Was ist

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit, die auf einer einzigen Frage beruht: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Die Kunden werden dann auf der Grundlage ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt: - Befürworter: Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben und damit angeben, dass sie das Produkt/die Dienstleistung mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. - Passive: Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgeben und damit angeben, dass sie zwar zufrieden sind, aber das Produkt/die Dienstleistung nicht unbedingt weiterempfehlen würden. - Verweigerer: Kunden, die eine Bewertung von 0-6 abgeben und damit angeben, dass sie mit dem Produkt/der Dienstleistung unzufrieden sind und es/sie möglicherweise nicht weiterempfehlen. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Der resultierende Wert kann zwischen -100 (wenn alle Kunden negativ eingestellt sind) und +100 (wenn alle Kunden positiv eingestellt sind) liegen. Ein höherer NPS deutet auf eine höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität hin, während ein niedriger NPS auf verbesserungswürdige Bereiche hinweist.