Hay varias métricas de comercio electrónico que son vitales para la salud de cualquier tienda, y la retención de clientes es una de ellas. Para mantener su negocio a flote, tendrá que mantener el equilibrio entre la adquisición de nuevos clientes y la retención de los ya existentes.

Después de las primeras etapas de desarrollo de su tienda, es probable que tenga que dar prioridad a la retención sobre la adquisición, ya que los clientes que regresan le aportan un mayor AOV, son más propensos a comprar productos de alto valor, y pueden convertirse en sus embajadores recomendando sus productos a otros.

Si ya sabe lo que es la retención de clientes, qué es y cómo calcularla, puede pasar a nuestro artículo sobre 8 estrategias de retención probadas.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención declientes es el porcentaje de clientes que vuelven a una tienda durante un periodo de tiempo determinado (un mes, un año, etc.). La frecuencia de medición y análisis de las tasas de retención depende de tu nicho y tipo de negocio. Por ejemplo, si vendes productos de uso habitual, puede que te interese analizar tus tasas de retención cada pocas semanas. Pero si estás especializado en artículos que duran mucho tiempo, puede que tenga sentido medir la retención de clientes en el contexto de un año o incluso un par de años.

¿Cómo medir la retención?

La fórmula de la tasa de retención de clientes es la siguiente:

(el número de clientes al final del periodo analizado
- el número de clientes adquiridos en ese periodo)
/ el número de clientes al principio del periodo analizado

Supongamos que tenemos que medir la retención de clientes durante 6 meses, con una tienda que tenía 500 clientes al principio de este periodo y 400 al final, habiendo captado 100 nuevos. Tendremos (400 - 100) / 500 = 0,06, es decir, el 60%.

Cuanto más se acerque esta cifra al 100%, mejor. Sin embargo, no existe una tasa media de retención a la que deba aspirar, sino que debe ser realista para su negocio.

Las herramientas analíticas y de generación de informes te ayudarán a detectar automáticamente la tasa de retención. Por ejemplo, en Shopify, un gráfico básico de clientes que regresan está disponible de inmediato, mientras que con Woocommerce, tendrás que filtrar tus datos para obtener las perspectivas.

¿Cuál es el coste de la retención de clientes?

Otra métrica que debe tener en cuenta es el coste de retención de clientes, que representa los gastos asignados para retener a un cliente. Puede calcular todos sus esfuerzos de ventas y marketing dirigidos a los clientes existentes y dividir el resultado por el número de clientes que regresan en un período de tiempo determinado: este será su coste medio de retención por cliente.

Puede analizar sus costes de retención de clientes en comparación con los costes de adquisición para comprender cuánto cuesta atraer a un nuevo cliente y retener a uno existente. Además, puede analizarlo en el contexto del valor medio de vida del cliente para ver si sus esfuerzos de retención merecen la pena.

5 factores que influyen en su tasa de retención

Los clientes que vuelven son la fuerza motriz de su tienda, por lo que sin duda debe saber cómo identificarlos y cómo mantenerlos satisfechos. Pero antes de empezar a elaborar tácticas perfectas de retención de clientes, exploremos qué aspectos debe tener en cuenta.

1. Confianza y transparencia

La retención de clientes depende en gran medida de la confianza que los compradores tengan en tu tienda online. Comprueba si cuentas con los siguientes potenciadores de confianza:

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• Reseñas deproductos . La friolera del 95% de los consumidores lee reseñas antes de realizar una compra. Dado que la prueba social es tan poderosa, debería tener un enfoque continuo para recopilar reseñas y mostrarlas en las páginas de productos. Hay muchas aplicaciones de reseñas que pueden ayudarle tanto a pedir opiniones como a mostrarlas en un sitio.

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• Opciones de pago seguras . Audita tu proceso de pago para asegurarte de que incluye los métodos de pago en los que confía tu público objetivo. Por ejemplo, añadir soluciones de pago acelerado como Shop Pay o proveedores de pago locales hará que el proceso de compra sea más cómodo y, en consecuencia, aumentará las conversiones y mejorará el nivel de confianza. Además, puedes utilizar aplicaciones como Trust Badges Bear para mostrar los distintivos de los métodos de pago admitidos en cualquier página de la tienda.

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• Política de dev oluciones clara. Casi el 70% de los consumidores leen las políticas de devoluciones, y es más probable que compren si entienden las condiciones de devolución de los productos. Además de la política en sí, debes contar con un proceso sostenible de gestión de las devoluciones. Utiliza soluciones como AfterShip Returns, que te ayudarán a automatizar los envíos de devolución, introducir devoluciones ecológicas y eliminar el fraude en las devoluciones.

• Promesa deentrega rápida . Dado que el 80% de los compradores espera una entrega en el mismo día (y el 61% incluso quiere recibir sus paquetes en un par de horas), las tiendas que son capaces de ofrecerlo y cumplir esta promesa tienen una clara ventaja competitiva. Por ejemplo, Shopify ofrece el servicio Shop Promise a sus comerciantes: garantiza un plazo de entrega concreto y, al mostrarse en la tienda, sirve como gran potenciador de la confianza.

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• Presencia consistente en las redes sociales . Construir tu marca fuera de tu propio sitio también es importante. Cuando tienes cuentas en diferentes plataformas sociales y te comunicas con los usuarios, estás aumentando la conciencia de marca y la confianza. Si, en el escenario opuesto, es difícil encontrar tu empresa y tus productos en las redes sociales, puede levantar sospechas en los compradores potenciales.

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Algunas empresas incluso van más allá a la hora de ofrecer transparencia y explicar los costes que hay detrás de cada artículo producido:

2. Valores compartidos y sentido de comunidad

Al hablar de fidelización de clientes, hemos mencionado que la coincidencia con los valores de la marca es uno de sus 5 fundamentos. Comunicar lo que representa tu empresa puede ayudar a aumentar tus tasas de retención porque los compradores que comparten los mismos valores se sentirán conectados con tu tienda.

Para tener esa conexión con los clientes, asegúrate de crear una página informativa sobre nosotros. Si no tienes una, deberías crearla, y si ya tienes una, reevalúala: ¿comunica claramente la esencia de tu marca y tus productos? Por ejemplo, en la captura de pantalla de abajo, verás la página de una tienda que promociona su comida como sencilla y saludable.

Aquí tienes algunas buenas ideas de qué añadir para comunicar tus valores y fidelizar a los clientes:

• Emplea el poder de la narración para compartir tu historia personal en la página sobre nosotros.
• Cree contenido adicional que inspire . Aunque tener páginas de productos impactantes y convincentes es sin duda su tarea número uno, puede añadir valor para los clientes creando un blog con artículos relacionados con sus productos; por ejemplo, recetas temáticas de temporada.
• Incorpore historias reales de clientes a su sitio web para mostrar productos en uso real o el impacto que han tenido en la vida de las personas.

3. Comodidad y entregas rápidas

Como ya hemos dicho, la mayoría de los compradores de hoy en día quieren entregas instantáneas. Además, les gusta tener varias opciones, incluida la recogida. La mejor forma de enfocar esto es cooperar con varios transportistas para que los clientes tengan donde elegir.

Cuando considere qué opciones de entrega ofrecer, tenga en cuenta lo siguiente:

• Asóciese con transportistas locales que puedan garantizar entregas en el mismo día.
• Analice siempre el mercado para saber qué opciones de entrega encuentra más convenientes su público objetivo. Casi la mitad de los consumidores están dispuestos a pagar más por los métodos de envío que prefieren.
• Muestre las opciones de entrega disponibles en las páginas de productos. Al83% de los compradores les gustaría ver esta información en las páginas de productos, para tranquilizarlossin que tengan que ir a la página dedicada a las políticas de entrega.
• Utilice los niveles de envío como una oportunidad de venta adicional. Disponer de varias opciones de entrega es una forma sencilla de ofrecer una venta adicional y aumentar el AOV.

4. Ofertas atractivas

Todos los demás factores pasan a un segundo plano si los clientes consideran que los productos son demasiado caros. Aunque hay numerosos estudios que demuestran que los compradores suelen dar más importancia a la calidad y la comodidad que al precio, este último siempre preocupa. De hecho, más del 80% de los compradores buscan ofertas especiales a lo largo de su viaje (según datos de EE. UU.).

Lo que puede incorporar para mejorar la retención de clientes incluye lo siguiente:

• Regalo . Ofrezca un regalo relevante con la compra para afianzar las intenciones del cliente.
• Descuento enel siguiente pedido . Es una forma de volver a conectar instantáneamente con los nuevos clientes e impulsar más compras repetidas.
• Descuentoen artículos adicionales: las ventas adicionales y cruzadas pueden ser excelentes estrategias de retención de clientes si ofrece productos relevantes y motiva a los compradores con un descuento.
• Paquetes y suscripciones. Cree paquetes y opciones de suscripción ydescriba claramente cómo ayudan a ahorrar dinero.

Éstas son sólo la punta del iceberg, ya que el panorama de posibles promociones de ventas es infinito. Piense en aportar valor adicional con sus ofertas para que los clientes las consideren relevantes y rentables.

5. Ventajas de fidelización

Los programas de fidelización son fundamentales para retener a los clientes. El 68% de los consumidores admite que se une a los programas de fidelización de las marcas que le gustan, y es una gran oportunidad para seguir relacionándose con sus clientes y recompensarlos continuamente.

Aunque puedes ofrecer varios descuentos y regalos en tu programa de fidelización y retención, merece la pena añadir ventajas exclusivas. Cada vez más clientes esperan tener acceso anticipado a nuevos productos y recomendaciones personalizadas.

Para maximizar los beneficios de un programa de fidelización, puedes segmentar a tus clientes para dar más recompensas a aquellos que son más propensos a convertir y gastar más. Recomendamos ir con el método de segmentación RFM que se centra en las métricas de negocio más importantes, como la recurrencia, la frecuencia y el valor monetario de los pedidos.

Si tienes una tienda en Shopify, utiliza una aplicación de segmentación como Loyal para detectar automáticamente diferentes grupos de clientes y comunicarte con ellos en función de su comportamiento de compra.

La clave para mejorar la fidelización y retención de clientes

Cuando desarrolles tus tácticas de retención de clientes, forma una clara comprensión de los beneficios que ofrece tu tienda y las formas en que tus productos se destacan de la competencia. De esta manera, sabrás cómo proporcionar valor a los clientes.

Además, siga recopilando opiniones, no sólo sobre los productos, sino también encuestas generales sobre lo que les ha gustado y lo que no de su experiencia. Le ayudará a mejorar sus operaciones y a obtener factores de retención adicionales. Por ejemplo, puede que vea que la gente se queja sobre todo de la lentitud de los plazos de entrega; si se adapta y encuentra mejores transportistas, será un factor crucial para aumentar la retención de clientes.