ブランドや企業にとって、顧客体験はすべてである。 顧客が友人や同僚、家族などに、肯定的であれ否定的であれ、レビューを共有するとき、その相互作用は重要な役割を果たす。 口コミは、特にブランドを立ち上げたばかりの企業にとって非常に重要である。 口コミには、信頼というレベルが含まれている。 しかし、これは買うものではなく、獲得するものである。 顧客の忠誠心や信頼は買うことはできず、時間をかけて獲得し、構築するしかない。 どうすればよいのだろうか？ 重要な要素の1つは、顧客サービスである。

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カスタマーエクスペリエンスとは、単に良い接客をするだけではありません。 カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客に最高のサービスを提供することも含まれます。 カスタマーサービスとは、購入前、購入中、購入後のすべてのコミュニケーションでもあります。 カスタマーエクスペリエンスには2種類のインタラクションがあります：

ダイレクト・インタラクション（直接対話）：貴社のブランド／企業との関係を通じて顧客が開始するもので、カスタマーサポートとの会話や製品の使用などが含まれます。

間接的なインタラクション：これは、見込み客が、貴社側からの直接的なアプローチなしに、貴社ブランドとインタラクションを持つ場合に起こります。 これには、紹介、口コミ、ソーシャルメディア、レビュー、広告などを通じて貴社の製品を見ることなどが含まれます。

カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンスの重要な一部であり、eコマースビジネスを飛躍させるツールとして活用することができます。 ここでは、新規顧客を獲得し、旧顧客を維持するために、カスタマーサービスをどのように構築し、強化できるかについて、いくつかのアイデアをご紹介します。

パーソナライゼーションによる関係構築

調査によると、カスタマイズされた体験は売上を最大20％増加させることが確認されています。 パーソナライズされた対話は、顧客の信頼を高める機会を提供します。 サービス提供に関しては、自動化は定番のようなものです。 しかし、顧客体験をパーソナライズすることは、競合他社からあなたのビジネスを差別化するユニークな方法です。

結局のところ、すべての顧客が特別だと感じることが不可欠です。 顧客は、あなたのブランドが気にかけていることを知る必要があります。 したがって、一般的で基本的なEメールではうまくいきません。 顧客にパーソナライズされた優れたコンテンツを提供し、購買意欲を高めましょう。 ソーシャルメディアでもEメールでもポップアップでもかまいません。 購入者をあなたの望む結果に誘導しましょう。

Tadaを使えば、目を引くデザインや魅力的な機能を備えたカスタマイズ可能なポップアップを作成することができ、ターゲットオーディエンスのエンゲージメントを高めることができます。 絆のカスタマイズを目指しましょう。

ロイヤリティへの報酬

CLVを高めるには、ブランドロイヤリティを顧客体験に持ち込むことだ。 あなたのビジネスに強い関心を持つのはロイヤルカスタマーであり、彼らはあなたの価値観やミッションの提唱者になりやすい。 顧客と永続的な絆を築けば、彼らはあなたのブランドに忠誠を誓い、あらゆる場所であなたのブランドを推薦するようになる。 これは、あなたのブランドの収益につながる。

しかし、リワード・プログラムを割引だけに限定するのは不十分で、何か価値のあるものを提供する必要がある。 ロイヤルティ・カスタマーにリワードや限定コンテンツを提供することは、ブランドとの親和性を高める強力なツールである。 無料ギフト・バスケット、キャッシュバック、イベントのVIPチケットなどである。 これらのリワードは、薄っぺらな販促品であってはならないことに注意することが重要である。 ロイヤルティ・プログラムを開発することは、顧客を維持し、忠実な消費者リストを構築する確実な方法である。

意欲的なチームを作る

チームのメンバー全員が会社のミッション、目標、目的を認識していることが重要であることは論を待たない。 彼らと協力して強力なカスタマー・エクスペリエンス戦略を構築しよう。 適切な意思決定を行うための適切なスキルをチームに身につけさせることだ。 カスタマー・サービスを担当し、新しいチャネルを進化させ、顧客インサイトを得るための専門チームを作ろう。

マーケティング担当者が消費者を扱い、彼らのニーズに適切な方法で対応するスキルを欠いている場合、顧客を失うことは簡単です。 デジタルカスタマーエクスペリエンスは、マーケティングのプレイブックに不可欠な要素です。 これを見過ごしたり、軽視したりすると、ブランドの損失になりかねません。 コラボレーション中に社内で問題が発生することもあるでしょう。 このような時こそ、チーム内のオープンなコミュニケーションが重要です。 このような状況に効果的に対処できるよう、チームを奨励し、訓練しましょう。

重要なポイント

• 優れたセールスとは、顧客を啓発し、購買意欲をかき立てるような体験を顧客に提供することである。 顧客の旅を理解し、素晴らしい体験を提供できるようにメッセージを調整することが不可欠である。 顧客は商品のことは忘れても、問題があったとき、あるいは懸念事項を解決してほしかったときに、あなたがどのような気持ちにさせたかは決して忘れないだろう。
• 複雑なサービスやプレミアムなサービスは、潜在顧客とカスタマーサービス担当者や営業マンとの関係に大きく依存します。 あなたのチームは本物であるべきで、見込み客の心を動かし、情報を提供するための重要なツールやスキルをすべて備えていなければなりません。
• あなたのカスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーは常に見直されています。 ターゲット・マーケットと効果的にコミュニケーションをとり、彼らがあなたのブランドに対して安心感と自信を持てるような方法を見つけ続けましょう。