemple, l'ajout de solutions de paiement accéléré comme Shop Pay ou de fournisseurs de paiement locaux rendra le processus d'achat plus pratique et, par conséquent, augmentera les conversions et le niveau de confiance. En outre, vous pouvez utiliser des applications telles que Trust Badges Bear pour afficher les badges des méthodes de paiement prises en charge sur n'importe quelle page de la boutique.

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• Une politique de retour claire. Près de 70 % des consommateurs lisent les politiques de retour, et ils sont plus enclins à acheter s'ils comprennent les conditions de retour des produits. Outre la politique elle-même, vous devez disposer d'un processus durable de gestion des retours. Utilisez des solutions comme AfterShip Returns qui vous aideront à automatiser les envois de retour, à introduire des retours écologiques et à éliminer la fraude en matière de retour.

• Promesse de livraison rapide. Étant donné que 80 % des acheteurs s'attendent à être livrés le jour même (et que 61 % d'entre eux souhaitent même recevoir leur colis dans les deux heures qui suivent), les magasins qui sont en mesure d'offrir cette promesse et de la tenir ont un avantage concurrentiel indéniable. Shopify propose par exemple le service Shop Promise à ses marchands : il garantit un délai de livraison spécifique et, étant affiché sur le magasin, constitue un excellent facteur de confiance.

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• Une présence cohérente sur les médias sociaux. Il est également important de développer votre marque en dehors de votre propre site. Lorsque vous gérez des comptes sur différentes plateformes sociales et que vous communiquez avec les utilisateurs, vous augmentez la notoriété de votre marque et la confiance qu'elle inspire. Si, à l'inverse, il est difficile de trouver votre entreprise et vos produits sur les médias sociaux, cela peut susciter la méfiance des acheteurs potentiels.

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Certaines entreprises vont même plus loin en faisant preuve de transparence et en expliquant les coûts qui se cachent derrière chaque article produit :

2. Valeurs partagées et sens de la communauté

Lorsque nous parlons de fidélisation de la clientèle, nous avons mentionné que le partage des valeurs de la marque est l'un de ses cinq principes fondamentaux. Communiquer sur les valeurs de votre entreprise peut vous aider à augmenter votre taux de fidélisation, car les clients qui partagent les mêmes valeurs se sentiront liés à votre magasin.

Pour établir ce lien avec les clients, veillez à créer une page "À propos de nous" informative. Si vous n'en avez pas, vous devez absolument en créer une. Si vous en avez déjà une, réévaluez-la : communique-t-elle clairement l'essence de votre marque et de vos produits ? Par exemple, sur la capture d'écran ci-dessous, vous verrez la page d'un magasin qui présente ses produits comme simples et sains.

Voici quelques bonnes idées d'éléments à ajouter pour communiquer vos valeurs et fidéliser vos clients :

• Utilisez le pouvoir de la narration pour partager votre histoire personnelle sur la page "À propos de nous".
• Créez du contenu supplémentaire qui inspire. S'il ne fait aucun doute que votre tâche principale consiste à présenter des pages de produits étonnantes et convaincantes, vous pouvez apporter une valeur ajoutée à vos clients en créant un blog contenant des articles liés à vos produits - par exemple, des recettes saisonnières à thème.
• Incorporez des témoignages de clients sur votre site web pour montrer des produits en situation réelle ou l'impact qu'ils ont eu sur la vie des gens.

3. Commodité et livraisons rapides

Comme nous l'avons déjà dit, la majorité des acheteurs d'aujourd'hui souhaitent des livraisons instantanées. De plus, ils apprécient de disposer d'un éventail d'options, y compris le retrait. La meilleure façon d'aborder cette question est de coopérer avec plusieurs transporteurs afin que les clients aient le choix.

Lorsque vous réfléchissez aux options de livraison à proposer, tenez compte des points suivants :

• Établissez des partenariats avec des transporteurs locaux qui peuvent garantir des livraisons le jour même.
• Analysez toujours le marché pour savoir quels sont les modes de livraison les plus pratiques pour votre public cible. Près de la moitié des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour les modes de livraison qu'ils préfèrent.
• Affichez les options de livraison disponibles sur les pages produits. 83 % des acheteurs aimeraient voir ces informations sur les pages produits - rassurez-lessans qu'ils aient à se rendre sur la page dédiée aux politiques de livraison.
• Utilisez les paliers de livraison comme une opportunité de vente incitative. Proposer plusieurs options de livraison est un moyen simple de proposer une vente inc itative et d'augmenter l'AOV.

4. Offres attrayantes

Tous les autres facteurs passent au second plan si les clients trouvent les produits trop chers. Même si de nombreuses études montrent que les acheteurs privilégient souvent la qualité et la commodité par rapport au prix, ce dernier est toujours un sujet de préoccupation. En fait, plus de 80 % des acheteurs recherchent des offres spéciales tout au long de leur parcours (d'après les données américaines).

Voici les éléments que vous pouvez intégrer pour améliorer la fidélisation des clients :

• Cadeau. Offrez un cadeau pertinent lors de l'achat pour fidéliser le client.
• Remise sur la prochaine commande. C'est un moyen de renouer instantanément avec les nouveaux clients et de les inciter à renouveler leurs achats.
• Remise sur des articles supplémentaires. La vente incitative et la vente croisée peuvent constituer d'excellentes stratégies de fidélisation de la clientèle si vous proposez des produits pertinents et si vous motivez les acheteurs par une remise.
• Offres groupées et abonnements. Créez des offres groupées et des abonnements , etdécrivez clairement comment ils permettent d'économiser de l'argent.

Il ne s'agit là que de la partie émergée de l'iceberg, car les possibilités de promotion des ventes sont infinies. Pensez à apporter une valeur ajoutée à vos offres afin que les clients les considèrent comme pertinentes et rentables.

5. Avantages liés à la fidélité

Les programmes de fidélisation sont essentiels pour retenir les clients. 68 % des consommateurs admettent adhérer aux programmes de fidélisation des marques qu'ils apprécient, et c'est une excellente occasion de maintenir le contact avec vos clients et de les récompenser en permanence.

Si vous pouvez proposer diverses réductions et cadeaux dans le cadre de votre programme de fidélisation, il est intéressant d'y ajouter des avantages exclusifs. De plus en plus de clients attendent un accès anticipé aux nouveaux produits et des recommandations personnalisées.

Vos clients les plus fidèles représenteront la plus grande part de vos ventes, et les avantages exclusifs que vous leur offrez vous permettent de les satisfaire. Pour maximiser les avantages d'un programme de fidélisation, vous pouvez segmenter vos clients afin d'offrir plus de récompenses à ceux qui sont plus susceptibles de se convertir et de dépenser davantage. Nous vous recommandons d'opter pour la méthode de segmentation RFM, qui se concentre sur les indicateurs commerciaux les plus importants, tels que la récurrence, la fréquence et la valeur monétaire des commandes.

Si vous gérez une boutique sur Shopify, utilisez une application de segmentation comme Loyal pour détecter automatiquement différents groupes de clients et communiquer avec eux en fonction de leur comportement d'achat.

La clé pour améliorer la fidélité et la rétention des clients

Lorsque vous élaborez vos tactiques de fidélisation de la clientèle, vous devez avoir une idée précise des avantages offerts par votre boutique et de la manière dont vos produits se distinguent de ceux de la concurrence. Vous saurez ainsi comment apporter de la valeur aux clients.

Par ailleurs, continuez à recueillir des commentaires - non seulement des avis sur les produits, mais aussi des enquêtes générales sur ce que les clients ont aimé et n'ont pas aimé dans leur expérience. Cela vous aidera à améliorer vos opérations et à obtenir des facteurs de fidélisation supplémentaires. Par exemple, vous pourriez constater que les clients se plaignent surtout de la lenteur des délais de livraison. Si vous vous adaptez et trouvez de meilleurs transporteurs, cela constituera un facteur crucial de fidélisation de la clientèle.