El valor de los clientes fieles es precioso: representan la mayor parte de tus ingresos e impulsan la estabilidad de tu crecimiento. Como vuelven a tu tienda, no gastas más en captar o reactivar a esos clientes, y como les gustan tus productos, es probable que recibas más pedidos de sus amigos y seguidores.

Con todo esto en mente, debe estar en contacto con sus clientes fieles, expresándoles su gratitud, sorprendiéndoles con recompensas y mostrándoles un nivel exclusivo de atención al cliente.

Antes de entrar en detalles sobre cómo recompensar a sus clientes fieles, veamos cómo distinguirlos.

¿Cómo identificar a sus clientes más fieles?

Puede distinguir a sus clientes fieles fijándose en su historial de compras: si compran constantemente en su empresa y sus pedidos suelen superar el valor medio del pedido, son señales de que se trata de un cliente fiel.

También puede tener en cuenta el valor del ciclo de vida del cliente(CLTV, por sus siglas en inglés), que es la cantidad de dinero prevista que un cliente gastará en la marca a lo largo de su vida. Un CLTV más alto puede indicar que un comprador es más fiel a la marca y es probable que realice más compras en el futuro.

Otra forma de identificar a los clientes fieles es fijarse en su compromiso con la marca: si siguen sus cuentas en las redes sociales y participan en sus publicaciones, se suscriben a sus boletines de noticias y abren sus correos electrónicos, o dejan comentarios sobre los productos,también son indicios de fidelidad.

Distinguir a los clientes fieles en función del RFM

Aunque existen diferentes enfoques para definir a los clientes fieles, recomendamos utilizar métricas específicas y cuantificables, como la frecuencia, la recurrencia y el valor de las compras(método RFM).

Nuestra app Loyal dividirá tu base de clientes en 6 segmentos. Uno de los segmentos se denomina Loyal y está formado por aquellos clientes que han realizado el mayor número de pedidos y/o los pedidos de mayor valor en un periodo de tiempo determinado.

❗ Ciertamente, algunos consumidores serán fieles a tu tienda basándose en la conexión emocional -puedeque no hagan muchos pedidos o compren los artículos más caros, pero hablarán de tus productos, aumentando el conocimiento de la marca-. El problema es que no son tan fáciles de identificar como fieles, por lo que recomendamos centrarse en la segmentación RFM.

¿Cómo medir su base de clientes fieles?

Puede hacerse una idea de su base de clientes fieles observando las tasas de retención. Se trata del porcentaje de clientes que repiten compra. Conociendo este porcentaje, sabrá qué parte de su audiencia global es fiel a su marca.

Su objetivo es mejorar continuamente sus índices de retención, haciendo que más de sus compradores sean fieles y estén satisfechos con la experiencia.

¿Cómo fidelizar a sus clientes?

Para demostrar a los compradores fieles que te preocupas por ellos, tienes que tener en cuenta sus intereses particulares y hacer que se sientan especiales. Puedes ser muy creativo con las ideas para recompensar a los clientes fieles, pero vamos a cubrir los aspectos básicos por los que puedes empezar.

Veamos algunos de los mensajes de correo electrónico más sencillos y eficaces que puedes adaptar a tu tienda y a tu público para mantener el interés de tus clientes fieles.

Ten en cuenta que si utilizas la aplicación Loyal, puedes integrarla en Klaviyo y automatizar tus campañas de correo electrónico.

1. Proporciona acceso exclusivo a nuevos productos y servicios

Cuando la gente sabe que forma parte de un grupo de alto estatus, puede sentirse animada a volver a tu tienda. Siempre que lances un nuevo producto, contacta primero con tu base de clientes fieles para recabar sus opiniones.

También puede ofrecerles acceso exclusivo a promociones de marca a marca, eventos en los que se presente su marca, etc., lo que funcione para su negocio.

He aquí una plantilla de correo electrónico para clientes fieles con una oferta exclusiva para probar productos recién lanzados:

Posible línea de asunto: ¡Interior regalo exclusivo!

Hola [nombre del cliente],
Queremos darle las gracias por ser nuestro cliente fiel y enviarle algunas muestras de nuestra nueva línea de productos que aún no están disponibles para el público en general.
[detalles sobre los nuevos productos]

Será uno de los primeros en probarlos. Valoramos su opinión y nos encantaría conocerla.

Para que el proceso de envío se desarrolle sin problemas, infórmanos si tu dirección o método de entrega preferido ha cambiado.

Le deseamos lo mejor,
[Nombre del miembro del equipo de atención al cliente]

2. Anímales a crear contenido con tus productos

Elcontenido generado por los usuarios aumenta la confianza e influye en las decisiones de compra . Debes controlar las menciones a tu marca en las plataformas de redes sociales más populares para poder reaccionar a las fotos y vídeos compartidos, así como volver a publicar los más interesantes.

Da las gracias a todos los clientes que creen contenido utilizando tus productos, y también da un empujoncito a los que podrían estar interesados en compartir algún contenido pero aún no lo han hecho. Si les das una razón adicional -por ejemplo, un descuento personal o un regalo exclusivo a cambio-, probablemente se sentirán motivados para compartir su experiencia de uso de tus productos.

He aquí una plantilla de correo electrónico para que un cliente fiel comparta su contenido:

Posible línea de asunto: ¡Conviértete en embajador de la marca [nombre de la marca]!

Hola [nombre del cliente],
Le agradecemos su continuo interés por nuestros productos y queremos ofrecerle la oportunidad de aparecer en nuestro sitio web y en las redes sociales.

No sólo aparecerás en nuestros canales, sino que también recibirás un código de descuento exclusivo del 10% que podrás compartir con tus amigos y seguidores.

¿Has hecho una foto o un vídeo de [nombre del producto] en acción? Nos encantaría compartirlo con nuestro público.

Buscamos imágenes de alta resolución con una relación de aspecto 1:1 (para nuestro Insta) y vídeos verticales (para nuestro TikTok).

Envía tu contenido en la respuesta a este correo electrónico y estaremos encantados de incluirlo aquí: [enlaces a páginas web y redes sociales].

Gracias por elegir nuestra tienda. ¡Estamos deseando ver tus fotos y vídeos!
Hasta pronto,
[nombre del miembro del equipo de atención al cliente]

3. Recuérdales las ventajas de fidelización

Si dispone de un programa de fidelización, tiene sentido recordar sus ventajas a todos los grupos de clientes. Dado que sus compradores más fieles ya saben en qué consiste su programa de fidelización, no debe enviarles mensajes de correo electrónico genéricos.

En su lugar, adapte el mensaje a cada cliente en particular: por ejemplo, si tiene un programa de varios niveles, puede explicar lo que se necesita para pasar al nivel más alto (si aún no lo han hecho), y si tiene un sistema basado en puntos, puede recordar a los clientes que canjeen sus puntos acumulados por regalos u otras ventajas.

He aquí una plantilla de correo electrónico enviada a un cliente fiel para acentuar el valor de un programa de fidelización:

Posible línea de asunto: ¡Tiene XX puntos canjeables por regalos de [nombre de la marca]!

Hola [nombre del cliente],
Queremos darle las gracias por comprar en [nombre de la marca]. Permítanos recordarle que tiene XX puntos acumulados en nuestro programa de fidelidad, y que hay varias formas de utilizarlos:
-consiga un ENVÍO GRATUITO DURANTE UN AÑO (por valor de X puntos)
-elija un PRODUCTO GRATUITO de la categoría [nombre de la categoría] (por valor de X puntos)

Utiliza tus puntos antes de que acabe el mes y tendrás la oportunidad de ganar uno de los [nombre del producto y detalles sobre el mismo].

Por más puntos y premios,
[nombre del miembro del equipo del cliente]

4. Ofrezca ofertas personalizadas en ocasiones especiales

Los mensajes de cumpleaños superan a muchos otros correos electrónicos promocionales, ya que generan 3 veces más ingresos. No pierdas la oportunidad de felicitar a tus clientes y motivarles para que realicen un pedido.

He aquí una plantilla de correo electrónico para clientes fieles con una promoción de cumpleaños:

Posible línea de asunto: Un detallito para tu cumpleaños de [nombre de la marca].

Hola [nombre del cliente],
Nos hemos enterado de que es tu cumpleaños. Date un capricho con alguno de tus productos favoritos o prueba algo nuevo.

‍Eligecualquiera de los siguientes productos y añádelo gratis a tu pedido con tu código de regalo [código único]. También te regalamos los gastos de envío.
[productos con fotos y enlaces a sus páginas].

Utiliza tu código hasta [semana/mes/etc. después de la fecha de cumpleaños].

¡Mis mejores deseos!
[nombre del miembro del equipo de clientes]

La alegría de recompensar a los clientes fieles

Si mantiene a sus clientes fieles comprometidos y les muestra su agradecimiento, puede aumentar el AOV y el CLTV medio de su tienda. Dejando a un lado las métricas cuantitativas, está consiguiendo una base de defensores de la marca que hablarán de sus productos y promocionarán su marca. Es vital establecer una comunicación personalizada con cada grupo de clientes, pero los fieles deben ser su primera prioridad, ya que le aportarán los resultados más duraderos y sostenibles.

Para obtener más consejos sobre cómo establecer relaciones con distintos tipos de compradores, consulte nuestra guía de estrategias de retención basadas en los 6 segmentos de Loyal app.