La valeur des clients fidèles est précieuse : ils représentent la majorité de vos revenus et sont le moteur de la stabilité de votre croissance. Comme ils reviennent dans votre magasin, vous ne dépensez pas plus pour les acquérir ou les réactiver, et comme ils aiment vos produits, vous avez de fortes chances d'obtenir davantage de commandes de leurs amis et des personnes qui les suivent.

C'est pourquoi vous devez rester en contact avec vos clients fidèles, leur exprimer votre gratitude, les surprendre avec des récompenses et leur montrer un niveau exclusif de service à la clientèle.

Avant d'entrer dans les détails pour récompenser vos clients fidèles, voyons comment les distinguer.

Comment identifier vos clients les plus fidèles ?

Vous pouvez distinguer vos clients fidèles en examinant leur historique d'achat. S'ils effectuent régulièrement des achats auprès de votre entreprise et que leurs commandes dépassent généralement la valeur moyenne de vos commandes, ce sont làles signes d'un client fidèle.

Vous pouvez également prendre en compte la valeur de la durée de vie du client (CLTV). Il s'agit du montant prévu qu'un client dépensera pour la marque au cours de sa vie. Une CLTV plus élevée peut indiquer qu'un client est plus fidèle à la marque et qu'il est susceptible de faire plus d'achats à l'avenir.

Un autre moyen d'identifier les clients fidèles consiste à examiner leur engagement envers votre marque. S'ils suivent vos comptes de médias sociaux et s'intéressent à vos messages, s'ils s'inscrivent à vos lettres d'information et ouvrent vos courriels, ou s'ils laissent des commentaires sur les produits, cesont également des signes de fidélité.

Distinguer les clients fidèles en fonction du RFM

Bien qu'il existe différentes approches pour définir les clients fidèles, nous recommandons d'utiliser des mesures spécifiques et quantifiables, telles que la récurrence, la fréquence et la valeur des achats(méthode RFM).

Notre application Loyal divise votre base de clients en 6 segments. L'un de ces segments s'appelle Loyal et se compose des clients qui ont effectué le plus de commandes et/ou les commandes ayant le plus de valeur au cours d'une période donnée.

il est certain que certains consommateurs seront fidèles à votre magasin sur la base d'un lien émotionnel - ilsne passeront peut-être pas beaucoup de commandes ou n'achèteront pas les articles les plus chers, mais ils parleront de vos produits, ce qui augmentera la notoriété de la marque. Le problème est qu'il n'est pas facile de les identifier comme fidèles, c'est pourquoi nous recommandons de se concentrer sur la segmentation RFM.

Comment mesurer votre base de clients fidèles ?

Vous pouvez vous faire une idée de votre base de clients fidèles en examinant les taux de rétention. Il s'agit du pourcentage de clients qui renouvellent leurs achats. En connaissant ce pourcentage, vous saurez quelle part de votre public est fidèle à votre marque.

Votre objectif est d'améliorer continuellement vos taux de fidélisation, en fidélisant davantage de clients et en les rendant satisfaits de leur expérience.

Comment fidéliser vos clients à votre magasin ?

Pour montrer à vos clients fidèles que vous vous souciez d'eux, vous devez tenir compte de leurs intérêts particuliers et leur donner l'impression d'être spéciaux. Vous pouvez faire preuve d'une grande créativité pour récompenser les clients fidèles, mais nous allons vous présenter les éléments de base dont vous pouvez vous inspirer.

Voici quelques-uns des messages électroniques les plus simples et les plus efficaces que vous pouvez adapter à votre magasin et à votre public pour maintenir l'intérêt de vos clients fidèles.

Notez que si vous utilisez l'application Loyal, vous pouvez l'intégrer à Klaviyo et automatiser vos campagnes d'e-mailing.

1. Offrir un accès exclusif à de nouveaux produits et services

Lorsque les gens savent qu'ils font partie d'un groupe au statut élevé, ils peuvent se sentir encouragés à revenir dans votre magasin. Lorsque vous lancez un nouveau produit, adressez-vous d'abord à vos clients fidèles pour recueillir leurs commentaires.

Vous pouvez également leur offrir un accès exclusif à des promotions de marque à marque, à des événements au cours desquels votre marque est présentée, etc.

Voici un modèle d'e-mail destiné aux clients fidèles, avec une offre exclusive d'essai des produits nouvellement lancés :

Objet possible : Cadeau exclusif à l'intérieur !

Bonjour [nom du client],
Nous tenons à vous remercier de votre fidélité et à vous envoyer quelques échantillons de notre nouvelle gamme de produits qui ne sont pas encore disponibles pour le grand public.
[détails sur les nouveaux produits]

Vous serez parmi les premiers à les essayer ! Votre avis nous intéresse et nous serions ravis de connaître votre opinion.

Pour que le processus d'expédition se déroule sans encombre, informez-nous de tout changement d'adresse ou de mode de livraison.

Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées,
[Nom du membre de l'équipe client]

2. Encouragez-les à créer du contenu avec vos produits

Le contenu généré par les utilisateurs renforce la confiance et influe sur les décisions d'achat. Vous devez surveiller les mentions de votre marque sur les plateformes de médias sociaux les plus populaires afin de pouvoir réagir aux photos et aux vidéos partagées, et de réafficher les plus intéressantes.

Remerciez tous les clients qui créent du contenu à l'aide de vos produits, et donnez également un coup de pouce à ceux qui pourraient être intéressés par le partage de contenu mais ne l'ont pas encore fait. Si vous leur donnez une raison supplémentaire, par exempleune remise personnelle ou un cadeau exclusif en retour, ils se sentiront probablement motivés pour partager leur expérience de l'utilisation de vos produits.

Voici un modèle d'e-mail destiné à inciter un client fidèle à partager son contenu :

Objet possible : Devenez l'ambassadeur de la marque [nom de la marque] !

Bonjour [nom du client],
Nous apprécions l'intérêt que vous portez à nos produits et souhaitons vous offrir la possibilité de figurer sur notre site web et nos réseaux sociaux.

Non seulement vous serez présenté sur nos canaux, mais vousobtiendrez également un code de réduction unique de 10 % que vous pourrez partager avec vos amis et les personnes qui vous suivent.

Avez-vous pris une photo ou réalisé une vidéo de [nom du produit] en action ? Nous serions ravis de la partager avec notre public.

Nous recherchons des images haute résolution au format 1:1 (pour notre Insta) et des vidéos verticales (pour notre TikTok).

Envoyez votre contenu dans la réponse à cet e-mail, et nous serons heureux de l'inclure ici : [liens vers les pages du site web et les médias sociaux]

Merci d'avoir choisi notre boutique. Nous avons hâte de voir vos photos et vos vidéos !
À bientôt,
[Nom du membre de l'équipe client]

3. Rappelez-leur les avantages du programme de fidélisation

Si vous avez mis en place un programme de fidélisation, il est logique de rappeler ses avantages à tous les groupes de clients. Étant donné que vos clients les plus fidèles savent déjà en quoi consiste votre programme de fidélisation, vous ne devez pas leur envoyer d'e-mails génériques.

Adaptez plutôt le message à chaque client : par exemple, si vous avez un programme à plusieurs niveaux, vous pouvez expliquer ce qu'il faut faire pour passer au niveau supérieur (si ce n'est pas déjà fait), et si vous avez un système de points, vous pouvez rappeler aux clients d'échanger leurs points accumulés contre des cadeaux ou d'autres avantages.

Voici un modèle de courrier électronique à envoyer à un client fidèle pour souligner la valeur d'un programme de fidélisation :

Objet possible : Vous avez XX points à échanger contre des cadeaux de [nom de la marque] !

Bonjour [nom du client],
Nous tenons à vous remercier d'avoir fait vos achats chez [nom de la marque]. Nous vous rappelons que vous avez accumulé XX points dans le cadre de notre programme de fidélité et que vous pouvez les utiliser de plusieurs façons :
-bénéficiez d'une LIVRAISON GRATUITE TOUT AU LONG DE L'ANNÉE (d'une valeur de X points)
-choisissez un PRODUIT GRATUIT dans la catégorie [nom de la catégorie] (d'une valeur de X points)

Utilisez vos points avant la fin du mois et vous aurez la chance de gagner l'un des [nom du produit et détails]

Nous vous souhaitons encore plus de points et de récompenses,
[Nom du membre de l'équipe client]

4. Proposer des offres personnalisées pour les occasions spéciales

Les messages d'anniversaire sont plus performants que de nombreux autres courriels promotionnels, car ils génèrent trois fois plus de revenus. Ne manquez pas l'occasion de féliciter vos clients et de les inciter à passer commande.

Voici un modèle d'e-mail pour les clients fidèles avec une promotion d'anniversaire :

Objet possible : Un petit quelque chose pour votre anniversaire de la part de [nom de la marque]

Bonjour [nom du client],
Nous avons appris que c'était votre anniversaire ! Faites-vous plaisir avec vos produits préférés ou essayez quelque chose de nouveau.

‍Choisissez l'un des produits suivants et ajoutez-le à votre commande gratuitement avec votre code cadeau [code unique]. Les frais de port sont également gratuits.
[produits avec photos et liens vers leurs pages]

Utilisez votre code jusqu'à [semaine/mois/etc. après la date d'anniversaire]

Meilleurs vœux !
[Nom du membre de l'équipe client]

Le plaisir de récompenser les clients fidèles

En fidélisant vos clients et en leur montrant votre reconnaissance, vous pouvez augmenter la valeur d'inventaire et la valeur de vente moyenne de votre magasin. Outre les mesures quantitatives, vous obtenez une base de défenseurs de la marque qui parleront de vos produits et feront la promotion de votre marque. Il est essentiel d'établir une communication personnalisée avec chaque groupe de clients, mais les clients fidèles doivent être votre première priorité, car ce sont eux qui vous apporteront les résultats les plus durables.

Pour plus de conseils sur l'établissement de relations avec différents types d'acheteurs, consultez notre guide sur les stratégies de fidélisation basées sur les 6 segments de l'application Loyal.